我的職責(zé)是幫助銷售服務(wù)客戶，曾經(jīng)和一位客戶的合作都是提前由客戶發(fā)通知給我們來準(zhǔn)備貨物庫存。這次，這位客戶很突然讓我提貨，事發(fā)突然，自然倉庫沒有儲備庫存，如果我們來周轉(zhuǎn)需要耽誤至少兩周的時間?？吹轿曳答伋霾豢赡艿慕Y(jié)果，客戶有些急了說了些難聽的話，我心有委屈，但是出于客戶是上帝也沒有頂嘴，看到我沉默客戶有些火冒和無奈掛掉了電話。
我立馬和銷售溝通了這個問題，銷售立刻打電話過去，首先解釋了緣由，順便詢問了客戶為什么這次如此匆忙提貨的原因。原來我們公司之前出給他的貨物有部分品質(zhì)問題，所以那批貨果斷全部棄用了，了解到了關(guān)鍵點，銷售果斷跟我們后勤部分反饋了單點：1.立刻緊急調(diào)貨滿足客戶需要。2.反饋客戶客訴，立刻要求采購部檢測品質(zhì)?？蛻魧τ谖覀兊姆答伜軡M意，并且增加訂單。
其實還有第三種方案，立刻做備貨協(xié)議，增加所有貨物的庫存，但是如果這樣我們的成本陡然升高。在我們自己的利益和客戶的得失之間，我們只能做了最大的讓步和回旋。另外我自己為什么會對客戶沉默，因為對客戶不夠了解，也沒去了解她話語中的關(guān)鍵意思。也是我自己的思維定勢造成這次溝通失敗。這就跟坂田直樹的《重啟》中列舉的案列有些相似，總是無法突破思維限制，獲得利潤增點。出現(xiàn)難以解決的問題，有的時候思維重啟，改變一下思維的角度，盡可能的消除對方的分歧，得以解決問題，獲取意外的滿意結(jié)果。
坂田直樹的《重啟》特別適合各行各業(yè)的銷售人員，尤其是無法站在對方角度考慮問題的新人。人是比較自我的動物，總是站在自己的角度考慮問題，在人際溝通和交往中有的時候就會有種“雞同鴨講”不在一個頻道上的感覺，坂田直樹根據(jù)自己的獨到的想法和豐厚的經(jīng)驗指出著手解決問題之前，先想一想“要解決的是誰的問題”的情況，很重要的一點是，要將“對方真實想法”理解到：1.發(fā)現(xiàn)切實困擾著對方的問題 2.了解自身的潛力 3.“重合思考”（即將二者重合起來的技巧），并將其總結(jié)為解決問題的的方法。
坂田直樹曾經(jīng)在聯(lián)合利華日本分公司的市場部門從事品牌戰(zhàn)略的策劃和新產(chǎn)品開發(fā)工作。后創(chuàng)立日本最大的共創(chuàng)平臺株式會社Blabo！，任董事長、CEO、市場專家。該Blabo平臺的活躍用戶超過14000人，提案被麒麟啤酒、三井不動產(chǎn)、HOUSE食品等行業(yè)巨頭以及神奈川縣、鳥取縣等行政機關(guān)廣泛采用。其中，鳥取縣項目獲得了全國知事會先進政策大獎。
坂田直樹的這本《重啟》只有5章，這5章概括下來是：
1.多思考解決超級難題；
2.條件約束下解決問題；
3.喚起雙方同感的能力；
4.質(zhì)疑常識思考新價值；
5.突破思維限制敢于創(chuàng)意。
同時用30個真實案例來系統(tǒng)論證這5章內(nèi)容.但是每個案例都有坂田直樹獨創(chuàng)的一張圖來分析解決問題。這張圖的名稱就叫做“重合思考” ，著重表示：不僅要從自己的立場出發(fā)，也要站在對方的立場上思考間題，通過磋商找出雙方需求的重合點。
1.多思考解決超級難題
有些難題就是公司總是按照自己想法尋求有關(guān)自己企業(yè)的差異化，例如自己的商場要足夠大，或者是足夠的特別，于是忽略客戶的真實想法，將自己的意志強加在客戶上面，久而久之，也就和顧客脫節(jié)，與給公司創(chuàng)造利潤的客戶疏遠，那就是和市場脫節(jié)。因此傾聽客戶心聲是件很重要的事情。將咋看不相關(guān)的兩個方面一集合頓時有了新的利潤增長點。
在商場上有句話是“盛極必衰”，就算再怎么成功的企業(yè)，都需要積極的應(yīng)對時代的變化，在看似難解決的問題之間肯定有不為人知的重合點，那這個重合點就是利潤增長點。好比在購物中心里面開設(shè)二手門店的想法，咋看沒有任何交際，但是傾聽客戶的真實想法：我雖然在購物商城里逛街，但是真實的想法卻是想去周邊的城鎮(zhèn)郊游放松一下。在購物商場中開啟了二手車店順便提供周邊旅游攻略，頓時和客戶有交際，獲得了客戶很好的印象，在很短的時間內(nèi)業(yè)績量有了很大的增長。
2.條件約束下解決問題
有些企事業(yè)單位總是或多或少有條件的限制，在有限條件下做出適當(dāng)?shù)母淖?，吸引目?biāo)群眾，是一件非常緊迫的事情也是非常有效的事情。條件雖然有限，但是肯定也有自己的優(yōu)勢，沒有優(yōu)勢也可以創(chuàng)造優(yōu)勢，打造屬于自己的品牌。在這里換位思考顯得尤為重要。應(yīng)對目標(biāo)群眾的心聲，盡自己的可能性，做出了最大的改善，問題就會得到妥善的解決。
日本京畿大學(xué)原本有資金短缺，人才不足的情況，在整個日本大環(huán)境年輕人逐漸減少的情況下，提升自己的入學(xué)率，是一件迫在眉睫的事情。京畿大學(xué)希望自己成為實學(xué)教育的領(lǐng)頭者和學(xué)生希望自己讀一個知名的大學(xué)的愿望進行重合，因此京畿大學(xué)打破常規(guī)，設(shè)立很多應(yīng)用研究專業(yè)，提升了自己的辦學(xué)質(zhì)量和口碑，進而提升知名度，逐漸成為學(xué)生心中的一等學(xué)府，從而吸引很多學(xué)生的入學(xué)。
3.喚起雙方同感的能力
改換自己思維角度，可能會有意想不到的改變，知道用戶需求，根據(jù)用戶需求進行調(diào)整改變，就會有不一樣的結(jié)果。日本的二手房市場競爭激烈，但是有家從事不動產(chǎn)的R網(wǎng)站永遠都獲得客戶的青睞，那是因為客戶只是想擁有自己的第一無二的房子和R網(wǎng)站不再進行新手房和二手房進行區(qū)分的想法進行重合，R網(wǎng)站幫助客戶進行個性化設(shè)計的想法讓這家企業(yè)從競爭中脫穎而出。
站在客戶的角度雖然有關(guān)房子這塊的想法和R網(wǎng)站的想法有很大的出入，但是仔細查看雙方的意愿的重合點，就會發(fā)現(xiàn)，只要客戶幫助客戶設(shè)計個性化的居住空間，就會有不一樣的結(jié)果，而這樣的重合點雖然不僅提高了R網(wǎng)站的知名度和利潤點，而且企業(yè)提供的商品和服務(wù)的價值，會使用者產(chǎn)生對企業(yè)服務(wù)的信賴感?？梢允请p贏的結(jié)果。
4.質(zhì)疑常識思考新價值
常識是指生活中常見到視而不見的意識，但是有的時候常識會成為我們思考解決問題的障礙，以至于忽略一些我們能夠簡單解決問題的捷徑?？繁茸铋_始推出了一款產(chǎn)品叫做卡樂比水果谷物麥片，最開始定位為人們?nèi)粘５墓任锩姘奶娲罚呛雎粤巳藗兊娘嬍沉?xí)慣早就傾向于谷物和面包，因此業(yè)績一直沒有起色，隨后卡樂比改變了面片的定位從主食的定位轉(zhuǎn)為配角色，轉(zhuǎn)為酸奶的好搭檔的定位，由于酸奶在人們?nèi)粘５纳钪姓急嚷屎芨撸変N售一下自己讓自己的業(yè)績提升了幾番。
日本機器人的研究技術(shù)一直處在世界前列，關(guān)于人形機器人，研究者一直認(rèn)為機器人一定要是類似人的模型，但是卻有個障礙，那就是人形的機器人的研究尚不充分，如果一味致力于人行的行動力那么電源無法持久。而客戶的心聲是希望能有個深度聊天的人，兩方重合，研究者放棄人行機器人的概念模型開發(fā)電腦上的人工智能機器人“pepper”滿足顧客的情感需要。
5.突破思維限制敢于創(chuàng)意
創(chuàng)意往往出其不意又源于原來事物元素的組合，限制創(chuàng)意的恰恰是自己固有思維，根本沒有考慮到只要轉(zhuǎn)化一下思維角度，創(chuàng)意應(yīng)運而生。一件面包機售價太高，自然給人的感覺是性價比不高，正常人的思維角度是要不要降低價格，獲得市場等等想法，但是如果給這樣的產(chǎn)品搭配一個可以考出高端面包的廣告詞，瞬間提高了這款產(chǎn)品的定位，反而勾起常人的好奇心：相比較尋常面包機這款面包機到底有何亮點。
還有像我們自己使用的電風(fēng)扇，在空調(diào)還不是很普及的年代，電風(fēng)扇是很常見的家庭配置電器，但是正常產(chǎn)品設(shè)計師對于電風(fēng)扇的定位是風(fēng)夠大就行，但是沒有想到顧客對于這樣的強直風(fēng)體感很差，更加傾向于舒適的自然風(fēng)，在傾聽了客戶的需求之后對電風(fēng)扇進行改進，即使是高價也依然銷量不減。
坂田直樹在《重啟》中詳細解釋了為什么思維會閉塞，絕大多數(shù)是因為我們所處的環(huán)境長期處在一種固定模式，久而久之，人的想法就會被固定在一個思維框架中，甚至不會主動去想差異化在哪里。這個世界永遠都在一個動態(tài)的變化中，就連地球本身也在不停的運轉(zhuǎn)中，因此我們不能只滿足于現(xiàn)狀，要不斷的充實自己，遇到難以解決的分岐的時候，就很可能無法解決，因此困頓。同時坂田直樹也在這本書內(nèi)表達了自己的觀點：將客戶切實遇到的問題與你自己的獨特性綜合機，不要為了過度迎合顧客而失去自我，也不要過于強勢而產(chǎn)生分歧，要靈活柔和的融合在一起。盡可能的在雙方的立場長找到重合點從而解決問題。
