今天9點(diǎn)和老同學(xué)打電話，聊到客戶體驗(yàn)這塊，提到，客戶體驗(yàn)屬于賺錢部門，后端屬于花錢部門。當(dāng)提到這個(gè)部分的時(shí)候，我給他說(shuō)，其實(shí)從系統(tǒng)的角度看，前端做好，也需要后端的支持。這個(gè)部...
發(fā)簡(jiǎn)信
IP屬地：廣東
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我的思想的晃動(dòng)帶來(lái)的思考
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價(jià)值主張
最近在研究話題：價(jià)值主張 “顧客去五金店買了一個(gè)鉆頭，他需要的其實(shí)并不是這個(gè)鉆頭，而是一個(gè)洞”。 而這個(gè)洞，才是真正的需求，這就是就是價(jià)值主張。 或者是各大視頻網(wǎng)站的會(huì)員，沒(méi)...
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團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法
為什么要?團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)： 在明?為什么?“團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)”前，可以先想?想團(tuán)隊(duì)溝通的質(zhì)量為什么不?，是什么降低了團(tuán)隊(duì)溝通的質(zhì)量呢？ ?如群體壓?、習(xí)慣性防衛(wèi)、從眾?為、結(jié)構(gòu)框架不合理等...
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如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)旅程客戶旅程地圖，它可以視覺(jué)化呈現(xiàn)客戶體驗(yàn)，把體驗(yàn)從無(wú)形變?yōu)橛行?，讓企業(yè)看到與客戶在所有渠道、觸點(diǎn)上交互的全過(guò)程，幫助找準(zhǔn)客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)，全面提升客戶滿意度和留存率。 從...
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我還在困惑的
這周在陽(yáng)朔游玩，隨身帶了兩本書(shū)，一本是《勇于引領(lǐng)》，再次讀，有些內(nèi)容更理解了，有些內(nèi)容依然有困惑，比如這句話，“關(guān)于成為人意味著什么？” 成為人意味著什么？我也沒(méi)有答案，只有...
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關(guān)于全面完整
最近在重新看《勇于引領(lǐng)》這本書(shū)，看看、放放、再看看，當(dāng)時(shí)看到的內(nèi)容多了更多的理解，同時(shí)，也看到了過(guò)去沒(méi)有看到的內(nèi)容，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的意義。 關(guān)于全面完整，說(shuō)的直白一點(diǎn)就是看事情，我...
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7-3焦點(diǎn)問(wèn)題
本文僅僅是我的一點(diǎn)思考，把思緒整理出來(lái)，僅供參考。 企業(yè)的問(wèn)題是錯(cuò)綜復(fù)雜交織在一起的，客戶遲遲收不到貨品產(chǎn)生投訴，表面看似是投訴處理技巧的問(wèn)題，也許是企業(yè)太關(guān)注營(yíng)銷了，大量的...
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7-2你的觀點(diǎn)是你本人嘛我喜歡工作坊，因?yàn)楣ぷ鞣坏暮诵募僭O(shè)是，每個(gè)人都是有智慧的，不同人的觀點(diǎn)可以讓我們看到更加完整的畫(huà)面。 這幾年，都在不斷的精進(jìn)和研究這個(gè)方向，也跟著行業(yè)內(nèi)資深的導(dǎo)師學(xué)習(xí)實(shí)踐。 ...
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客戶洞察-移情圖下周的工作坊悄然而至了，在訪談環(huán)節(jié)，面對(duì)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，大家普遍的想法是，我不知道如何做效果會(huì)更好，我們事情很多，千頭萬(wàn)緒。我們?cè)趺崔k呢？面對(duì)這樣的項(xiàng)目，我在不斷思考，針對(duì)目前大...
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14-身心分離
很多時(shí)候，我們一直想著如何去更好的學(xué)習(xí)、如何賺更多錢，如何接更多的項(xiàng)目，去到哪里去旅游，我們?nèi)ゾ瓢珊染?，徹夜不歸，去打牌，和一眾朋友happy，我們更多的活在自己的感覺(jué)里，感...
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13-不確定的焦慮
最近在不同的項(xiàng)目之間切換，有保險(xiǎn)行業(yè)的、有戰(zhàn)略復(fù)盤(pán)的、有制造業(yè)的、有汽車行業(yè)的，幾乎都放在了一周的時(shí)間完成，明顯的感覺(jué)到自己的焦慮起來(lái)了，腦袋處于飄飄忽忽的狀態(tài)，沒(méi)有辦法更好...
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12-可以分身嘛
一早看到了自己喜歡的書(shū)，關(guān)于心理學(xué)的，關(guān)于感受和情緒到底是如何互相作用，進(jìn)而影響個(gè)體的行為的，可是此刻還沒(méi)有打開(kāi)看。 如果可以分身，多好啊，一身可以用來(lái)全身心的看書(shū)，投入進(jìn)去...
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11-認(rèn)同
認(rèn)同，在溝通中非常重要，無(wú)論是管理、營(yíng)銷或者是客戶投訴應(yīng)對(duì)，今天在準(zhǔn)備關(guān)于客戶投訴索賠談判的課程，發(fā)現(xiàn)有些知識(shí)點(diǎn)講的還需要在透徹些，認(rèn)同的策略。 認(rèn)同的重要性和必要性：很多人...
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10-回到自己
人是社會(huì)性動(dòng)物，我們需要和不同的人互動(dòng)交流，比如，作為企業(yè)的員工，我們需要和客戶進(jìn)行交流，需要和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通交流需要和同事維系關(guān)系，我們還需要和家人進(jìn)行交流，父母、兄弟姐...
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9-一杯咖啡
慣例，早起，安靜的坐了一會(huì)兒，起身給自己充了一杯咖啡，發(fā)現(xiàn)，很多東西就在我們身邊，可是我們未曾留意過(guò)。 拿起杯子時(shí)，手觸碰杯子，原來(lái)它的形狀是這樣的，握起來(lái)整個(gè)弧度讓人感覺(jué)很...
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8-時(shí)間的感知
以前需要鬧鐘才能起得來(lái)，甚至鬧鐘響了幾次，才勉強(qiáng)起來(lái)。當(dāng)響第一次的時(shí)候，看看時(shí)間，嘗試著睜開(kāi)眼睛，眼睛疲疲的，甚至感覺(jué)到酸澀，努力睜開(kāi)，可能會(huì)有眼淚掉下來(lái)，想想，還是多睡一會(huì)...
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7-信念與想法
所謂的信念，是你對(duì)世界的基本假設(shè)，比如，我們認(rèn)為人之初，性本善，當(dāng)有這樣的想法時(shí)，我們的關(guān)注點(diǎn)更多的看到了人善良的一面，比如，勤奮、努力、互相幫助、有很好的驅(qū)動(dòng)力等，當(dāng)我們看...
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6-服務(wù)導(dǎo)火索
“導(dǎo)火索”這個(gè)詞，很多時(shí)候用在戰(zhàn)爭(zhēng)中，意思是一經(jīng)點(diǎn)燃，會(huì)引爆其他的爆炸，后果跟嚴(yán)重。用在服務(wù)客戶上，會(huì)在哪些地方因?yàn)槭裁丛蛞l(fā)客戶強(qiáng)烈的情緒或者不滿呢？我們嘗試著舉幾個(gè)例子...
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5-斷更的很多理由
計(jì)劃著不斷的堅(jiān)持寫(xiě)作，日更，每日500字，想到了日更的很多理由，如果斷更呢，斷更的原因有哪些？ 首先，沒(méi)有養(yǎng)成日更的習(xí)慣，而且是下意識(shí)的習(xí)慣，早上沒(méi)有寫(xiě)作，就開(kāi)始各種所謂的忙...
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留意記憶清單
親，你有留意過(guò)自己的記憶清單？在記憶中，我們更多的是記得美好的事情，還是不好的事情，比如，莫名其妙的被客戶罵了，或者，被小朋友寫(xiě)作業(yè)的樣子氣到了，之前看過(guò)一句話，在長(zhǎng)期關(guān)系里...