概述 今天的人們感到更多的是分裂而不是團結(jié)。政治討論轉(zhuǎn)向“對與錯”和“我們與他們”。在意見不一致的朋友之間，分享觀點很快就會變成謾罵和爭斗。而在網(wǎng)絡(luò)上，這一切都是快速發(fā)生和傳...
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消費者對品牌的期望 -
品牌忠誠度的情感動力如今的許多忠誠度計劃，試圖通過折扣和優(yōu)惠券方案來建立消費者忠誠度，這些方案似乎是合理的。但結(jié)果并不理想 -- 50% 的消費者沒有激活他們的交易忠誠度計劃賬戶，數(shù)以億計的折扣...
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客戶旅程（Customer Journey）視角：更加高效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型主線
?客戶旅程對于大家來說是一個既熟悉又陌生的名詞，它的字面意思很好理解，但真正的客戶旅程研究是一套非常系統(tǒng)與完整的方法，包括了客戶與企業(yè)交互的多維信息與分析。但目前就算對于體驗...
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12 個客戶體驗戰(zhàn)略的最佳實踐希望擁有出色的客戶體驗（CX）是件好事。但是，正如你現(xiàn)在可能已經(jīng)意識到的，你必須實際制定戰(zhàn)略，為改進客戶體驗交付提供基礎(chǔ)。 在本指南中，我們將概述 12 個客戶體驗戰(zhàn)略和最佳...
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最適合設(shè)計師的數(shù)據(jù)分析工具關(guān)于亮家底系列：這個系列介紹平常使用起來比較趁手的工具，每期介紹一項，涉及各個領(lǐng)域，不要錯過。 對于絕大多數(shù)設(shè)計師來說，數(shù)據(jù)分析屬于另外一個世界的事情，通常應(yīng)該由研究人員或者...
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10個顧客服務(wù)和顧客體驗趨勢亞馬遜公司推出的智能購物技術(shù)，讓消費者免結(jié)賬購物，無需對商品掃描和支付。攝影師: David Ryder/彭博社、 每年都有新的數(shù)據(jù)顯示，顧客服務(wù)和顧客體驗（customer...
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2020 全球客戶體驗管理狀況報告概述 為了評估客戶體驗管理（XM）的全球現(xiàn)狀，Qualtrics XM 研究所對來自 8 個國家的 1292 名大型公司的高管進行了調(diào)查：澳大利亞、加拿大、法國、德國、日本、...
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糟糕的客戶體驗如何影響消費者的行為？概述 為了了解糟糕的客戶體驗如何影響消費者的行為，我們詢問了 1 萬名美國消費者最近與 20 個行業(yè)的 294 家公司的互動情況，然后將結(jié)果與前幾年進行的類似研究進行了比較。...
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“用戶體驗UX”還是“客戶體驗CX”——兼論行業(yè)發(fā)展趨勢我不喜歡咬文嚼字，也不太熱衷爭論概念。選擇這個題目，主要是受UserTesting（全球最大在線用戶研究平臺）最新的客戶體驗行業(yè)報告的觸動，在這份2018年的報告中，User...
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客戶服務(wù)：忘記同理心，關(guān)注同情心客戶服務(wù)人員經(jīng)常被教導(dǎo)要“設(shè)身處地為客戶著想”。但研究表明，同理心并不是你想要的技能。 耶魯大學心理學和認知科學教授保羅·布魯姆（Paul Bloom）在其最新著作中對同理心...
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為什么客戶旅程才是未來？什么是客戶旅程分析？在上一篇文章：《“用戶體驗UX”還是“客戶體驗CX”——兼論行業(yè)發(fā)展趨勢》，分析了從UX走向CX的行業(yè)趨勢，并引出了在CX的大趨勢下的一個核心概念——客戶旅程（Custome...
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Journey Platform：最酷的用戶體驗工具筆者按：發(fā)完這篇，現(xiàn)有所有類型的用戶體驗工具就全部出場了，題圖來源：Clickfox 說到最酷的用戶體驗工具，大家首先想到的，很可能是最近不斷刷新我們認知的各種設(shè)計工具——例...
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客戶成功、客戶體驗、客戶服務(wù)，有什么區(qū)別？在當今快節(jié)奏和高度競爭的 B2B 和 SaaS 產(chǎn)品的世界中，我們看到“客戶成功（Customer Success，CS）”和“客戶服務(wù)/支持（Customer Servic...
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“體驗云”是一朵什么云為什么會出現(xiàn)“體驗云”平臺 WHY WE NEED EXPERIENCE CLOUD 說到“云”，大家都知道“阿里云”、“騰訊云”，不過這些都屬于基礎(chǔ)云，主要提供空間和計算。...
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用戶訪談時，哪些問題不該問？常識告訴我們，在構(gòu)建產(chǎn)品之前，要與潛在用戶交流，以確定他們是否想要這種產(chǎn)品。所以我這么做了，但是事實并非那么簡單。 幾年前，我創(chuàng)建了一個名為 Spotnight 的移動應(yīng)用程...
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UX Mapping 方法“小抄”概要：同理心地圖（Empathy Map），客戶體驗歷程圖（Customer Journey Map），體驗地圖（Experience Map），服務(wù)藍圖（Service B...