3月29日，在丹丹老師的精心安排下，我作為觀摩者全程參加了內(nèi)訓(xùn)。
主要是對(duì)即將上崗接單的8位伙伴再次進(jìn)行深度培訓(xùn)，模擬演練在客戶家現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)景，分別由兩位優(yōu)秀學(xué)姐月勤和孟月親自扮演客戶，同時(shí)二位學(xué)姐作為優(yōu)秀整理師，給予現(xiàn)場(chǎng)全程耐心細(xì)致的教學(xué)指導(dǎo)和陪伴。
內(nèi)訓(xùn)持續(xù)一整天。
上午是兩組伙伴的實(shí)操演練和復(fù)盤，每位參與者和兩位學(xué)姐都被邀請(qǐng)發(fā)言，指出肯定和不足，結(jié)束時(shí)已近下午2點(diǎn)。
午餐回來(lái)后，孟月學(xué)姐又全面展示、詳細(xì)介紹了她自己上門服務(wù)所帶的工具，強(qiáng)調(diào)了諸多注意事項(xiàng)。
看著她那滿滿的裝有五花八門的工具箱，心里不斷發(fā)出“哇塞”的驚嘆，一位妥妥的職業(yè)整理師的風(fēng)范啊，彰顯出專業(yè)、敬業(yè)、追求完美的職業(yè)精神。
月勤學(xué)姐那強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、熟練的疊衣技能、自然流暢的溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，都給我留下了難忘的印象。
這次活動(dòng)，讓我認(rèn)識(shí)到服務(wù)過(guò)程中要注意的很多細(xì)節(jié)，包括服務(wù)流程、角色定位、自身崗位職責(zé)、與客戶溝通技巧、伙伴間的協(xié)調(diào)配合、整理效果呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和大局精神。
最深的印象是，北分一直踐行著讓每一個(gè)人都被看見(jiàn)、被鼓勵(lì)的宗旨，讓人感覺(jué)是一個(gè)溫暖有愛(ài)的團(tuán)隊(duì)和大家庭，有你們?cè)谡婧谩?/p>
無(wú)復(fù)盤，不成長(zhǎng)。
下面梳理一下我記錄的零散筆記，便于進(jìn)一步學(xué)習(xí)和實(shí)踐。
1. 藝恩整理和疊宜疊基本沒(méi)有區(qū)別，按照流程走。
2. 上門前的線上預(yù)采很重要。
要第一時(shí)間聯(lián)系客戶，確認(rèn)服務(wù)時(shí)間、地址、邀請(qǐng)加微信（如果不加微信，只能拆盲盒了）、拍照片發(fā)過(guò)來(lái)（可看物量、看空間），看是否夠時(shí)，不夠時(shí)提前告知，讓客戶有心理準(zhǔn)備，交代還要現(xiàn)場(chǎng)清空衣物，等說(shuō)明事項(xiàng)，必要時(shí)邀請(qǐng)客戶事先篩選衣物和添置收納體。
這樣既安撫了客戶，又提前了解了區(qū)域，助力制定方案和上門服務(wù)。
3. 敲門入戶自我介紹后，其他人不說(shuō)話，默默換鞋換衣服，集中存放在自帶塑料袋中，放置門口。
之后便會(huì)進(jìn)屋巡視，整理師便會(huì)手動(dòng)一下衣物，了解物量，必要時(shí)用卷尺量尺寸，確定收納體大小形狀，確定夠不夠用，不足的話可推薦。
詢問(wèn)孩子幾歲，男寶還是女寶？幾人用衣櫥，客戶的需求和痛點(diǎn)，貴重物品收好，寵物管好等事項(xiàng)。
4. 推薦收納工具時(shí)，要求我們自己必須熟悉市面上常用尺寸和形狀，主要是三種收納工具（百納箱、收納盒、衣架）。
可以協(xié)助客戶下單購(gòu)買，但最終下單是客戶自己。
5. 干活前要清障、清過(guò)道、可以提前準(zhǔn)備好大分類袋子，用以清空后的暫時(shí)存放。
6. 物品清空時(shí)，先按使用人分，再對(duì)每個(gè)人細(xì)分，然后按季節(jié)和款式分。注意不扔不甩。
7. 如果預(yù)估時(shí)長(zhǎng)不夠，可提前溝通。如果客戶說(shuō)，不加時(shí)，那就優(yōu)先整理某一個(gè)人的衣物，做出效果，其余人的再說(shuō)。如果加時(shí)，加油干就是了。
8. 先收納能掛的，大件厚重、貴重、明確收納方式的。一邊分類，一邊聽(tīng)從指揮，一邊收納。
9. 干活 1小時(shí)左右，提醒伙伴們喝水。同樣鬧鐘按規(guī)定設(shè)置和提醒。
10. 疊衣服要與收納體大小一致，顏色款式兼顧。百納箱的鋪疊要一層一層清晰可見(jiàn)，可視窗看著整齊漂亮。
11. 注意一些提醒和引導(dǎo)性的話術(shù)：其他地方還有沒(méi)有衣物？這件衣服多久沒(méi)穿了？哪些是常穿和不常穿的？哪些是留下的還是流轉(zhuǎn)送人的？有沒(méi)有要清洗的衣物？
提建議和引導(dǎo)時(shí)，站在客戶角度說(shuō)話：孩子長(zhǎng)得快，掛起來(lái)更方便拿取，可以多買一些衣架，等等。
12. 收尾：各色塑料袋上要貼標(biāo)簽，收納盒上貼標(biāo)簽紙，便于識(shí)別。
環(huán)形清場(chǎng)收尾，做好“四光”，同時(shí)其他伙伴不要閑著，可擺放一些零碎物品，比如水杯等。
總之，空間規(guī)劃要盡可能合理使用，要有懸掛區(qū)、板層區(qū)、與收納體適配區(qū)，要用足黃金區(qū)。
在分類環(huán)節(jié)，伸展平行分放衣物，先收納客戶留下的，對(duì)不明白班明確的衣物待集中詢問(wèn)客戶。
在收納環(huán)節(jié)，定位和分置要充分考慮客戶身材高矮，拿取方便程度。解決用戶痛點(diǎn)，保持拿取方便實(shí)用的基礎(chǔ)上，追求漂亮美觀。
此外，孟月學(xué)姐的分享主要有工具展示、常用收納品介紹、自我準(zhǔn)備（時(shí)間準(zhǔn)備、物料準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備）和及時(shí)反思自己（犯錯(cuò)不可怕，改了就是好伙伴）這四個(gè)方面，邏輯非常清晰，受益匪淺。
從“知道”到“做到做好”，中間需要跨越千山萬(wàn)水。
我深知，未來(lái)還有很長(zhǎng)的路要求，只要一步一個(gè)腳印，踏實(shí)前行，就會(huì)篤行致遠(yuǎn)。
一個(gè)人可能走得快，但一群人才會(huì)走得遠(yuǎn)。
最后，以孟月學(xué)姐的金句共勉：
每一次接單都是一次成長(zhǎng)。
再次感謝所有學(xué)姐和伙伴們的鼓勵(lì)、陪伴和指導(dǎo)。
