本書的作者南勇畢業(yè)于日本的早稻田大學(xué)，曾經(jīng)在潤(rùn)滑油行業(yè)、食品行業(yè)和汽車銷售行業(yè)任職。任職期間，他將管理學(xué)大師德魯克的管理精髓與工作實(shí)踐緊密結(jié)合，形成了獨(dú)特的管理見解，編寫出《給你一個(gè)公司，看你怎么管》《草民經(jīng)濟(jì)學(xué)》等暢銷書，其中《給你一個(gè)公司，看你怎么管》這本書暢銷50余萬(wàn)冊(cè)，而今天我們要講的《高情商管理》這本書，是南勇以多年的工作實(shí)踐為基礎(chǔ)寫成的，詳細(xì)敘述了用情商管理解決企業(yè)管理難題的方法和思路。

介紹完這本書的基本情況和作者概況，那么下面，我就為你來(lái)詳細(xì)講述書中的內(nèi)容。書中的精彩內(nèi)容很多，我們圍繞怎樣運(yùn)用情商管理的方法解決客戶管理、團(tuán)隊(duì)管理和制度建設(shè)三個(gè)難題，為你解讀以下三個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容：用細(xì)節(jié)打通客戶關(guān)系；利用閾值管理團(tuán)隊(duì)以及動(dòng)態(tài)化制度調(diào)整。

在建客戶關(guān)系的過(guò)程中，細(xì)節(jié)是非常重要的因素。而這些細(xì)節(jié)卻隱藏在銷售人員“想當(dāng)然”和“漫不經(jīng)心”之中，很容易被忽略。一旦忽略，許多潛在客戶很有可能就白白流失了。如何通過(guò)細(xì)節(jié)抓住更多的客戶，是企業(yè)管理者必須解決的問(wèn)題。情商管理的方法之一，就是要從被忽略的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中，找出并拉近與客戶之間的關(guān)系。

這里講一個(gè)經(jīng)典的故事：如何把冰塊賣給愛斯基摩人。美國(guó)著名的銷售訓(xùn)練大師湯姆·霍普金斯曾經(jīng)在一次表演中，展示了他是如何完成這個(gè)不可能完成的任務(wù)的。當(dāng)他要把冰塊賣給愛斯基摩人的時(shí)候，首先遭到了拒絕。愛斯基摩人認(rèn)為這是個(gè)笑話，因?yàn)橥饷娴教幎际潜?。這時(shí)霍普金斯說(shuō)：“經(jīng)濟(jì)學(xué)里有個(gè)質(zhì)量?jī)r(jià)格定律，質(zhì)量好的東西價(jià)值比較高。你可以推開窗戶看看那些不需要錢的冰是什么樣子的。

狗熊在冰上打滾，把冰搞得一塌糊涂；企鵝在冰上行走，后面還有好多排泄物；再看看您的鄰居，他在冰上殺魚還把魚的內(nèi)臟扔得到處都是。本來(lái)好好的冰被搞得不像樣子。像您這樣對(duì)家庭負(fù)責(zé)、有愛心的人一定不會(huì)隨隨便便把外面的冰取回來(lái)，添加到家人的飲料里面的，對(duì)嗎？”對(duì)方立刻回答：“當(dāng)然，我怎么會(huì)讓我的家人吃那么臟的東西！”這時(shí)霍普金斯說(shuō)：“所以，本公司早就為您想好了，您可以直接得到特意為您生產(chǎn)的安全、衛(wèi)生、環(huán)保的冰，而不必到偏遠(yuǎn)的地方尋找干凈的冰?，F(xiàn)在我們正在促銷這些冰，一打只要一美金，現(xiàn)在還可以給您打八折，您買兩打還是三打？”結(jié)果愛斯基摩人就買了冰。

故事到此結(jié)束了嗎？沒(méi)有。買完后，霍普金斯又說(shuō)：“兄弟，剛才在那里殺魚的鄰居跟您很熟嗎？”對(duì)方說(shuō)：“當(dāng)然了，我們總在一起聊天?！被羝战鹚垢吲d地說(shuō)“說(shuō)不定他跟您一樣，對(duì)家庭有責(zé)任感，也富有愛心，能不能介紹我認(rèn)識(shí)一下呢？”結(jié)果，霍普金斯又將生意擴(kuò)展到了第二個(gè)愛斯基摩人家。這就是通過(guò)挖掘細(xì)節(jié)與客戶建立關(guān)系的典范。

在這個(gè)故事里，霍普金斯首先是發(fā)現(xiàn)了外面的冰塊臟這個(gè)細(xì)節(jié)，找準(zhǔn)了保護(hù)家人飲水健康這個(gè)客戶的痛點(diǎn)，才促成了交易。后來(lái)，又通過(guò)聊天，挖掘出了“和鄰居很熟”這個(gè)細(xì)節(jié)，輕而易舉地?cái)U(kuò)大了買賣。

在生活中，高情商的人，往往對(duì)交往中的細(xì)節(jié)具有敏銳的把握，并且能及時(shí)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。從商業(yè)的角度來(lái)解讀，“情商”又另有一番意味?！扒樯糖樯獭?，情字在前，商字在后，任何時(shí)候都要先“動(dòng)情”，然后才能“動(dòng)商”，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，要想維系良好的客戶關(guān)系，最不可忽視的也是細(xì)節(jié)。這是情商的商業(yè)邏輯，也是重要原則。但是在商業(yè)活動(dòng)中，很多人往往忽略了這一點(diǎn)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)看人下菜碟兒、愛答不理、缺少互動(dòng)等等漫不經(jīng)心的低情商行為，直接導(dǎo)致業(yè)績(jī)低迷。那么，怎樣才能找到被忽略的細(xì)節(jié)并鎖定交易呢？我們來(lái)介紹三個(gè)方法：信息匹配、持續(xù)跟進(jìn)和增值服務(wù)。

首先看“信息匹配”，是指產(chǎn)品信息要與客戶痛點(diǎn)相匹配。要大膽舍棄，拋開沒(méi)必要的冗余信息，只向客戶介紹最有針對(duì)性的、最能戳痛他們的、能夠最大限度地滿足他們特殊需求的產(chǎn)品細(xì)節(jié)。在剛才賣冰的故事里，霍普金斯只針對(duì)冰的衛(wèi)生這一點(diǎn)進(jìn)行了推介，高度契合愛斯基摩人的需求，從而激發(fā)了他們的購(gòu)買欲望。要想吸引客戶，一是要集思廣益，找出有針對(duì)性的產(chǎn)品特點(diǎn)。二是要拿出最認(rèn)真、最有誠(chéng)意的態(tài)度和客戶進(jìn)行最深入的溝通，將客戶的真實(shí)需求挖掘出來(lái)，然后將準(zhǔn)備好的產(chǎn)品特點(diǎn)嚴(yán)絲合縫地匹配上去。

說(shuō)完“信息匹配”，再來(lái)說(shuō)“持續(xù)跟進(jìn)”。這是一個(gè)很容易被忽略的細(xì)節(jié)，但利用好這個(gè)環(huán)節(jié)能夠進(jìn)一步拓展客戶關(guān)系。在賣冰的故事里，霍普金斯在激發(fā)客戶購(gòu)買意愿的前提下，提出了現(xiàn)有的銷售政策，“一打只要一美金，現(xiàn)在買還可以打八折”，并緊跟著提出了建議：“買兩打還是三打？”這就是典型的跟進(jìn)策略。

那么，在不能立即成交的情況下，如何跟進(jìn)？“向客戶要作業(yè)”是個(gè)非常不錯(cuò)的做法。所謂的作業(yè)，就是銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)無(wú)法提供答案的問(wèn)題。比方說(shuō)，客戶問(wèn)你平時(shí)沒(méi)有注意的產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)題，或者是業(yè)務(wù)范圍以外的問(wèn)題等等。這些問(wèn)題雖然讓銷售人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，但埋下了一個(gè)伏筆，讓銷售人員有機(jī)會(huì)再次接近客戶。要作業(yè)的方法分為兩種，一種是真要，可以對(duì)確實(shí)不清楚、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題當(dāng)作顧客留下的作業(yè)，私下弄清楚之后再對(duì)客戶進(jìn)行反饋。另一種是假要，就是“懂裝不懂”，故意在某個(gè)環(huán)節(jié)上裝作不知道或不清楚的樣子，好為自己下次聯(lián)絡(luò)客戶留下借口。無(wú)論是真要還是假要，等到再次聯(lián)系的時(shí)候，客戶的態(tài)度自然會(huì)比頭一次接觸時(shí)緩和得多、友善得多，更加有利于促進(jìn)成交。

說(shuō)完“持續(xù)跟進(jìn)”，再來(lái)說(shuō)說(shuō)“增值服務(wù)”。增值服務(wù)就是，為客戶做“多余”的事，提供超值服務(wù)，讓客戶感覺(jué)欠銷售人員的人情，從而綁定客戶。這個(gè)細(xì)節(jié)很容易被忽略，在普通人眼中，交易就是交易，沒(méi)有必要做其他多余的事情。改變這種低情商的認(rèn)識(shí)，有時(shí)候會(huì)獲得意想不到的客戶關(guān)系。

舉個(gè)例子，臺(tái)灣著名企業(yè)家王永慶先生年輕的時(shí)候在一家米店打工，挨家挨戶給顧客送米。在常人看來(lái)，這只是一份簡(jiǎn)單的體力工作，不可能做出什么名堂。但是王永慶不這么認(rèn)為，他在把米送到的同時(shí)，都會(huì)做兩件事，一是把米缸內(nèi)外都擦得干干凈凈再倒米，二是把整個(gè)院子打掃一遍。有時(shí)候還會(huì)為老人挑水。一來(lái)二去，王永慶就打響了招牌，每個(gè)人都愿意到他打工的店買米。一段時(shí)間后，他積累到了人生第一桶金，之后就開始了開掛的人生，創(chuàng)辦了著名的臺(tái)塑集團(tuán)，被譽(yù)為臺(tái)灣的“經(jīng)營(yíng)之神”。王永慶采取的正是高情商的方法，只要打通了人情這一關(guān)鍵脈絡(luò)，不愁生意不自己找上門來(lái)，而且新客戶注定會(huì)變成老客戶。

這就是今天給你講的第一個(gè)內(nèi)容：用細(xì)節(jié)打通客戶關(guān)系。注重細(xì)節(jié)是情商管理的方法之一，能夠消除潛在客戶的疑慮，拉近彼此之間的心理距離，促成最終的交易?！靶畔⑵ヅ?、持續(xù)跟進(jìn)、增值服務(wù)”三個(gè)方法可以找到被忽略的細(xì)節(jié)并鎖定交易。

說(shuō)完對(duì)外的客戶管理，接下來(lái)我們來(lái)看如何將情商管理的方法運(yùn)用到團(tuán)隊(duì)建設(shè)中。這就是這本書提到的：利用閾值管理團(tuán)隊(duì)。

提起團(tuán)隊(duì)建設(shè)，很多人就會(huì)想到績(jī)效管理、激勵(lì)機(jī)制等管理工具，以及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等方法。的確，這些都是經(jīng)過(guò)實(shí)踐的有效方法，能夠有效激發(fā)人的主觀能動(dòng)性。但是，人是一種極其復(fù)雜的動(dòng)物，多發(fā)獎(jiǎng)金、多說(shuō)好話固然能夠在短時(shí)間內(nèi)激勵(lì)員工，但是未必能夠持久。時(shí)間一長(zhǎng)，員工面對(duì)獎(jiǎng)金和鼓勵(lì)，也會(huì)變得麻木。再多的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)也會(huì)產(chǎn)生邊際效益遞減的趨勢(shì)，慢慢地失去工作的熱情和動(dòng)力。在很多單位，總會(huì)有類似的員工出現(xiàn)，剛開始的時(shí)候工作熱情高漲，但是隨著時(shí)間的推移，績(jī)效和獎(jiǎng)懲對(duì)他們都失去了作用，最后變成了“老油條”。這時(shí)候，管理者就需要引入情商管理的方法，采取更加細(xì)微的手段，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生更強(qiáng)的積極性。這種方法被稱為“閾值管理法”。

什么是閾值管理法？閾值又叫臨界值，是指一個(gè)效應(yīng)能夠產(chǎn)生的最低值或最高值。閾值理論存在于生活的方方面面。比如說(shuō)學(xué)習(xí)，幼兒園的小朋友能夠計(jì)算十以內(nèi)的加減法，就已經(jīng)非常難得，但是隨著年齡的增長(zhǎng)和心智的發(fā)育，小朋友對(duì)十以內(nèi)的加減法已經(jīng)變得輕車熟路，學(xué)習(xí)一百以內(nèi)的加減法才能引起他的興趣。這里的十和一百就是小朋友學(xué)習(xí)的閾值。再比如說(shuō)社會(huì)上流傳的“女孩要富養(yǎng)”的說(shuō)法。為什么要富養(yǎng)，就是為了提高女孩對(duì)財(cái)富的閾值，免得被男孩以較低的物質(zhì)水平所吸引。這也從側(cè)面說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，每個(gè)人的閾值都是不同的。就像我們夜晚抬頭看星星，有的人能夠看到五等星，而有的人卻只能看到一等星，這其中就是感覺(jué)閾值的高低在發(fā)揮作用。

對(duì)于企業(yè)管理來(lái)講，閾值就是員工對(duì)薪酬待遇、績(jī)效考核的敏感度。當(dāng)你一開始拿1000元工資的時(shí)候，漲100元工資就會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的動(dòng)力。而當(dāng)你拿5000元工資的時(shí)候，依然是漲100元工資，就不會(huì)產(chǎn)生同樣的刺激。如果想要達(dá)到相同的刺激效果，至少要漲1000元。由此可見，閾值越低，突破閾值的門檻就越低，管理成本也就越低，也更容易持續(xù)。在團(tuán)隊(duì)管理上，如果員工做得不好，激發(fā)他們潛在能力的閾值就低，因而相對(duì)比較好突破，員工也比較容易爆發(fā)；但是如果發(fā)力過(guò)猛，讓員工一下子突破得太多，爆發(fā)得太劇烈，反而會(huì)極大地抬高員工下一次爆發(fā)的閾值，結(jié)果下一次爆發(fā)就變得很困難了?？墒且坏┓艞?，員工的閾值就會(huì)再一次自然降低。這個(gè)過(guò)程周而復(fù)始，就造成了各種管理問(wèn)題。

要知道，人的能量和激情是有限的，試圖讓人長(zhǎng)期處于高度興奮、高度昂揚(yáng)的狀態(tài)是不現(xiàn)實(shí)的。在現(xiàn)實(shí)生活中，有一種東西不但非常完美地做到了這點(diǎn)，還讓人上癮，簡(jiǎn)直堪稱是閾值管理的典范，這就是電腦游戲。以當(dāng)下最火的網(wǎng)絡(luò)游戲王者榮耀為例，游戲?qū)ν婕以O(shè)置了各種不同的獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)打死敵人之后就會(huì)立刻獲得經(jīng)驗(yàn)和游戲幣獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)攢夠經(jīng)驗(yàn)之后，就開始通過(guò)完成小目標(biāo)不斷升級(jí)；升級(jí)之后，不但人物屬性增強(qiáng)，還可以解鎖新的符文的位置和更多的游戲模式；在每個(gè)階段，游戲都設(shè)置了合理的難度，既有挑戰(zhàn)性但又不至于無(wú)法通關(guān)；游戲里還設(shè)置了勝負(fù)率、英雄數(shù)量以及戰(zhàn)隊(duì)組織等等內(nèi)容，從各個(gè)角度讓玩家獲得成就感，得到有效激勵(lì)，從而讓人沉迷上癮。

從王者榮耀游戲的角度來(lái)看，閾值管理就像一個(gè)水龍頭，通過(guò)閥門控制了玩家參與的熱情，做到細(xì)水長(zhǎng)流，牢牢地吸引并控制住玩家不能自拔。團(tuán)隊(duì)管理也可以采取相同的方法，解決員工動(dòng)力不足的問(wèn)題。

怎樣將閾值理論應(yīng)用到管理中呢？書中提供了三個(gè)要領(lǐng)。第一，要準(zhǔn)確把握員工的閾值信息。也就是說(shuō)要知道員工想要什么。閾值信息就是對(duì)于員工而言，要使得政策見效需要跨越的最低標(biāo)準(zhǔn)。以銷售為例，多高的提成或者什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)，才能夠激發(fā)員工的積極性，讓他們能夠主動(dòng)作為？這個(gè)提成比例或獎(jiǎng)勵(lì)就是員工的閾值信息。再比如產(chǎn)品開發(fā)的期限，幾天內(nèi)能夠完成任務(wù)，這個(gè)時(shí)間也是一種閾值信息。

第二，在閾值允許的范圍內(nèi)，一定要把事情做到極致。通俗說(shuō)就是嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)到做到。對(duì)符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的，即使公司面臨困難，獎(jiǎng)勵(lì)也一定要給到位；對(duì)不符合條件的，差一點(diǎn)也不能獎(jiǎng)勵(lì)，從而形成一種剛性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。否則，閾值管理的標(biāo)準(zhǔn)就是一種擺設(shè)。特別是對(duì)于接近標(biāo)準(zhǔn)下限的員工，絕不可以有半點(diǎn)僥幸心理和容忍態(tài)度，否則制度的權(quán)威性將被動(dòng)搖。比如車輛銷售，假設(shè)賣出10輛車的提成是10%，員工只要完成10輛的任務(wù)，就必須一次性兌現(xiàn)，給足10%的獎(jiǎng)勵(lì)。同樣，少1輛也絕不可以給予10%的提成，絕不能有半點(diǎn)通融余地。這一點(diǎn)也正是情商運(yùn)用的方法，就像商鞅變法初期采用的“徙木立信”策略，能讓員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生充分信任，得到正面激勵(lì)。

第三，要盡量把閾值控制在最低水平。這是留有余地的做法，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，如果一件事情，給十塊錢就會(huì)有人干，而且會(huì)干得很好，那么你只需要給他這十塊錢就行。因?yàn)椤笆畨K”就是他的閾值。如果你一下子給他一百塊，那么他的閾值就會(huì)被人為地拉升到一百塊。這時(shí)候，如果你還想出相同的價(jià)錢，也不可能買到同等質(zhì)量的執(zhí)行力了。

這就是今天給你講的第二個(gè)內(nèi)容：利用閾值管理團(tuán)隊(duì)。人的能量和激情是有限的，物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)也會(huì)產(chǎn)生邊際效益遞減的趨勢(shì)。閾值管理的方法能夠有效調(diào)控團(tuán)隊(duì)成員的工作熱情和積極性，達(dá)到持續(xù)激勵(lì)的效果。

情商管理的方法不但可以應(yīng)用到客戶管理和團(tuán)隊(duì)管理，還可以應(yīng)用在企業(yè)內(nèi)部制度建設(shè)方面。接下來(lái)我們來(lái)說(shuō)說(shuō)：動(dòng)態(tài)化制度調(diào)整。

情商管理的重要表現(xiàn)，就在于能夠根據(jù)人的特征，及時(shí)調(diào)整變化，做到人性化管理，而不是機(jī)械的生搬硬套。正是由于這種特性，得情商管理在制度建設(shè)方面，同樣能夠發(fā)揮出特有的功效，使得原本剛性十足的制度，具有一定的彈性。

書中講述了發(fā)生在作者身邊的真實(shí)故事。作者去電影院看電影，但不小心將電影票弄丟了。這時(shí)，他找到檢票人員請(qǐng)求對(duì)方打電話查詢一下前臺(tái)是否能找到這張票。但是檢票人員認(rèn)為，“電影票不是實(shí)名制，一旦丟失必須重新購(gòu)買”，嚴(yán)格遵守這一規(guī)定程序，完全不顧顧客訴求的合理性，拒絕了作者的請(qǐng)求。在這個(gè)例子里，雖然檢票人員嚴(yán)格執(zhí)行程序規(guī)定，沒(méi)有濫用程序，但卻導(dǎo)致客戶不滿意以及潛在的利益損失。原因在哪里？就在于現(xiàn)有程序缺乏彈性和靈活性，對(duì)于人性化的因素考慮不足，缺少“程序補(bǔ)完”的內(nèi)容。

所謂的“程序補(bǔ)完”是指對(duì)原有程序的合理、有建設(shè)性的修正。如果說(shuō)“嚴(yán)格執(zhí)行程序”是一種原則性的體現(xiàn)，那么“程序補(bǔ)完”就是一種高情商的靈活表現(xiàn)。關(guān)于程序的修正，主要有兩種表現(xiàn)形式，一種是“臨時(shí)性修正”，另一種是“永久性修正”。其中，臨時(shí)性修正是指程序本身沒(méi)有問(wèn)題，但面對(duì)一些特殊的、局部的以及短期的環(huán)境和條件變化時(shí)，對(duì)程序體現(xiàn)出的排斥性和不適應(yīng)進(jìn)行的臨時(shí)調(diào)整。比如停電檢修時(shí)，收費(fèi)人員采取的臨時(shí)收費(fèi)措施；當(dāng)客戶大宗采購(gòu)時(shí)，采取綠色通道措施，等等。需要注意的是，臨時(shí)性修正是局部的、暫時(shí)的，一旦經(jīng)過(guò)修正的程序解決了現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，必須立刻恢復(fù)程序的原本面貌。

今天我們要重點(diǎn)討論的就是程序的一種相對(duì)的“永久性修正”。說(shuō)它“永久”，是因?yàn)檫@種修正往往是對(duì)程序的一種較大的調(diào)整和優(yōu)化。在現(xiàn)實(shí)操作中，很多管理者動(dòng)輒進(jìn)行永久性修正，而且動(dòng)靜極大、花樣極多、要求極高，要求所有員工在一夜之間便學(xué)會(huì)并操作新程序。結(jié)果，這種操之過(guò)急的做法使得員工驚慌失措，企業(yè)一團(tuán)混亂，領(lǐng)導(dǎo)焦頭爛額，最終，問(wèn)題非但得不到解決，程序也越改越復(fù)雜。

舉個(gè)例子，某個(gè)毛絨玩具廠面對(duì)需求旺盛的市場(chǎng)前景，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)決定改變?cè)胁僮髁鞒?，提高生產(chǎn)效率。在過(guò)去，是一個(gè)員工從頭到尾負(fù)責(zé)一件玩具的整個(gè)縫制、填充等流程。改革之后，原有的流程變成了流水線生產(chǎn)，每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)環(huán)節(jié)。看起來(lái)這種方法能夠有效縮短勞動(dòng)時(shí)間，提高生產(chǎn)率，但是方案實(shí)施后，產(chǎn)品的產(chǎn)出率和合格率不升反降。困惑不解的團(tuán)隊(duì)管理者調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是流水線生產(chǎn)破壞了原有的計(jì)件工資制，使得技術(shù)熟練的老員工的收入降低，并產(chǎn)生了抵觸情緒。而且流水線生產(chǎn)是由多個(gè)人完成的，即使是質(zhì)量差，大家也都有份。程序調(diào)整的結(jié)果是由于質(zhì)量下降帶來(lái)的返工率增加，延誤了產(chǎn)品交貨期。所以，要對(duì)程序進(jìn)行調(diào)整，一定要全面、立體地分析并謹(jǐn)慎操作，才能讓更新的程序進(jìn)入可持續(xù)的良性循環(huán)。

那么，怎樣做才能既保持程序的靈活性，又能夠平穩(wěn)有序過(guò)渡呢？書里介紹了程序補(bǔ)完的五個(gè)原則：第一條原則是局部實(shí)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整。程序的修正，要從局部開始，小心實(shí)驗(yàn)，小心試錯(cuò)，給自己留下足夠的調(diào)整空間和方向，目前普遍流行的“試點(diǎn)”就是局部實(shí)驗(yàn)的例子。

第二條原則是要有耐心，不能急躁。試錯(cuò)的過(guò)程是漫長(zhǎng)的，有時(shí)候眼前一時(shí)看不到效果，甚至?xí)蟹葱Ч?，這時(shí)不能全然放棄，只要膽大心細(xì)、循序漸進(jìn)、局部實(shí)驗(yàn)、及時(shí)調(diào)整，就不會(huì)出大問(wèn)題。

第三條原則是要自下而上，而不是自上而下。要盡量通過(guò)底層員工的工作實(shí)踐去修正程序，而不是依靠上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的判斷或靈感做這件事。這是因?yàn)槌绦虻氖褂弥黧w是基層員工，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)也以基層員工為多，解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)也以基層員工為大。這樣的路徑是相對(duì)穩(wěn)定的，發(fā)生偏差的概率較小，而且獲得的成果也相對(duì)可持續(xù)。

第四條原則是要暗戰(zhàn)，不要明戰(zhàn)。在修正的過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)新舊制度相沖突的情況，這時(shí)團(tuán)隊(duì)管理者要學(xué)會(huì)模糊處理，處理過(guò)程盡量不對(duì)外公開，處理手段要盡量模糊，高舉低放，從輕處理，既要維護(hù)原有程序的嚴(yán)肅性和完整性，又要鼓勵(lì)員工合理修正程序的動(dòng)機(jī)，給調(diào)整變革提供良好的外部環(huán)境。

第五條原則是潛移默化，讓變化不知不覺(jué)地發(fā)生。除非到了積重難返的階段，盡量避免過(guò)快、過(guò)激、過(guò)急地修正措施。要盡量讓變化在一種極其隱蔽、不易察覺(jué)的情況下，不知不覺(jué)地發(fā)生。最好的結(jié)果就是，一年之后，所有的員工已經(jīng)能夠熟練掌握“新程序”，而他們卻對(duì)變化渾然不覺(jué)，依然感覺(jué)自己在操作“舊程序”。當(dāng)然，這些手法是需要耐心、智慧和操作技巧的，而這些技巧是團(tuán)隊(duì)管理者必須掌握的基本功。

總結(jié)

這本書就講到這里，我們來(lái)回顧一下：今天，我們分享了《高情商管理》這本書中的三個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容：用細(xì)節(jié)打通客戶關(guān)系；利用閾值管理團(tuán)隊(duì)以及動(dòng)態(tài)化制度調(diào)整。

首先，用細(xì)節(jié)打通客戶關(guān)系。注重細(xì)節(jié)是情商管理的方法之一，能夠消除潛在客戶的疑慮，拉近彼此之間的心距離，促成最終的交易?！靶畔⑵ヅ洹⒊掷m(xù)跟進(jìn)、增值服務(wù)”是找到客戶的動(dòng)情點(diǎn)并鎖定交易的有效做法。信息匹配是指銷售信息要與客戶痛點(diǎn)相匹配；持續(xù)跟進(jìn)是在成功匹配信息之后趁熱打鐵的行為，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)成交的客戶，可以采取“要作業(yè)”的方式保持聯(lián)系；增值服務(wù)是為客戶做“多余”的事，提供超值服務(wù)，讓客戶感覺(jué)欠銷售人員的人情，從而綁定客戶。

其次，利用閾值管理團(tuán)隊(duì)。人的能量和激情是有限的，物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)也會(huì)產(chǎn)生邊際效益遞減的趨勢(shì)。閾值管理的方法能夠有效調(diào)控團(tuán)隊(duì)成員的工作熱情和積極性，達(dá)到持續(xù)激勵(lì)的效果。一是準(zhǔn)確把握員工的閾值信息。二是在閾值允許的范圍內(nèi)，一定要把激勵(lì)措施給到位。三是盡量把閾值控制在最低水平，留有提升余地。

最后，動(dòng)態(tài)化制度調(diào)整。企業(yè)的程序制度既不能過(guò)于死板，也不能過(guò)于隨意，在確保剛性執(zhí)行的前提下，有保持必要的靈活性?！俺绦蜓a(bǔ)完”是保持程序靈活的重要方法，能夠?qū)υ谐绦蜻M(jìn)行合理、有建設(shè)性的修正。具體的實(shí)施原則有五條：一是局部實(shí)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整。二是要有耐心，不能急躁。三是自下而上修正程序。四是要暗戰(zhàn)，不要明戰(zhàn)。五是潛移默化，讓變化發(fā)生在不知不覺(jué)之中。