現(xiàn)在，無論是政府機構還是社會企業(yè)，都很喜歡選擇機器人客服來應對咨詢。不容否認，使用機器人客服確實省時又省力，也能節(jié)約客服的人力成本。然而，如果有平臺或者機構想讓機器人客服當擋箭牌，避免被相關投訴或者咨詢進一步困擾，這就走偏了。媒體調查發(fā)現(xiàn)，有些智能客服供應商，甚至可以幫忙在客服軟件后臺制造障礙，拖延用戶轉進人工客服的時間。

當然，并不是說客服電話就一定不能使用機器人，但人工客服必須存在，且能讓每一個咨詢的人都能非常容易地找到，這也是對被服務者的基本尊重。無論是企業(yè)平臺還是政府機構，“服務公眾”都是其基本屬性，如果連客服電話都打不通，連人工客服都找不到，那還談何“服務”二字？

服務客戶還是“專治客戶不服”？每一個提供客服服務的機構或者組織，都該好好想清楚了。如果繼續(xù)和公眾玩這種“躲貓貓”的小把戲，損害的就是服務機構的信譽。