做運營、做產(chǎn)品還是做新媒體，必須要清晰了解用戶需求并且繪制出精準(zhǔn)的用戶畫像。
之前剛做運營時，有一段時間里我在閉門造車，對于自家產(chǎn)品的用戶并不是十分了解，僅僅只是基于產(chǎn)品所給出的信息來推斷出用戶，每次撰寫文案等都是站在企業(yè)的角度進行教育用戶，那段時間里效果平平，那段時間里我非常的苦惱，最后通過自己的調(diào)研來了解用戶后，開始站在用戶的角度進行思考，完善產(chǎn)品文案。
在做調(diào)研的這個過程，我分了三步走，分別是：
- 繪制產(chǎn)品初步的用戶草圖；
- 確定訪談目的，制定訪談提綱
- 訪談用戶，收集信息
1.繪制產(chǎn)品的初步用戶畫像。
首先我會繪制出一份產(chǎn)品的用戶草圖來幫助我找到目標(biāo)用戶群體。這部分的內(nèi)容里涉及基本信息，行為習(xí)慣，痛點問題。
基本信息：姓名，年齡，區(qū)域等；
行為習(xí)慣：媒介偏好、生活習(xí)慣、內(nèi)容喜好等；
痛點問題：產(chǎn)品所要解決的痛點問題。
我通過這三個方面來進行擴展，描繪出產(chǎn)品的用戶畫像，譬如：
- 基本信息：孩子處在6~18歲的寶媽，奶奶，一線，二線城市，三線城市。
- 痛點問題：學(xué)習(xí)不夠?qū)Ｗ?、親子關(guān)系較差、自控力不夠等
由于行為習(xí)慣是通過后期調(diào)研得出的，前期推斷是很難推斷出來的，所以我就繪制出了前面兩組信息來幫助我找到目標(biāo)用戶。
2.確定目的，制定訪談提綱
繪制好了用戶畫像草圖后的下一步就是確定好訪談目的，根據(jù)訪談目的來制定訪談提綱內(nèi)容。
訪談目的可以分為：了解信息渠道，痛點問題，內(nèi)容喜好，行為習(xí)慣等，個人建議一次訪談最好把所有想要知道的內(nèi)容都統(tǒng)統(tǒng)詢問一遍，盡量獲取完整的信息鏈條。因為這些信息后期只要進行分析，就可以幫助到產(chǎn)品迭代，更新，完善產(chǎn)品的功能以及內(nèi)容。
譬如這次我想要了解目標(biāo)用戶在哪里了解信息以及內(nèi)容喜好，那么我的問題可以是：
- “您經(jīng)常在什么地方來獲取教育孩子的方法？”
- “您平常使用什么app來了解信息的？”
- “您平常關(guān)注了一些什么類型的公眾號？能列舉一下嗎？”
- “關(guān)于教育的公眾號有哪幾個？可以列舉嗎？”
- “他們的內(nèi)容有什么吸引你的地方？”
等等，這些內(nèi)容都可以通過頭腦風(fēng)暴的方式進行延伸擴展。
3. 訪談用戶，收集信息并且分析
拿到了訪談提綱后，找到目標(biāo)用戶并且進行調(diào)研訪談。這個階段屬于信息獲取的階段，我們可以通過社區(qū)、朋友、粉絲群等渠道尋找目標(biāo)用戶進行邀約訪談。
找到用戶并且邀約后，我們需要準(zhǔn)備錄音器材，筆記本，一支筆，訪談提綱。錄音器材可以幫助我們空出更多的時間去記錄除了語言意外的信息，比如采訪對象的肢體，面部表情等。這些信息的價值同樣高，隱喻著很多的東西。
之前我曾經(jīng)采訪過一些寶媽，在談?wù)摰胶⒆映煽兊臅r候得意洋洋，談到親子關(guān)系的時候，面部表情就開始有微妙的變化，這個時候我就會用筆記錄下當(dāng)時的情況，并且當(dāng)時進行了引導(dǎo)式的提問，讓她說出了苦惱（痛點問題）。
在進行訪談時，我會使用“多問為什么”來深挖需求，有時候用戶的回答可能很普通，但是有的時候通過多問為什么，就能深挖出用戶的痛點需求。譬如有一次我采訪一位寶媽時，訪談內(nèi)容如下：
我：“最近有什么煩心的事情？”
她：“孩子的學(xué)習(xí)。”
我：“孩子的學(xué)習(xí)怎么了？方便告訴我一下嗎？”
她：“最近孩子在做作業(yè)的時候老是在玩手指，都不專心的去寫作業(yè)，我很擔(dān)心她這樣下去成績會下降。而且一催她趕緊的完成作業(yè)就跟我吵起來了?！?/p>
深挖出三個痛點問題了，做作業(yè)不夠?qū)Ｐ模H子關(guān)系，擔(dān)心學(xué)習(xí)成績。
在訪談時，需要注意的一點是要引導(dǎo)用戶去回答問題，而不是引導(dǎo)用戶去回答你想要的答案，這是比較常見的錯誤，你要站在客觀的角度去進行訪談，才能夠獲取到更多有用的信息，如果一味的去引導(dǎo)用戶去回答你想要的答案，那么這次訪談是沒有效果的，也只是在浪費時間。
訪談結(jié)束后，你需要復(fù)述一遍，與訪談對象確認(rèn)，最后感謝訪談對象，必要時記得給個紅包對方，畢竟占用了對方的時間。
當(dāng)以上所有的工作結(jié)束后，就到了整理分析的階段，現(xiàn)在手上的是寶貴的一手信息，但是要經(jīng)過處理過濾后才能成為有用的信息，在這份采訪資料內(nèi)，你可以分析出用戶的內(nèi)容喜好，活躍渠道，痛點問題，自己產(chǎn)品的改進方向等等的信息，這些都是根據(jù)你訪談的目的所的出來的。
在日常的工作里，了解用戶是放在第一位的，如果不足夠了解用戶，后續(xù)許多的工作只會是無用功。譬如之前我做了一次做線下活動，就是因為不足夠了解用戶，就在那里悶頭苦干，導(dǎo)致線下活動的流量平平，到場率慘淡，這是血一樣的教訓(xùn)。如果當(dāng)時去做一次用戶調(diào)研，了解他們經(jīng)常在哪里活躍以及在哪里獲取信息，或許會有不一樣的結(jié)果。
總結(jié)一句，第一步就是繪制出用戶畫像，初步的畫像內(nèi)容是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶人群，包含用戶地區(qū)信息，年齡，痛點問題（產(chǎn)品所要解決的問題）。第二步確定訪談目的，根據(jù)訪談目的繪制出訪談提綱，第三步就是找到目標(biāo)用戶進行采訪，采訪的過程中要靈活運用“多問為什么”，進行深挖用戶需求。最后一步就是把獲得的一手資料保存好，然后根據(jù)目的進行分析。
