作者丨丹尼爾戈?duì)柭?/b>，情商之父，哈佛大學(xué)心理學(xué)博士，也是美國(guó)《時(shí)代》雜志（Time）的專欄作家，曾任教于哈佛大學(xué)，專研行為與頭腦科學(xué)，撰寫的作品多次獲獎(jiǎng)，現(xiàn)為美國(guó)科學(xué)促進(jìn)協(xié)會(huì)（AAAS）研究員，曾四度榮獲美國(guó)心理協(xié)會(huì)（APA）最高榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，20世紀(jì)80年代即獲得心理學(xué)終生成就獎(jiǎng)，并曾兩次獲得普利策獎(jiǎng)提名。

當(dāng)今社會(huì)流行這樣一句話：情商比智商更重要。據(jù)悉也有研究表明，影響一個(gè)人的成才，情商占80%，智商僅占20%。

尤其是在職場(chǎng)中，即使你能力再?gòu)?qiáng)，但如果被情商低拖了后腿，那就有點(diǎn)得不償失了。

要知道，越是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，越具有較高的情商。

最高效的領(lǐng)導(dǎo)者都有一個(gè)關(guān)鍵的共性，即他們的情商都很高。

我所做的研究，以及近期一些其他的研究成果，都清楚地表明，情商是領(lǐng)導(dǎo)者不可或缺的重要素質(zhì)。

即便一個(gè)人受過(guò)世界上最好的訓(xùn)練，思維敏捷，創(chuàng)意無(wú)限，但如果他的情商低下，依然無(wú)法成為一位卓越領(lǐng)導(dǎo)者。

不可否認(rèn)，個(gè)人才智的確是獲得出色業(yè)績(jī)的要素之一，同時(shí)認(rèn)知能力，例如把握大局和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的能力，也非常重要。

但是當(dāng)我把計(jì)算專業(yè)技能、智商和情商各自對(duì)優(yōu)秀績(jī)效的貢獻(xiàn)比率時(shí)，發(fā)現(xiàn)情商的貢獻(xiàn)率至少是另兩項(xiàng)要素的兩倍，而且無(wú)論在哪個(gè)管理級(jí)別上，這個(gè)結(jié)論都成立。

此外，從分析中發(fā)現(xiàn)，在公司中的級(jí)別越高，情商的作用就越重要，因?yàn)閷?duì)高層管理者來(lái)說(shuō)，專業(yè)技能上的差異已經(jīng)變得無(wú)足輕重。

換言之，一個(gè)明星管理者的級(jí)別越高，其情商能力對(duì)其業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)率就越大。

我將組織高層的業(yè)績(jī)明星與業(yè)績(jī)平庸者相比，發(fā)現(xiàn)他們的業(yè)績(jī)差異，有近 90% 取決于情商因素，而不是認(rèn)知能力。

簡(jiǎn)言之，我們需要了解構(gòu)成情商的具體要素，并通過(guò)適當(dāng)練習(xí)，努力提升我們的情商。

01

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自我認(rèn)知

自我認(rèn)知是情商的第一要素，是指對(duì)自身情緒、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、個(gè)人需求和內(nèi)驅(qū)力的深刻洞悉。

有良好自我認(rèn)知的人，處事既不過(guò)分苛責(zé)，也不抱脫離實(shí)際的幻想，對(duì)人對(duì)己都秉持一種誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。

這些人很清楚自身情感對(duì)自己、對(duì)他人，以及對(duì)其工作表現(xiàn)會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響。

比如對(duì)某個(gè)能清楚認(rèn)知自己的人來(lái)說(shuō)，他知道若是時(shí)間緊迫，自己一定會(huì)表現(xiàn)不佳，于是就會(huì)仔細(xì)規(guī)劃自己的時(shí)間，提前做好準(zhǔn)備。

又比如，另一個(gè)有著良好自我認(rèn)知的人，知道嚴(yán)苛的客戶對(duì)自己的情緒將造成怎樣的負(fù)面影響，也知道自己心情沮喪的深層原因，在面對(duì)這樣的客戶時(shí)，她完全能夠妥善應(yīng)對(duì)。

自我認(rèn)知還可延伸到對(duì)自身價(jià)值觀及目標(biāo)的認(rèn)知。

一個(gè)能夠清醒認(rèn)識(shí)自己的人，知道自己追求的是什么，以及為什么追求。

在遇到一個(gè)薪水豐厚的工作機(jī)會(huì)時(shí)，他可以堅(jiān)決拒絕，因?yàn)檫@份工作不符合自己的原則或長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

相反，自我認(rèn)知不清的人容易做出一些踐踏自我價(jià)值觀的決定，引發(fā)內(nèi)心沖突。

那么，怎樣才能判斷一個(gè)人有無(wú)自我認(rèn)知能力呢？

首先，也是最重要的一點(diǎn)，就是這種能力的外在表現(xiàn)是坦誠(chéng)，以及能實(shí)事求是地評(píng)價(jià)自己。

這里舉一個(gè)例子。

我認(rèn)識(shí)某大型連鎖百貨公司的一位高級(jí)經(jīng)理，她需要幫助公司推出一種個(gè)性化導(dǎo)購(gòu)的新服務(wù)，可她卻十分猶豫。

雖然團(tuán)隊(duì)成員和上司都沒(méi)有催促她立刻行動(dòng)，但她主動(dòng)解釋道：“目前我難以支持這項(xiàng)服務(wù)的推出，因?yàn)楫?dāng)初我曾想成為該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，但未被選上。

帶著這種情緒我肯定無(wú)法投入工作，請(qǐng)容我調(diào)整一段時(shí)間?！?/p>

然后她的確對(duì)自身情緒進(jìn)行了認(rèn)真反??；一周后，她開(kāi)始全身心支持這一項(xiàng)目。

自知之明還體現(xiàn)在績(jī)效評(píng)估中。

有自知之明的人了解自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，會(huì)坦然展開(kāi)討論，而且非常歡迎建設(shè)性的批評(píng)意見(jiàn)。

相反，缺乏自知之明的人被指出哪些地方需要改進(jìn)時(shí)，常常將其解讀為一種威脅或失敗。

有自知之明的人也比較自信，這一點(diǎn)容易識(shí)別出來(lái)。

他們清楚自己的能力，不大可能貿(mào)然接受超過(guò)自身能力的任務(wù)，以免招致失敗。

而且他們知道該何時(shí)尋求幫助，也會(huì)事先把工作中的風(fēng)險(xiǎn)考慮清楚。

他們懂得量力而行，對(duì)于無(wú)法獨(dú)立完成的挑戰(zhàn)性任務(wù)，他們不會(huì)主動(dòng)出擊。

02

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自我調(diào)控

生理沖動(dòng)往往會(huì)導(dǎo)致情緒波動(dòng)。

這一點(diǎn)我們無(wú)法擺脫，但可以設(shè)法加以管理。

自我調(diào)控猶如一場(chǎng)持續(xù)的內(nèi)心對(duì)話，是情商的組成要素之一，能將我們從自己的情緒中解放出來(lái)。

能進(jìn)行這種內(nèi)心對(duì)話的人，雖然也會(huì)和其他人一樣情緒低落、感情沖動(dòng)，但他們會(huì)找到控制情緒的方法，甚至能將這些情緒轉(zhuǎn)向正面的方向。

假設(shè)某位高管手下的團(tuán)隊(duì)向公司董事會(huì)提交了一份分析報(bào)告，但這份報(bào)告漏洞百出。

這位高管發(fā)現(xiàn)后難免怒氣沖天，很想砸桌子踢凳子。他可以暴跳如雷，朝下屬大聲吼叫；或者保持可怕的沉默，對(duì)每個(gè)人怒目而視，拂袖而去。

不過(guò)，如果他擅長(zhǎng)自我調(diào)控，就會(huì)采取另外一種處理方式。

他會(huì)謹(jǐn)慎地選擇一些措辭，承認(rèn)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題，但不會(huì)急于下結(jié)論。

他會(huì)退一步反思出現(xiàn)問(wèn)題的原因。

是個(gè)人原因嗎，比如團(tuán)隊(duì)成員努力不夠？或者事出有因，他們?cè)庥隽艘恍┎豢煽氐那闆r？他本人在其中又扮演了何種角色？

考慮上述問(wèn)題之后，他會(huì)召集整個(gè)團(tuán)隊(duì)，說(shuō)明此次事件造成的后果，并直陳自己的感受。

然后，他會(huì)提出自己對(duì)問(wèn)題的分析，并提供詳細(xì)的解決方案。

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言，自我調(diào)控的能力為何如此重要呢？

首先，能夠控制情緒和沖動(dòng)的人，屬于明達(dá)事理的人，他們有能力打造一個(gè)信任和公平的環(huán)境。

在這樣的環(huán)境中，勾心斗角和內(nèi)訌大為減少，工作效率大大提高，人才蜂擁而至，而且不會(huì)因外界誘惑輕易跳槽而去。

此外，自我調(diào)控還具有傳導(dǎo)性：如果老板處事冷靜，那么下屬也不愿莽撞行事；高層管理者的情緒穩(wěn)定，整個(gè)組織的氛圍就會(huì)變得更加平和。

其次，自我調(diào)控能力對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)來(lái)說(shuō)也十分重要。

眾所周知，如今的商業(yè)世界充滿不確定性和變化，企業(yè)分分合合已成常態(tài)，科技以令人眩暈的速度改變著我們的工作。

善于調(diào)控情緒的人能夠順應(yīng)變化。

在公司宣布新的計(jì)劃后，他們不會(huì)驚慌失措，也不會(huì)急于下論斷；他們會(huì)去收集信息，聆聽(tīng)公司管理層對(duì)新計(jì)劃的解釋。

因此，當(dāng)新計(jì)劃逐步推進(jìn)時(shí)，他們也能共同前進(jìn)。

具有自我調(diào)控能力的人，有時(shí)甚至能引領(lǐng)變革。讓我們來(lái)看一位大型制造企業(yè)經(jīng)理的一段經(jīng)歷。

和其他同事一樣，她過(guò)去 5 年間一直在使用某款軟件。

該軟件決定了她收集和上報(bào)數(shù)據(jù)的方式，也影響到她對(duì)公司戰(zhàn)略的理解。

然而有一天，高管層宣布公司要改用一款新軟件，這將徹底改變?nèi)镜男畔⒉杉驮u(píng)估方式。

當(dāng)許多人還在，對(duì)新軟件將帶來(lái)的麻煩抱怨不已時(shí)，這位經(jīng)理，卻對(duì)公司采用新軟件的原因，進(jìn)行了深思，確信它有望提升業(yè)績(jī)。

公司提供了培訓(xùn)課程，她的一些同事拒絕參加，而她卻滿懷熱情地參加了。

最終她獲得了提拔，負(fù)責(zé)管理好幾個(gè)部門，部分原因就在于她能高效運(yùn)用這個(gè)新軟件。

和自知之明一樣，自我調(diào)控的能力也沒(méi)有受到人們的重視。

善于控制情緒的人，知道三思而后行，有時(shí)他們會(huì)因此被看成冷血?jiǎng)游铩谟行┤搜劾?，這就是缺乏激情。

相比之下，那些脾氣火暴的人卻往往被看作“典型”的領(lǐng)導(dǎo)者，他們的情緒發(fā)作被視為領(lǐng)袖魅力和權(quán)威的標(biāo)志。

不過(guò)，這些人在晉升到組織高位后，其情緒沖動(dòng)常常給自己帶來(lái)不利影響。

我的研究表明，過(guò)度宣泄負(fù)面情緒，從來(lái)都無(wú)益于優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮。

03

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內(nèi)驅(qū)力

如果說(shuō)有一種品質(zhì)是所有高效領(lǐng)導(dǎo)者所共同擁有的，那就是內(nèi)驅(qū)力。

在內(nèi)驅(qū)力的推動(dòng)下，他們能超越自我期望和他人的期望，執(zhí)著追求更高的成就。

對(duì)于具有內(nèi)驅(qū)力的人來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是“成就感”。

很多人容易受外在因素的激勵(lì)，比如豐厚的薪水、顯赫的頭銜或在名企工作帶給自己的光環(huán)。

而對(duì)那些具備領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人來(lái)說(shuō)，激勵(lì)他們的是內(nèi)心深處想獲得成就的那種強(qiáng)烈愿望。

假如你正在尋找領(lǐng)導(dǎo)者，你該如何分辨哪些人以成就感為動(dòng)力，又有哪些人以外在激勵(lì)因素為動(dòng)力？

首先就是要看他們對(duì)工作本身的激情。

追求成就感的人會(huì)尋求創(chuàng)造性的挑戰(zhàn)，他們熱愛(ài)學(xué)習(xí)，并且為每項(xiàng)出色完成的工作感到自豪。

他們具有堅(jiān)持不懈的精神，總想把事情做得更好。

這些精力旺盛的人常常不安于現(xiàn)狀，他們會(huì)執(zhí)著追問(wèn)，事情為什么必須要這樣做，而不能那樣做，他們還渴望探索新的工作方法。

追求成就感的人還具有另外兩個(gè)共同特征：

一是他們總在不斷提高業(yè)績(jī)標(biāo)桿；

二是他們主動(dòng)跟蹤結(jié)果。

先來(lái)看業(yè)績(jī)標(biāo)桿。在績(jī)效評(píng)估中，內(nèi)驅(qū)力強(qiáng)的人會(huì)要求上司制定更高的目標(biāo)。

第二個(gè)特征也容易理解——內(nèi)驅(qū)力強(qiáng)的人自然需要一套跟蹤任務(wù)進(jìn)度的方法，無(wú)論是他們自己的、團(tuán)隊(duì)的還是整個(gè)公司的進(jìn)度。

成就感不強(qiáng)的人對(duì)自己的工作成果往往糊里糊涂；而追求成就感的人則常常會(huì)跟蹤一些硬性的指標(biāo)，比如利潤(rùn)率或市場(chǎng)份額，用以評(píng)估業(yè)績(jī)情況。

有趣的是，內(nèi)驅(qū)力強(qiáng)的人即使在業(yè)績(jī)不佳時(shí)，仍能保持樂(lè)觀。

此時(shí)，在自我調(diào)控與成就動(dòng)機(jī)的共同作用下，他們能克制挫折或失敗帶來(lái)的沮喪和消沉。

04

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同理心

在情商的五大構(gòu)成要素中，同理心最容易識(shí)別。

但是，同理心絕不等于“你好我好大家好”地和稀泥，也并不意味著領(lǐng)導(dǎo)要千方百計(jì)照顧下屬的情緒，努力討好每個(gè)人。

這樣做的結(jié)果肯定是一場(chǎng)噩夢(mèng)，什么事也做不成。

事實(shí)上，同理心只是要求領(lǐng)導(dǎo)深入體察員工的感受，并綜合考慮其他因素，然后做出明智的決定。

下面的例子可以說(shuō)明同理心的作用：有兩家大型股票經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行了合并，每個(gè)部門都產(chǎn)生了人員冗余。

有一位部門經(jīng)理把下屬召集到一起，發(fā)表了一席沉重的講話，強(qiáng)調(diào)了即將被裁員的人數(shù)。

而另一位部門經(jīng)理對(duì)下屬的講話則完全不同：他開(kāi)誠(chéng)布公地承認(rèn)了自己的憂慮和迷茫，同時(shí)保證隨時(shí)向大家通報(bào)信息，并保證公平對(duì)待每個(gè)人。

兩位經(jīng)理之間的差異就在于同理心。

第一位經(jīng)理過(guò)分擔(dān)心自己的命運(yùn)，因而沒(méi)有顧及同樣憂心忡忡的下屬。

第二位經(jīng)理則憑直覺(jué)感受到了下屬的心理狀況，并在言語(yǔ)中認(rèn)同了他們的恐慌感。

如果看到第一位經(jīng)理手下的人因?yàn)槭繗獾吐涠娂婋x去，特別是最能干的員工都走了，整個(gè)部門因此越來(lái)越差，你會(huì)感到驚訝嗎？

恐怕不會(huì)。相比之下，第二位經(jīng)理始終能保持強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，手下最優(yōu)秀的人才都留了下來(lái)，部門的工作效率也和過(guò)去一樣高。

作為領(lǐng)導(dǎo)力的組成要素之一，同理心在今天顯得尤為重要，原因至少有三條：對(duì)團(tuán)隊(duì)的依賴日益增長(zhǎng)、全球化步伐的加快，以及不斷增長(zhǎng)的留住人才的需求。

每個(gè)曾經(jīng)身為團(tuán)隊(duì)一員的人都深知，團(tuán)隊(duì)就像一口沸騰著各種情緒的大鍋。

你常常需要努力讓團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí)——讓兩個(gè)人達(dá)成共識(shí)就已經(jīng)不容易了，人多了更困難。

哪怕只有四五個(gè)人，也會(huì)存在拉幫結(jié)派、工作中出現(xiàn)沖突的現(xiàn)象。

身為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，你必須能感知并理解所有成員的觀點(diǎn)。

全球化是領(lǐng)導(dǎo)者的同理心日益重要的另一個(gè)原因。

跨文化對(duì)話很容易造成雙方的誤解，包括一些無(wú)心的誤解。同理心可以解決這個(gè)問(wèn)題。

富有同理心的人能領(lǐng)會(huì)他人身體語(yǔ)言的微妙含義，也能聽(tīng)懂言外之意。

此外，他們很清楚組織內(nèi)部的文化及種族差異，并能深刻理解這種差異的重要意義。

最后，同理心對(duì)留住人才將起到重要作用，在如今的信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代尤其如此。

一直以來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)者都需要利用同理心來(lái)培養(yǎng)和留住優(yōu)秀人才，而在今天，這一點(diǎn)更加重要，因?yàn)閮?yōu)秀人才跳槽時(shí)，還會(huì)將公司的知識(shí)帶走。

在此我要不厭其煩地再次指出，同理心在商業(yè)世界還未得到充分的重視。

人們會(huì)這么去想：如果領(lǐng)導(dǎo)者總是替所有人考慮，害怕傷害別人，又怎么能果斷做出決策？

事實(shí)上，有同理心的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)身邊的人并不只是給予同情，他們能夠基于對(duì)他人的了解，以潛移默化且影響深遠(yuǎn)的方式改變公司面貌。

05

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社交技能

作為情商的組成部分，社交技能并不像聽(tīng)上去的那么簡(jiǎn)單。

它不只是對(duì)人友善，盡管社交技能高的人一般很少為人刻薄。

更確切地講，社交技能是一種帶有目的性的友善，就是為了推動(dòng)他人按你希望的方向前進(jìn)，比如就新的市場(chǎng)戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)，或者對(duì)某個(gè)新產(chǎn)品充滿激情。

社交技能強(qiáng)的人一般交游廣泛，可以與不同類型的人找到共同點(diǎn)；或者說(shuō)，他們善于創(chuàng)造和諧融洽的氛圍。

當(dāng)然，這并不意味著他們一天到晚都在交際應(yīng)酬，而只是說(shuō)明他們?cè)诠ぷ髦凶裱环N觀點(diǎn)：?jiǎn)螛屍ヱR成不了大事。

每到要行動(dòng)的時(shí)候，他們總能從自己的人脈中找到得力幫手。

社交技能可以說(shuō)，是情商其他四個(gè)組成要素的集中體現(xiàn)。

能認(rèn)識(shí)和把握自身情感，又能體會(huì)他人情感的人，往往能有效處理人際關(guān)系。

就連內(nèi)驅(qū)力也能增強(qiáng)社交技能，因?yàn)樽非蟪删透械娜丝偸呛軜?lè)觀，即使面對(duì)挫折也毫不氣餒。

當(dāng)一個(gè)人樂(lè)觀向上時(shí)，其奕奕神采自然會(huì)體現(xiàn)在與他人的交談和其他社交活動(dòng)中。

所以，他們?cè)诮M織內(nèi)處處受歡迎。

由于社交技能，集中體現(xiàn)了情商的其他各要素，因此我們?cè)诠ぷ髦袑?duì)它的各種表現(xiàn)大多已經(jīng)十分熟悉了。

例如，社交技能高超的人善于管理團(tuán)隊(duì)，這是其同理心在起作用；同樣，他們也是說(shuō)服他人的高手，這是自我認(rèn)知、自我調(diào)控和同理心的綜合體現(xiàn)。

正因?yàn)橛辛诉@些技能，你在說(shuō)服他人時(shí)，就知道何時(shí)該以情感打動(dòng)對(duì)方、何時(shí)以理服人的效果會(huì)更好。

如果你擁有很強(qiáng)的內(nèi)驅(qū)力，一旦為大家所知，你就會(huì)被視為出色的合作者；因?yàn)槟愕墓ぷ骷で闀?huì)感染其他人，促使他人也積極尋找解決問(wèn)題的方案。

當(dāng)然，雖然我們說(shuō)了這么多情商的內(nèi)容，但如果因此否認(rèn)傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力要素中，智商和專業(yè)技能的重要性，無(wú)疑是十分愚蠢的，它們對(duì)擁有強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)說(shuō)，仍然很重要。

但是如果缺少了情商，這份“領(lǐng)導(dǎo)力配方”就不完整。

人們?cè)?jīng)認(rèn)為，商業(yè)領(lǐng)袖擁有情商的各個(gè)要素不過(guò)是錦上添花；但現(xiàn)在我們知道，從績(jī)效角度而言，它們確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)者不可或缺的素質(zhì)。

值得慶幸的是，情商是可以習(xí)得的。

這個(gè)過(guò)程并不容易，你需要付出時(shí)間；更重要的是，你要對(duì)此做出承諾。不過(guò)，高情商將為你和組織帶來(lái)莫大好處，確實(shí)值得你為之付出。