一.? 從傾聽(tīng)開(kāi)始，全力以赴地溝通

1. 先聽(tīng)再說(shuō)。

a. 聽(tīng)：結(jié)構(gòu)化溝通

i. 情緒。情緒路標(biāo)詞 ：總是，老是，每次，經(jīng)常，永遠(yuǎn)

ii. 事實(shí)。不受主觀判斷影響，可考證，可追溯的內(nèi)容。Who，where，when，how

iii. 期待。

b. 說(shuō)：反向敘述

i. 響應(yīng)情緒：點(diǎn)破、接納對(duì)方的情緒

ii. 確認(rèn)事實(shí)：我的理解是…

iii. 明確行動(dòng)

2. 人溝通的模式

類型 老虎 孔雀 貓頭鷹 考拉

特征 控制 取悅 謹(jǐn)慎 溫和

害怕 失控 被忽略 混亂 變化

非正常狀態(tài) 沒(méi)目標(biāo) 沒(méi)表現(xiàn)自己 率先表態(tài) 欣然接受變化

有效溝通方式 目標(biāo)導(dǎo)向 肯定他 有序 主動(dòng)維護(hù)

3. 積極回應(yīng) - 讓不友好的人好好說(shuō)話

a. 最終目標(biāo)：任何問(wèn)題，都要給予積極、善意的回應(yīng)

i. 換口徑

ii. 換時(shí)間

iii. 換場(chǎng)合

iv. 換角色

b. 溝通底線：真話不全說(shuō)，假話絕不說(shuō)

c. 肯定反射：修煉“肯定反射”，讓積極回應(yīng)成為自己的本能。

二. 溝通三大原則-不犯低級(jí)錯(cuò)誤

1. 開(kāi)放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)

喬哈里窗

a. 窮盡自己的已知

b. 盤點(diǎn)自己的未知

c. 盡量探尋對(duì)方的已知

i. 少說(shuō)你，多說(shuō)我們

ii. 每說(shuō)一段，都問(wèn)問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)

iii. 萬(wàn)能接話

1) 是個(gè)思路

2) 很有啟發(fā)

d. 探尋雙方未知

2. 目標(biāo)感=方案力

a. 找到共同的目標(biāo)

i. 當(dāng)前做的事，最終目標(biāo)

ii. 6個(gè)月大法

b. 給出方案

3. 建設(shè)性= 可立即執(zhí)行的最小行動(dòng)力+可持續(xù)的行動(dòng)階梯+每個(gè)節(jié)點(diǎn)的即時(shí)反饋

a. 將溝通導(dǎo)向行動(dòng)

b. 步驟

i. 可立即執(zhí)行的最小行動(dòng)

ii. 可持續(xù)的行動(dòng)階梯

iii. 每個(gè)節(jié)點(diǎn)即時(shí)反饋

c. 如何說(shuō)

i. 抓抓落實(shí)

ii. 再提點(diǎn)需求（如果遇到不合理的需求，先答應(yīng)能做的，其他的再商量）

iii. 少說(shuō)負(fù)面詞匯

三. 這樣溝通，你能讓人“如沐春風(fēng)”

1. 破冰 = 雙線卡位+展現(xiàn)關(guān)切+營(yíng)造掌控。

破冰本質(zhì)是“雙向奔赴”。讓兩個(gè)人在溝通過(guò)程中相互一點(diǎn)點(diǎn)靠近。

a. 雙線卡位

i. 經(jīng)線：清晰而簡(jiǎn)潔地介紹我是誰(shuí)；

ii. 緯線：找到雙方的共同關(guān)系。同校、同鄉(xiāng)、同好、同伴（同共的朋友）。

b. 展現(xiàn)關(guān)切

i. 提前做好功課，了解對(duì)方的動(dòng)態(tài)、成就，展現(xiàn)對(duì)溝通對(duì)象的關(guān)切；

ii. 預(yù)先把對(duì)客戶關(guān)切的內(nèi)容講出來(lái)，讓對(duì)方覺(jué)得你站在他的立場(chǎng)上；

iii. 注意不要踏入對(duì)方隱私的禁區(qū)。

c. 營(yíng)造掌控

i. 把自己的聯(lián)系方式交給對(duì)方；

ii. 把自己能夠馬上落實(shí)的行動(dòng)交給對(duì)方；

iii. 把自己的一個(gè)“小秘密”交給對(duì)方。

d. 第二天，輕量級(jí)的互動(dòng)，加強(qiáng)記憶。

2. 贊美 = 打追光+輕輕地+深深地+常常地

a. 用行動(dòng)表達(dá)贊美

i. 降低“摸機(jī)率”：減少與交流無(wú)關(guān)的心猿意馬；

ii. 提升“舉機(jī)率”：用記錄、照相等方式，表達(dá)對(duì)內(nèi)容的興趣。

b. 打追光

i. 發(fā)現(xiàn)差異：贊美要觀察差異，發(fā)現(xiàn)對(duì)方跟別人不一樣的地方；把追光打到那個(gè)位置，贊美才最有效；

ii. 照亮行為，而非稟賦

c. 輕輕地：表達(dá)一定要簡(jiǎn)潔，不給別人造成負(fù)擔(dān)

d. 深深地：由衷地贊美你，因?yàn)槟愕膬?yōu)秀深深地影響了我

e. 常常地：經(jīng)常表達(dá)贊美

f. 如何回應(yīng)贊美:大方回應(yīng)+努力的態(tài)度

3. 激勵(lì) = 及時(shí)贊美 + 行為建模 + 反饋閉環(huán)

激勵(lì)是領(lǐng)導(dǎo)力的核心。

a. 及時(shí)贊美：你做得真好

b. 行為建模：你是怎么做到的

c. 反饋閉環(huán)：對(duì)我啟發(fā)

4. 說(shuō)服=說(shuō)話有分量+鑿穿心理防線

成功的說(shuō)服是不說(shuō)服，是你提議的這件事，本來(lái)就是他想做的

a. 說(shuō)話有分量：強(qiáng)準(zhǔn)備 —? 用足夠充分的準(zhǔn)備所帶來(lái)的心理優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)去“碾壓”對(duì)方

b. 鑿穿對(duì)方心理防線：

i. 吹風(fēng)：提前想辦法探口風(fēng)；

ii. 慢熬：給他回避的機(jī)會(huì)

c. 可視化：想說(shuō)的信息，通過(guò)可視化的方案，呈現(xiàn)出來(lái)。

5. 輔導(dǎo) = 植入目標(biāo) + 發(fā)現(xiàn)盲區(qū) + 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

輔導(dǎo)準(zhǔn)則：教行動(dòng)方法，不教價(jià)值觀

a. 植入目標(biāo)：告訴對(duì)方一個(gè)目標(biāo)，告訴他往這個(gè)方向更好，而且讓對(duì)方覺(jué)得自己配得上這個(gè)更好，想要變得更好。

b. 發(fā)現(xiàn)盲區(qū)：告訴他哪里不行

c. 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：AAR 行動(dòng)后回顧

d. 選對(duì)人與淘汰人

6.? 安慰 = 輕度介入 + 提供支持

安慰的前提是：建立與對(duì)方的同理心，感受他人之感受。

本身是在表達(dá)“我關(guān)心你”的態(tài)度，而非承擔(dān)替你解決問(wèn)題的責(zé)任

a. 輕度介入

i. 標(biāo)準(zhǔn)：只要對(duì)方?jīng)]有表露出他的需求，就不要主動(dòng)提供安慰。

ii. 不要把自己變成問(wèn)題的“第三者”。不要自告奮勇去當(dāng)調(diào)解員。

b. 提供支持，示例：（剛聽(tīng)說(shuō)）你遇到這個(gè)情況，我也不知道該幫你做和點(diǎn)什么，我有這樣這樣幾個(gè)便利，只要你需要，隨時(shí)找我。別跟我客氣，我隨時(shí)都在。

i. 情緒支持

ii. 行動(dòng)支持

c. 怎么接受別人的安慰

i. 自己能扛的，自己扛。不要變成祥林嫂，職場(chǎng)不喜歡弱者；

ii. 對(duì)別人的安慰表示感謝；

iii. 對(duì)于那里不得體的安慰，有一個(gè)封閉式的句式，畫上句號(hào)。

四. 這樣溝通，你能讓人按照你的期待去做

1. 批評(píng) = 控制環(huán)境 + 定義問(wèn)題 + 刷新動(dòng)作 + 設(shè)定反饋點(diǎn) + 完成重啟

a. 控制環(huán)境

i. 控制場(chǎng)合：揚(yáng)善于公庭，而規(guī)過(guò)于私室。

ii. 控制時(shí)間：犯錯(cuò)后的第一時(shí)間

b. 定義問(wèn)題。

i. 前期：?jiǎn)栴}已經(jīng)調(diào)查清楚。

ii. 問(wèn)題核查清單

1) 今天把你叫過(guò)來(lái)是有件事想和溝通，我對(duì)你的某個(gè)行為不滿意，想和談?wù)劇?/p>

2) 發(fā)生了什么？

3) 你怎么看這件事？

4) 在發(fā)生這件事的過(guò)程中，你都試了哪些辦法？

5) 還有嗎？

c. 刷新動(dòng)作：把批評(píng)轉(zhuǎn)譯為一個(gè)具體行動(dòng)，告訴對(duì)方怎么做才對(duì)

d. 設(shè)定反饋點(diǎn)：在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，就具體行為再進(jìn)行一次溝通。

e. 完成重啟：這是現(xiàn)在的情況，你說(shuō)說(shuō)你的想法吧。

f. 如何接受批評(píng)：讓領(lǐng)導(dǎo)接受到兩個(gè)信息：1. 聽(tīng)懂了；2. 這人情緒穩(wěn)定，反饋積極。

i. 不要在公開(kāi)場(chǎng)合暴露自己的情緒；

ii. 不要在批評(píng)過(guò)程中急于解釋；

iii. 不要想怎么安撫領(lǐng)導(dǎo)的情緒；

iv. 主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)約定反饋點(diǎn)

2. 提意見(jiàn) = 事前征求同意 + 定義雙方關(guān)系 + 提供具體建議

先發(fā)展關(guān)系，再解決問(wèn)題。用 提建議，代替提意見(jiàn)。

a. 動(dòng)作一：事前征求同意。

i. 知悉溝通中的事實(shí)、情緒和目標(biāo)

1) 事實(shí)：了解具體情況

2) 情緒：明確在提建議的過(guò)程中，希望表達(dá)怎么樣的感情，表達(dá)到什么程度；

3) 目標(biāo)：想清楚為什么要提這個(gè)意見(jiàn)，希望達(dá)成什么樣的效果。

ii. 我對(duì)這件事有個(gè)建議，你想聽(tīng)一下嗎？ 如果對(duì)方?jīng)]有肯定的行為，立刻中止。

b. 動(dòng)作二：定義雙方關(guān)系。

i. 先要告訴對(duì)方，我們是一伙的。

1) 上級(jí)：成為您團(tuán)隊(duì)的成員，我受益特別鑫。您在某些事上對(duì)我的指導(dǎo)，是從0到1級(jí)別的。

2) 跨部門同事。我們一起在公司共事那么長(zhǎng)時(shí)間，我特別認(rèn)同你，覺(jué)得你是一個(gè)我特別喜歡的戰(zhàn)友。

3) 其他部門的年輕同事。我看到你，就像是看到了剛進(jìn)咱們單位的我自己。

c. 動(dòng)作三：提供具體建議

i. 時(shí)機(jī)：先證明自己的能力，先證明自己的利益與團(tuán)隊(duì)的利益一致；

ii. 要求：要具體，可以采取行動(dòng)

d. 提意見(jiàn)如何常態(tài)化。定期組織活動(dòng)，推行格式化的表達(dá)方式：

i. 你希望我開(kāi)始做什么事情？

ii. 你希望我不要再做什么事情？

iii. 你建議我在什么地方，哪些事情上投入更多？

e. 如何接收意見(jiàn)？

i. 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情緒的接納、理解與感謝；

ii. 一定要給對(duì)方反饋；

iii. 在接收信息時(shí)要主動(dòng)“留痕”

3. 績(jī)效面談 =營(yíng)造正式感 + 換框架。

績(jī)效面變真正要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)不是蓋棺論定，而是要開(kāi)啟未來(lái)。

績(jī)效面談是一次透明化的過(guò)程，要達(dá)成的目標(biāo)是評(píng)價(jià)透明與戰(zhàn)略目標(biāo)透明。

a. 營(yíng)造正式感

i. 時(shí)間意義上的正式感。提前親自預(yù)約

ii. 空間意義上的正式感。找一個(gè)不被打擾的第三空間

iii. 話語(yǔ)意義上的正式感。明確、數(shù)字化。

b. 換框架

i.? 明確更大的目標(biāo)

ii. 找一個(gè)對(duì)標(biāo)。

c. 最后的結(jié)尾：留給對(duì)方說(shuō)

i. 給對(duì)方掌控感；

ii. 判斷對(duì)方是否聽(tīng)懂，對(duì)自己的定位與計(jì)劃。

d. 如何接受績(jī)效面談？

i. 第一種情況。領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)真，走過(guò)場(chǎng)。 ——— 換

ii. 第二種情況，領(lǐng)導(dǎo)水平不高?！鲃?dòng)進(jìn)攻，讓領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)分

iii. 第三種情況，非常規(guī)范、格式化。 ———? 誰(shuí)的準(zhǔn)備度高，誰(shuí)能掌握主控權(quán)。

4. 主持會(huì)議：行為設(shè)計(jì) + 全場(chǎng)控制

主持人的存在感越低越好；會(huì)議主持人像牧羊人一樣，把握會(huì)議方向，控制會(huì)議進(jìn)程

a. 行為設(shè)計(jì)：

i. 設(shè)計(jì)場(chǎng)地

ii. 設(shè)計(jì)時(shí)間

iii. 設(shè)計(jì)環(huán)境：座位安排、道具擺放、主持人著裝

iv. 設(shè)計(jì)規(guī)則：手機(jī)和電子設(shè)備的、發(fā)言時(shí)間、會(huì)議材料

b. 全程控場(chǎng)

i. 會(huì)前積極跑動(dòng)

ii. 開(kāi)場(chǎng)自我賦能

iii. 會(huì)中敢于干預(yù)

iv. 總結(jié)出口成章

1) 高度管理自己的注意力，做好筆記或者填進(jìn)格式化表格里

2) 提及所有人的意見(jiàn)

3) 巧妙地表達(dá)自己個(gè)人的想法

c. 會(huì)前如何寒暄

i. 不要聊正式會(huì)議的內(nèi)容；

ii. 不能閑聊天

五. 這樣溝通，你能變被動(dòng)為主動(dòng)

1. 道歉 = 關(guān)閉過(guò)去 + 承諾未來(lái)

a. 關(guān)閉過(guò)去

i. 道歉越早，代價(jià)越小

ii. 把道歉和彌補(bǔ)損失分開(kāi)

iii. 誠(chéng)懇的態(tài)度比做任何事都重要

iv. 接納對(duì)方的情緒，引導(dǎo)對(duì)方釋放情緒

b. 承諾未來(lái)

i. 帶著方案來(lái)

ii. 上個(gè)請(qǐng)教

iii. 上個(gè)禮物

c. 不原諒怎么辦？

i. 小事，打個(gè)時(shí)間斷隔

ii. 大事，及時(shí)求助

d. 如何接受道歉

i. 坦然接受對(duì)方的道歉

ii. 陰止對(duì)方把問(wèn)題升級(jí)

iii. 道歉如果涉及外部關(guān)系，該秉公就秉公

2. 調(diào)解 = 處理情緒 + 重建目標(biāo) + 最小改善

前提條件：課題分離（對(duì)別人的課題不妄加干涉）、補(bǔ)網(wǎng)（你作為網(wǎng)絡(luò)中心，只要加固你自己與矛盾雙方的關(guān)系，就能保證他們不脫網(wǎng)）

a. 處理情緒

i. 先引導(dǎo)對(duì)方盡可能地傾訴

ii. 接納對(duì)方的情緒

iii. 制造認(rèn)知失調(diào)，指出對(duì)方的一個(gè)盲區(qū)

b. 重建目標(biāo)：將當(dāng)前矛盾與更大格局相比較。

c. 最小改善：設(shè)計(jì)一個(gè)最小化的改善動(dòng)作，方便他立即投入行動(dòng)

d. 如何規(guī)則矛盾：先說(shuō)斷，后不亂

3. 求助 = 別人幫得了 + 自己值得幫

求助是別人對(duì)你的責(zé)任伸出援手，而不是別人替你把活兒扛走。

a. 別人幫得了

i. 在時(shí)間、精力上可啟動(dòng)。發(fā)起求助時(shí)，必須要明確自己的責(zé)任主體定位，盡可能減輕對(duì)方的負(fù)擔(dān)。

ii. 在職責(zé)邊界內(nèi)可啟動(dòng)。求助事項(xiàng)必須在對(duì)方職責(zé)內(nèi)可以啟動(dòng)。

iii. 在關(guān)系程度內(nèi)可啟動(dòng)。

b. 自己值得幫

i. 方法一：先干為敬

1) 說(shuō)明你的目標(biāo)

2) 展現(xiàn)你已經(jīng)做的努力

3) 提出你真實(shí)的訴求

ii. 方法二：真誠(chéng)領(lǐng)情

c. 被拒絕了怎么辦？

i. 不要給對(duì)方負(fù)面反饋

ii. 可套句式：完全理解，這樣，沒(méi)關(guān)系，我再想想辦法。也請(qǐng)你幫我想著點(diǎn)兒，有什么好的建議，隨時(shí)跟我說(shuō)說(shuō)。

4. 拒絕 = 開(kāi)門見(jiàn)山 + 移花接木

a. 動(dòng)作一：開(kāi)門見(jiàn)山

i. 第一時(shí)間

ii. 第一人稱

1) 不要撒謊

2) 最好只用一個(gè)理由來(lái)解釋

b. 動(dòng)作二：移花接木

i. 延遲交付

ii. 交換條件

c. 提前設(shè)定規(guī)則，解決系統(tǒng)性問(wèn)題

d. 如何處理被拒絕

i. 不要死纏爛打

ii. 提出次優(yōu)方案

六 . 這樣溝通你能讓自己發(fā)光

1. 即興發(fā)言 = 萬(wàn)能開(kāi)頭+談感受/談行動(dòng)

即興發(fā)言不等于毫無(wú)準(zhǔn)備。技巧 = 爭(zhēng)取時(shí)間+反復(fù)練習(xí)至脫敏

a. 萬(wàn)能開(kāi)頭

i. 不貼負(fù)面標(biāo)簽

ii. 不增加冗余信息

b. 談感受 / 談行動(dòng)

i. 感覺(jué)：意見(jiàn)，回復(fù)下屬；感受，回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)

ii. 行動(dòng)：抓抓落實(shí)

c. 發(fā)言素材來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)

d. 如何克服緊張

i. 不要急于開(kāi)口說(shuō)話，要先穩(wěn)住才開(kāi)口

ii. 發(fā)現(xiàn)友軍，積極尋找正反饋

iii. 無(wú)須說(shuō)得長(zhǎng)，說(shuō)得多

2. 閑談 = 傳遞尊重 + 傳遞價(jià)值

閑談的最高目標(biāo)：優(yōu)化雙方關(guān)系

a. 傳遞尊重

i. 方法一：上個(gè)請(qǐng)教。請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的。

ii. 方法二：多給一點(diǎn)，為對(duì)方提供更多信息抓手

iii. 方法三：深度破冰，累積談資，談一個(gè)與對(duì)方相關(guān)的故事

iv. 方法四：管理人設(shè)，明確不談什么。嚴(yán)禁談三觀方面的內(nèi)容

b. 傳遞價(jià)值

c. 如何讓自己有“辨識(shí)度”。給自己設(shè)計(jì)一些小特征

3. 匯報(bào) = 融目標(biāo)+搶進(jìn)度+提訴求

不是演示，是演習(xí)。演示的邏輯是，素材給到老板，老板決策；演習(xí)的邏輯是我們做了個(gè)MVP，結(jié)論在這里，按這個(gè)做，一定會(huì)成功。

a. 融目標(biāo)：我們把領(lǐng)導(dǎo)或客戶的目標(biāo)和我們自己的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。

b. 搶進(jìn)度：

i. 把會(huì)影響實(shí)質(zhì)性成果的工作往前做

ii. 把能展現(xiàn)自己決心的工作往前做

c. 提訴求

4. 競(jìng)聘 = 請(qǐng)戰(zhàn) = 肯定現(xiàn)有戰(zhàn)場(chǎng) + 我的獨(dú)特打法 + 我的充分準(zhǔn)備

競(jìng)聘不是為了贏，而是無(wú)論輸贏，都讓在場(chǎng)所有人對(duì)你的未來(lái)表現(xiàn)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的信心。

需要注意事項(xiàng)

a. 不要說(shuō)前任的壞處，要肯定現(xiàn)有戰(zhàn)場(chǎng)

b. 不要擺過(guò)去的功勞，要講未來(lái)的打算

c. 不要說(shuō)對(duì)未來(lái)的暢想，要說(shuō)對(duì)未來(lái)的抓手

d. 不要光講準(zhǔn)備，要突出個(gè)人特質(zhì)

e. 不要因?yàn)槁溥x鬧情緒，要備好敗選方案

? 如何應(yīng)對(duì)下屬競(jìng)聘

晉升成功的人

§ 祝賀

§ 認(rèn)可優(yōu)點(diǎn)、亮點(diǎn)

§ 提要求，說(shuō)期待

晉升失敗的人

§ 祝賀其獲得了提名

§ 具體分析，幫助其重建信心

§ 提期待