結(jié)構(gòu)化傾聽:

把對方的話放進(jìn)三個框:

第一個框:情緒

人們的話語都是包含著情緒的，比如“老版總是讓我加班”，“總是”就是一個體現(xiàn)情緒的詞。

還有諸如“總是，老是，經(jīng)常，怎么，每次”等等。

當(dāng)出現(xiàn)這種詞時，就知道對方是在發(fā)泄情緒，這時我們要做的就是安撫對方的情緒，以便好好溝通。

比如

可以直接點(diǎn)破說“我知道，你肯定特別著急。”

千萬別說“你別生氣，你別著急”，這樣否定對方的情緒會讓對方更惱火，對方著急或者生氣肯定是有原因的，不是一句你別生氣你別著急就能解決的。

第二個框:事實(shí)

什么是事實(shí)?

如果能用who(人物)，when(時間)，where(地點(diǎn))，what(事件)這四點(diǎn)還原場景那么對方陳述的大概率是事實(shí)。

也就是誰在什么地方什么時候干了什么。

相反如果是“我覺得，我以為”這樣的主觀推測那么很可能不是事實(shí)。

第三個框:期待

期待就是對方內(nèi)心真正想要的。

比如如果你是一個店的客服，一個顧客買了你家的東西結(jié)果不好用，打電話來投訴。

那么事實(shí)就是這個貨不好，情緒就是不滿，期待就是希望你能賠償或者換貨。

所以溝通就應(yīng)該是先安撫情緒，說明自身的不足的點(diǎn)然后給他換貨。

反向敘述:

反向敘述就是按照自己的邏輯把對方的話描述一下，請對方做個確認(rèn)。

比如別人給了你一個任務(wù)讓你完成，然后說了一大堆要求，或者要求很模糊，你可能沒記住全部或者不怎么理解。

這個時候你就可以用自己的理解把對方的話說一遍和對方確認(rèn)，以達(dá)到彼此知悉的意圖，還能讓對方補(bǔ)上不清楚的地方。

在確認(rèn)了對方的信息之后還要明確行動，按照對方的期待規(guī)劃出行動。

比如“我以最快的速度把這個東西做出來。”

還有工作中領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)，你要及時匯報任務(wù)進(jìn)度，不要悶頭搞，最后截止時間到了還沒搞出來。

傾聽工具:

筆記本，把對方話語中的重要要點(diǎn)記錄下來。

比如“你等一下我記一下?！?/p>

還有錄音，以便記不住對方的所以信息。