這本書的作者叫喬丹·貝爾福特，真人真事改編電影，華爾街之狼

貝爾福特的銷售方法讓他從一個(gè)接線員到金融大鱷，他還雇傭大批沒有經(jīng)驗(yàn)的年輕人，把他們訓(xùn)練成了銷售高手。而這本書就是他寫的銷售方法，今天我們講這本書，希望能給銷售從業(yè)者帶來一些啟發(fā)。

那即使你不是做銷售的，這本書的方法也能夠增加你的說服力。作者說，銷售其實(shí)就是溝通。比如，你要說服一個(gè)打游戲的孩子去寫作業(yè)；工作中怎么讓同事和你一起帶勁地干活，這些你都可以理解為是一種“銷售”，是為了讓別人認(rèn)同你說的話，從而達(dá)成你的“銷售”目標(biāo)。

一、達(dá)成銷售目標(biāo)的核心5要素

1.接近目標(biāo)客戶的關(guān)鍵要素：三個(gè)“10”

作者說，“所有銷售都是一樣的”，這個(gè)觀點(diǎn)讓很多人很迷糊，比如商家賣的東西不一樣，客戶的個(gè)人需求也不一樣，那銷售上怎么能都是一樣的呢？

作者認(rèn)為，盡管存在個(gè)體差異，但是在你達(dá)成銷售目標(biāo)之前，都必須具備三個(gè)關(guān)鍵，這三個(gè)關(guān)鍵叫作“三個(gè)10”。這“三個(gè)10”的確定性會(huì)直接影響我們能不能把東西賣出去。

我們先用1~10的數(shù)值區(qū)間代表確定狀態(tài)。如果確定性在“10”的位置，那就意味著客戶在那一刻處于絕對確定的狀態(tài)。相反，如果確定性在“1”的位置，那么客戶當(dāng)時(shí)就處于十分不確定的狀態(tài)。

我們先講“第一個(gè)10”，代表產(chǎn)品。

銷售嘛，肯定是先看人家對這個(gè)產(chǎn)品有沒有需求，也就是說，潛在客戶要先確定這個(gè)產(chǎn)品對他們有什么意義，比如滿足他們的日常需要，或者消除他們的某些痛苦。

那如果客戶對這個(gè)產(chǎn)品的確定性數(shù)值是“10”，這代表他對你的產(chǎn)品的價(jià)值處于絕對確定的狀態(tài)，就是他十分喜歡你的產(chǎn)品。如果問這個(gè)客戶你的產(chǎn)品怎么樣，一個(gè)絕對“死忠粉”的答案會(huì)是:“非常好，這是我見過最好的東西！”這就是確定性在“10”的含義。

但是，這個(gè)確定值如果在“1”，就意味著潛在客戶對你產(chǎn)品的價(jià)值處于完全不確定的狀態(tài)，可能他們覺得你的產(chǎn)品就是一堆垃圾。在這種情況下，如果你問潛在客戶感覺產(chǎn)品怎么樣，他們也許會(huì)說:“你的產(chǎn)品是我見過最糟糕的！”

那么，這個(gè)“1”的含義，就是潛在客戶完全鄙視你的產(chǎn)品，而且他們的想法和心意很難被改變。

如果確定值在“5”的位置上，就是客戶目前處于一個(gè)猶豫期，這正是銷售員發(fā)揮價(jià)值的時(shí)候，要不斷地去提高這個(gè)確定值提高成交的可能。

還有一點(diǎn)很重要的是，處于“5”確實(shí)意味著潛在客戶對你的產(chǎn)品只有50%的信心，但這并不意味著你只有50%的機(jī)會(huì)去接近他們。這也就是說，我們可以通過一些技巧接近那些處于“5”的客戶，從而去提升客戶對產(chǎn)品的確定值。這些技巧我們后面會(huì)講到。

那如果確定值是“3”或者“7”呢？ 在“3”的時(shí)候，作者說，這種情況潛在客戶也是不認(rèn)同你的產(chǎn)品，盡管不如在“1”那么絕對；在“7”的情況，你的潛在客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品很好，盡管不如在“10”那么好。

在這兩種情況下，我們要記住，客戶當(dāng)前的確定性狀態(tài)僅僅是當(dāng)前的，它們可以被影響。

那假如你的潛在客戶對你的產(chǎn)品確認(rèn)程度在10的位置上了，他一定會(huì)買嗎？不一定！萬一客戶不信任你呢？那這就涉及到我們要講的“第二個(gè)10”，就是你，客戶是不是信任你，是否能和你產(chǎn)生共鳴。

打個(gè)比方，在你銷售時(shí)，你不小心說了或者做了什么，而這個(gè)不恰當(dāng)?shù)姆绞阶屇愕目蛻舨桓吲d了，那么他購買你產(chǎn)品的概率不用想，幾乎為0。

道理很簡單，如果潛在客戶不信任你，他們就不可能從你這里買東西。這時(shí)候，無論他們對你的產(chǎn)品有多確定，他們?nèi)匀徊粫?huì)從你這里買東西。如果他喜歡這個(gè)產(chǎn)品，他們也可以從他們信任的、和你賣同樣產(chǎn)品的銷售員那里買。

所以銷售員的自我修養(yǎng)就變得特別重要。你的專業(yè)知識(shí)、穿著、握手的方式、眼神交流、小動(dòng)作……都可能影響你在潛在客戶腦海里的確定性數(shù)值。

接下來，假設(shè)客戶對你和你的產(chǎn)品的確定性都非常接近“10”的水平，那他們會(huì)買你的產(chǎn)品嗎？他們可能會(huì)買，也可能不會(huì)買，因?yàn)檫@個(gè)還關(guān)系到“第三個(gè)10”，就是客戶對你所在的公司是否信任。

打個(gè)比方，你的潛在客戶看到你公司的負(fù)面消息，這些負(fù)面消息導(dǎo)致一旦發(fā)生問題，他們就只能得到低質(zhì)量的服務(wù)。在這種情況下，他們從你這兒購買產(chǎn)品的概率顯然就很小。這就是為什么我們把東西賣給老客戶更容易，因?yàn)槔峡蛻粢呀?jīng)和你服務(wù)的公司有了聯(lián)系，這就意味著“三個(gè)10”中的第三條已經(jīng)成立，你只要解決前面的兩條就可以了。

通常我們都喜歡買大品牌、大公司的產(chǎn)品也是這個(gè)道理，因?yàn)樾湃嗡鼈児尽＿€有很多公司在出現(xiàn)負(fù)面新聞時(shí)要花費(fèi)大量的公關(guān)費(fèi)用，也就是要確保“三個(gè)10”中的公司這個(gè)確定性更高，不然一定會(huì)影響銷量。

所以，如果說能把產(chǎn)品賣出去像建一座樓，那么上面提到的“三個(gè)10”就像地基，它是我們達(dá)成銷售目標(biāo)的一個(gè)底層邏輯。

2.達(dá)成銷售目標(biāo)的兩大“門檻”

那是不是產(chǎn)品、你，還有公司這三個(gè)因素的確定性都接近10了，就一定能把東西賣出去呢？

作者說，你還需要兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)，一個(gè)是降低行動(dòng)門檻。行動(dòng)門檻就是我們交付產(chǎn)品時(shí)，客戶付出行動(dòng)的難易程度。比如，顧客想買到新鮮的蘋果，你讓他自己去果園摘，這個(gè)行動(dòng)門檻就很高，很多顧客就會(huì)流失。如果是快遞包郵到家，就是一個(gè)相對低的門檻，很多顧客就會(huì)成交。

另外一個(gè)，就是提高痛苦門檻。這里的痛苦門檻，我們可以理解為一個(gè)人有多需要一個(gè)產(chǎn)品，他的痛點(diǎn)是什么。比如，生病了要對癥下藥，下雨了必須買雨傘。這里病了不吃藥就很難受、下雨沒傘會(huì)被雨淋就是痛點(diǎn)。所以，我們需要幫助客戶清晰地感知他們需要這個(gè)東西的必要性，才能影響他們購買。

那么，我們來總結(jié)一下，“三個(gè)10”加上這兩個(gè)因素，就組成了作者所說的直線系統(tǒng)的核心5要素：

第一個(gè)，潛在客戶必須熱愛你的產(chǎn)品；

第二個(gè)，潛在客戶必須絕對信任你并和你產(chǎn)生共鳴；

第三個(gè)，潛在客戶必須信任你所在的公司；

第四個(gè)，降低潛在客戶的行動(dòng)門檻；

第五個(gè)，提高潛在客戶的痛苦門檻。

那什么是直線系統(tǒng)呢？直線系統(tǒng)就是通過一系列技巧，不斷地提高對“三個(gè)10”的確定性直到成交。

我們來最直接地體會(huì)一下直線系統(tǒng)：我們都會(huì)偶爾遇到過一兩個(gè)完美的訂單，潛在客戶好像在我們開口之前，人家就已經(jīng)決定購買了。在銷售中基本上你說什么他們都表示同意、贊成，當(dāng)你請求下單時(shí)，他也會(huì)爽快地答應(yīng)，這就是一條完美的直線。

二、達(dá)成銷售目標(biāo)的四個(gè)要點(diǎn)

那接下來，我們就來講講怎么創(chuàng)建直線系統(tǒng)來達(dá)成我們的銷售目標(biāo)。

1.創(chuàng)建直線系統(tǒng)要點(diǎn)一：正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕

首先，我先要和大家分享一下怎么正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕。

之前，我經(jīng)常輔導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)開頭腦風(fēng)暴會(huì)議。頭腦風(fēng)暴先要做的準(zhǔn)備就是選定問題。作為銷售團(tuán)隊(duì)，大多數(shù)的會(huì)議都在腦爆如何應(yīng)對客戶提出拒絕、不購買的理由，比如說“產(chǎn)品太貴”“讓我考慮考慮”“我需要和家人商量一下”這些普遍的問題。

客戶好像都能找到這樣、那樣拒絕我們的理由，而我就帶著銷售拼命地想應(yīng)對這些理由的策略，把它加入銷售話術(shù)。

讀完這本書我才明白，像作者說的，這些拒絕理由從本質(zhì)上都是一樣的。一般的拒絕理由只是煙霧彈，真正阻止客戶購買的就是不確定性。

哇，我簡直是醍醐灌頂。

朋友們，你還記得“三個(gè)10”嗎？顧客拒絕是因?yàn)椤叭齻€(gè)10”中的某一項(xiàng)或者某幾項(xiàng)確定性數(shù)值比較低。

絕大多數(shù)情況下，潛在客戶的拒絕比較含蓄，都是一句話帶過，一般不會(huì)明確地告訴你，自己是因?yàn)椴恍湃文慊蛘吣愕臇|西太爛了。他們只會(huì)說，“我再考慮考慮”“我要和家里人商量一下”，然后再也不會(huì)考慮你的產(chǎn)品。

但是，為了將銷售繼續(xù)進(jìn)行下去，你就需要提高潛在客戶“三個(gè)10”的確定性，而不是被他們的拒絕煙霧彈蒙蔽。

2.創(chuàng)建直線系統(tǒng)要點(diǎn)二：4秒定乾坤

接下來，我們了解一下創(chuàng)建直線系統(tǒng)的第二個(gè)要點(diǎn)：4秒定乾坤。它的意思是說，當(dāng)你和客戶面對面時(shí)，你只有4秒時(shí)間讓他對你做出初步判斷。這個(gè)會(huì)影響你們之后的交流。

科學(xué)家做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，就是把人連接到特定的核磁共振儀上，然后讓機(jī)器顯示大腦的工作狀態(tài)。接著，科學(xué)家把一個(gè)人的照片拿到測試者的眼前晃一晃，這時(shí)被測試者大腦中的視覺皮質(zhì)亮了，然后不到1/4秒后，他的大腦判斷中心前額葉亮了，于是就做出了一個(gè)決定。

這個(gè)實(shí)驗(yàn)告訴我們，大腦對一個(gè)事情做出初步判斷的時(shí)間是非常短暫的。作者說，我們和潛在客戶打電話或見面時(shí)，給對方留下印象的時(shí)間會(huì)長一點(diǎn)，但也只有4秒鐘。所以，他說，要想取得后續(xù)銷售環(huán)節(jié)的順利，有三件事你需要在4秒內(nèi)完成：

第一個(gè)，讓自己看上去聰明。我們不應(yīng)該“以貌取人”，這是正確的道理，但是在人性上，我們不得不承認(rèn)，在對別人知道很少的情況下，我們首先會(huì)通過外在去判斷一個(gè)人。大多數(shù)人都不會(huì)喜歡和一個(gè)看起來呆呆的、笨笨的人打交道。

第二個(gè)，讓人感覺到你的熱情。沒有人喜歡和一個(gè)沒精打彩、病懨懨的人在一塊兒，對吧？

第三個(gè)，成為你所在領(lǐng)域的專家。比如，一個(gè)演員要去參加奧斯卡頒獎(jiǎng)禮，這時(shí)，他會(huì)選擇剛從美發(fā)學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，還是已經(jīng)有20年經(jīng)驗(yàn)的造型師？換作是我們，如果沒有其他條件限制，我們也會(huì)選擇有豐富經(jīng)驗(yàn)的造型師，因?yàn)槲覀兌几矚g和專家打交道。

那怎么做到這三項(xiàng)呢？總結(jié)起來，就是要內(nèi)外兼修，內(nèi)功和外功一起練。

聰明和熱情可以通過你的語音、語調(diào)和肢體語言去展現(xiàn)，這個(gè)技巧，我們在后面也會(huì)講到，同時(shí)，也需要你在銷售前做好自己的狀態(tài)管理，比如保持積極的心態(tài)、正向情緒。

而成為領(lǐng)域?qū)＜遥环矫?，你要不斷學(xué)習(xí)，要了解和精通自己所在領(lǐng)域的知識(shí)；另一方面，在和客戶接觸時(shí)，你需要用自己的專業(yè)知識(shí)清楚地傳達(dá)產(chǎn)品特點(diǎn)，讓他們很容易接收到你的產(chǎn)品帶來的價(jià)值和好處；還有，可以適時(shí)地展示你對這個(gè)行業(yè)、市場的理解，提供新的視角為客戶增加價(jià)值。

以上說的是大家在4秒之內(nèi)要給客戶留下的印象，它會(huì)直接影響你收集信息和與客戶建立友好關(guān)系。

3.創(chuàng)建直線系統(tǒng)要點(diǎn)三：語調(diào)與肢體語言

下面，我們來講創(chuàng)建直線系統(tǒng)的第三個(gè)要點(diǎn)：語調(diào)與肢體語言。強(qiáng)調(diào)這方面的重要性，其實(shí)已經(jīng)不新鮮了。我們還要強(qiáng)調(diào)，是因?yàn)樗鼈兇_實(shí)非常重要。

書里有一個(gè)數(shù)據(jù)說，語調(diào)和肢體語言差不多占了整個(gè)交流的90%的影響力，而語言本身只占10%。

像小時(shí)候，老師喊我們名字的語調(diào)，我們都能判斷出老師的情緒是表揚(yáng)還是批評(píng)。上中學(xué)時(shí)，我在班里是一個(gè)上課特別愛說話的人，上自習(xí)課時(shí)我在說話，班主任突然走進(jìn)教室，我看到她的眼神，她喊了一下我的名字，我就立刻走出班級(jí)接受訓(xùn)話了。

另外，我們在發(fā)微信時(shí)，很多情況下需要打字交流，打字是沒有語調(diào)的，經(jīng)常被人“推理”，甚至鬧出很多誤會(huì)。于是，在微信打字交流時(shí)，會(huì)出現(xiàn)很多表情代替語氣，一個(gè)表情，人家就懂你是什么態(tài)度、什么心情。

在這里，我給大家分享幾個(gè)提升語調(diào)和肢體語言影響力的方法。提升語調(diào)影響力的方法：

第一，用提問措詞，就是把我們想要表達(dá)的陳述句變成疑問句。我們在做電話銷售時(shí)，開場一般是：“您好，我是吳河圖，我來自樊登讀書”。如果換成疑問句，就是：“您好，我是吳河圖，您還記得我嗎？我來自樊登讀書，您有印象嗎？”簡單地改變語氣，就有了話外之音，就是我們并不陌生，從而拉近了距離。

第二，表現(xiàn)稀缺性。在日常生活中，我們經(jīng)常無意識(shí)地使用這個(gè)方法，比如你說服伙伴和你一起去逛街會(huì)說：“我發(fā)現(xiàn)了剛開的一家特別好的商場。”

此外，我們還可以用耳語的方式放大稀缺性。耳語能激起人們的好奇心，拉近人與人之間的距離，比如在一個(gè)演講中，你在某個(gè)點(diǎn)運(yùn)用耳語，突然壓低聲音，大家就可能會(huì)更加認(rèn)真地聽你在說什么。

在提升肢體語言影響力上，我們要注意兩點(diǎn)：

第一，注意和潛在客戶的站位問題。如果男銷售面對男性客戶直面站立，那么會(huì)有一種沖突感和對抗感。這種感覺來自我們的原始本能，那個(gè)時(shí)候，兩個(gè)雄性動(dòng)物面對面、四目相對，大多數(shù)是要決斗的。所以我們應(yīng)該站在對方的一個(gè)角度，而不是直接站在他面前。如果是女性顧客，正好相反，要直接站在她的面前。如果是女性的銷售員，無論遇見男顧客還是女顧客，都要站在正對面。

第二個(gè)叫作“匹配”策略。匹配策略就是利用和潛在客戶一樣的心理狀態(tài)穩(wěn)固你們的友好關(guān)系。這也就是說，我們要模仿潛在客戶的動(dòng)作、表情甚至語言模式。但是不要太刻意，刻意會(huì)造成尷尬。

舉個(gè)例子：如果客戶仰靠在他們的椅子上，那么你也應(yīng)該把身子靠在椅子上，但是，這個(gè)動(dòng)作要慢上5~10秒，慢慢地靠下去。說到底，人們更傾向于喜歡和自己相似的人打交道。

我們公司就有一個(gè)同事，電話銷售業(yè)績很好。他有一個(gè)特殊技能，我們聽他打電話特別震驚，一會(huì)兒說東北話，一會(huì)兒變成了北京話，一會(huì)兒又變成了上海話。他是在根據(jù)不同地域的客戶調(diào)整自己的語言模式，這就是一種匹配策略。

4.創(chuàng)建直線系統(tǒng)要點(diǎn)四：怎么管理直線預(yù)期

下面，我們來講第四個(gè)要點(diǎn)：怎么管理直線預(yù)期。所謂直線預(yù)期，就是不要把客戶根本不需要的東西賣給他，就是在銷售前，我們要把真正感興趣的人與不感興趣的人區(qū)分開。我們也可以叫它“篩選目標(biāo)客戶”。

有一次做銷售演示，作者拿了一支鋼筆，讓公司的年輕銷售賣給他。這個(gè)銷售就把這支鋼筆說得天花亂墜，什么很神奇、手感很棒、墨水永遠(yuǎn)用不完等等，可是貝爾福特都搖頭不買。

然后，換另一個(gè)資深的銷售丹尼推銷這支筆，丹尼開頭就問你：“需要鋼筆嗎？”貝爾福特說：“我不想要，我根本不用鋼筆”，接著丹尼轉(zhuǎn)身走了。

貝爾福特說：“不要試圖把產(chǎn)品賣給不需要的人”，也就是說，在進(jìn)入直線銷售系統(tǒng)之前，我們要把非目標(biāo)客戶排除出去。

直線預(yù)期的目的，就是篩選掉那些不購買你產(chǎn)品的人，從而把時(shí)間、資源聚焦在你的潛在客戶上。

書中作者把消費(fèi)者分成了4種類型：

第一種叫作狂熱型購買者。這類客戶基本上不用銷售，他們肯定會(huì)買，他們是產(chǎn)品的忠實(shí)粉絲。比如，某家店的新品發(fā)布，他們在商場外排隊(duì)等候；如果誰在網(wǎng)上說這個(gè)產(chǎn)品不好，他們會(huì)站出來維護(hù)品牌。

第二種是權(quán)力型購買者。大多數(shù)人都是這個(gè)群體，他們比較理性，不會(huì)去商場外排隊(duì)買某個(gè)產(chǎn)品。他們在一個(gè)猶豫階段，喜歡貨比三家，然后找到最佳選擇。我老婆就是這類客戶，從來沒看她很痛快地下單買一個(gè)產(chǎn)品，總是比來比去。這類客戶是銷售員要下功夫重點(diǎn)攻克的對象。

第三種，看熱鬧的。這類客戶從心底就沒想買東西，但是出于好奇心想了解一下。他就偽裝成權(quán)力型購買者，不斷地和銷售員搭訕。

在國美電器兼職賣液晶電視。我們店長特別厲害，她好像能夠分辨出這類客戶，她管這類客戶叫“飯后遛彎的”。她總跟我說：“你去給他介紹一下，熟悉產(chǎn)品知識(shí)，練習(xí)一下話術(shù)?！边@也是個(gè)方法，出于禮貌，這類客戶進(jìn)來也不能不理會(huì)或轟出去，可以讓新人練習(xí)銷售話術(shù)。

第四種，我稱之為“犯錯(cuò)者”，或者“被拖進(jìn)來的人”。這個(gè)很好理解，就是走錯(cuò)了，也可能是看錯(cuò)了廣告。這個(gè)就完全沒有銷售的可能了。這類客戶往往溝通也會(huì)比較少?；静挥瞄_始銷售環(huán)節(jié)，對我們影響也不大。

那怎么篩選這些購買者找到目標(biāo)客戶？我們需要了解十個(gè)規(guī)則，叫作直線預(yù)期十規(guī)則。

規(guī)則1：你是個(gè)轉(zhuǎn)換者，而不是一個(gè)煉金術(shù)師。別想把自己變成一個(gè)點(diǎn)石成金的法師，那些看熱鬧的人和誤打誤撞進(jìn)來的人不可能轉(zhuǎn)變成狂熱型或權(quán)力型客戶。

規(guī)則2：總是征求提問的許可。這一條很容易被忽略，不征求顧客同意而連續(xù)問問題，讓人感到不尊重。

舉個(gè)例子，比如說：“先生，我能問您幾個(gè)簡單的問題嗎，以便于我能更好地服務(wù)您？”

大家注意：這個(gè)句式的后半段是“以便于”，這是在證明你是出于對方的需要才提問，而不是好奇心或其他原因。這樣能更容易收集到客戶信息，還能輔助我們和客戶建立友好關(guān)系。

規(guī)則3：你必須用一個(gè)腳本。每一個(gè)行業(yè)都有它自身獨(dú)特的問題清單，而且如何按順序提問也有很大的學(xué)問，所以銷售員需要通過事先梳理的腳本來掌握這些問題。

規(guī)則4：從攻擊性弱的問題慢慢過度到攻擊性強(qiáng)的問題。攻擊性弱的問題，往往是那些不痛不癢的、客戶很容易回答的問題，比如說，“這個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)你喜歡嗎？”“你比較注重它的實(shí)用性，對嗎？”提這些問題是為了和客戶建立友好關(guān)系，積累好感度、信任度。

攻擊性強(qiáng)的問題往往是客戶不好回答，也不愿意回答的問題，比如，“你的收入是多少？”“你準(zhǔn)備花多少錢買這個(gè)產(chǎn)品？”不過，這些問題對于我們的信息收集和銷售又很有幫助。

那從攻擊性弱的問題慢慢過渡到攻擊性強(qiáng)的問題，也就是我們先獲得好感、信任之后，再問一些攻擊性強(qiáng)的問題。這樣的話，信息收集能更順利，不至于急功近利，一上來就把天聊“死”了。

規(guī)則5：用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)問每一個(gè)問題。舉個(gè)例子，假如你是一個(gè)保險(xiǎn)推銷員，你在收集信息中抓到了用戶的主要痛點(diǎn)，然后你問客戶：“先生，你好，你目前還沒有我們的人壽保險(xiǎn)，那么此刻你最害怕的是什么？是什么讓你徹夜難眠？”

這些問題，如果你用一個(gè)冷漠的口吻，客戶聽了就會(huì)很不舒服，他可能會(huì)覺得你在嘲笑他，這樣的銷售往往在問題問出來的那一刻就不會(huì)有好結(jié)果。

所以作者說，我們應(yīng)該用“我在乎”的語調(diào)表現(xiàn)出我能體會(huì)你的痛苦，我是真心關(guān)心你。這樣更有利于我們和客戶之間建立友好關(guān)系。

規(guī)則6：當(dāng)潛在客戶回應(yīng)時(shí)，用恰當(dāng)?shù)闹w語言回應(yīng)。比如，恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭表示跟客戶達(dá)成了共識(shí)，或者當(dāng)客戶提出情感相關(guān)的問題時(shí)，你的身子稍微向前傾，表示你很愿意傾聽他的內(nèi)容。

規(guī)則7：總是有邏輯可循。在銷售中，我們提的每一個(gè)問題的順序要合乎邏輯，這樣才能使我們要問的那個(gè)最重要的問題變得順理成章。否則，你的問題如果偏隱私，或者攻擊性比較強(qiáng)，就會(huì)破壞你和客戶之間的友好關(guān)系。

有一次，有個(gè)賣保險(xiǎn)的人跟我聊天，他想知道我的收入，但是，問一個(gè)陌生人的收入屬于隱私問題。所以，這個(gè)保險(xiǎn)銷售員先問了我的行業(yè)，我們做了探討，他變成了傾聽者，我感覺很好；然后，他又問了我在行業(yè)中的職業(yè)，我又跟他說了我職業(yè)的近況；然后又問到了公司，他也給了我一些建議，我們在一起互相探討，感覺很輕松；最后，我順理成章地說出了現(xiàn)在的大概薪資范圍，接著他給我的家庭做了一個(gè)保險(xiǎn)規(guī)劃，這個(gè)就是提問的有效性。

如果他直接問我，你現(xiàn)在一年能賺多少錢，我是不會(huì)跟他說的，我會(huì)馬上逃離這段談話，這就是提問合乎邏輯的重要性。

規(guī)則8：做心靈筆記，不要解決他們的痛苦。我們先要做一個(gè)傾聽者，而不是一上來就幫他解決問題。比如，你是一個(gè)房產(chǎn)銷售員，客戶說他現(xiàn)在房產(chǎn)上的痛苦，就是他現(xiàn)在住的房子比較小，你可以說：“我理解你的感受，我很有感觸”。先讓客戶慢慢地對我們產(chǎn)生信任感，他才能相信我們能夠采取措施消除他的痛苦，從而達(dá)成交易。

如果客戶剛說出他的痛苦，你立刻站出來說：“我能解決，這都不是事，都不是問題”?？蛻魪男睦砩蠒?huì)感覺你不能理解他，你根本不在意他的感受，這樣會(huì)對我們的銷售產(chǎn)生阻力。

規(guī)則9：總是以強(qiáng)有力的轉(zhuǎn)換進(jìn)入下一階段。要知道有一些用戶確實(shí)不適合我們的產(chǎn)品，這時(shí)，銷售員要直言不諱地告訴他：“先生，通過你對需求的描述，我們的這個(gè)產(chǎn)品并不適合你，我表示很遺憾，但我可以推薦其他公司給你，希望能幫到你?！边@樣做也能積累客戶對我們的好感度。萬一客戶給我們介紹其他客戶呢？

還有一種情況，就是這個(gè)客戶說完他的情況之后，你認(rèn)為我們的產(chǎn)品非常適合他，你就跟他說：“基于您剛才跟我說的一切，我認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品對您非常適合，讓我告訴您為什么?！苯酉聛恚憔涂梢灾苯舆M(jìn)入銷售環(huán)節(jié)。

規(guī)則10：堅(jiān)持停留在直線上，不要偏離直線。這里要講一下我們對建立友好關(guān)系的誤解。以前我經(jīng)常犯這個(gè)毛病，就是和客戶談話時(shí)，經(jīng)常扯東扯西，說一些無關(guān)銷售的話題。有時(shí)扯得很遠(yuǎn)，聊上一兩個(gè)小時(shí)，最后發(fā)現(xiàn)完全偏離了銷售，然后十分生硬地強(qiáng)行把話題拉回來。

當(dāng)我看完這本書之后，這一點(diǎn)對我特別有啟發(fā)，就是我誤以為，長篇大論地和客戶討論他感興趣的事是在建立友好關(guān)系。其實(shí)不是。

我們跟客戶談話時(shí)，談一些客戶喜歡，但是我們并不擅長的話題，這樣討論下去，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)我們迎合他們，或者不經(jīng)意地說一些假話。人家喜歡踢足球，你也喜歡，人家喜歡股票，你也喜歡。基本上幾句話，他會(huì)判斷出你是一個(gè)“滿嘴跑火車”的家伙，這并不能對達(dá)成交易產(chǎn)生好處。所以，我們要及時(shí)停住，把他拉回到直線銷售系統(tǒng)上，然后進(jìn)行我們的銷售。

那怎么拉回來呢？首先，我們要做一個(gè)積極的傾聽者，讓銷售進(jìn)程停下來，我們要認(rèn)真清楚地聽他正在說的事，然后回應(yīng)說：“聽起來相當(dāng)有趣，您對這個(gè)事情說得都這么專業(yè)，那對我們產(chǎn)品的特性一定會(huì)更清楚?！毕襁@樣，把他拉回銷售直線。

以上就是管理直線預(yù)期的十條規(guī)則。

三、創(chuàng)建直線系統(tǒng)腳本

講了怎么正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕、4秒定乾坤、注意語調(diào)和肢體語言，還有管理直線預(yù)期，接下來，我們說說怎么創(chuàng)建直線系統(tǒng)腳本，也就是說，我們達(dá)成銷售是有腳本、有基本模式和方法的。在銷售時(shí)，你可以根據(jù)它去推進(jìn)銷售。

直線腳本的創(chuàng)建是個(gè)不斷總結(jié)和不斷發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)的過程。如果你的團(tuán)隊(duì)有個(gè)銷售員突然業(yè)績很好，我們就要收集這些亮點(diǎn)和話術(shù)，總結(jié)整理后，分發(fā)給每個(gè)人去“復(fù)制成功”。

我有一個(gè)朋友，他去萬科買房子，接待的女銷售走到廚房，看到廚房并不大，她就走進(jìn)去說：“你看我們的廚房并不是很大，但是過年家里來三五個(gè)人也能轉(zhuǎn)得開身。”說話很自然，而且很有道理。

過了幾天，這個(gè)朋友的同事也想看房子，他也陪著去了，這次那個(gè)女銷售不在，換成一個(gè)男銷售講解。當(dāng)他們走到廚房時(shí)，男銷售說的話和前幾天那個(gè)女銷售一模一樣。他說：“你看我們的廚房并不是很大，但是過年家里來三五個(gè)人也能轉(zhuǎn)得開身。”連語氣、動(dòng)作、眼神都差不多。

所以，好的銷售是有腳本的，它是把一些好的方法保留下來促進(jìn)我們銷售目標(biāo)的達(dá)成。

下面我們具體講創(chuàng)建直線腳本的幾個(gè)原則：

第一，不能是前置型的。前置型的腳本，是指一開始就把主要的優(yōu)勢全盤托出，這樣，當(dāng)你的客戶第一次拒絕你時(shí)，你就沒有什么強(qiáng)有力的說辭改變他們的心意了。

? 提高別人確定性水平的過程是一點(diǎn)一點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的。很多時(shí)候，我們在銷售中還沒有用完所有腳本，客戶就已經(jīng)下單了，那剩下的腳本就是錦上添花。

第二，要關(guān)注功效，而不是特點(diǎn)。我們在買東西時(shí)，產(chǎn)品的賣點(diǎn)其實(shí)很多，但是我們能用上的只有那么幾個(gè)。這就像現(xiàn)在的電視機(jī)，功能各種各樣，但是我們真的都需要嗎？這時(shí)候我們要非常清楚客戶的核心需求，把產(chǎn)品最關(guān)鍵的功效展示出來就夠了。

第三，要有停頓點(diǎn)。這就是說你做了一個(gè)強(qiáng)有力的陳述之后，應(yīng)該通過向潛在客戶提一些簡單的、封閉性的問題來提高你們的友好關(guān)系。比如，簡單的“是或者否”的問題，也可以說，“您跟得上嗎”這樣的話。

停頓點(diǎn)是為了讓我們和顧客更有互動(dòng)感，否則就像給客戶上課，這聽起來就是一個(gè)特別糟糕的銷售體驗(yàn)。

第四，用口語化的語言。你的腳本應(yīng)該聽起來非常自然，就像和一個(gè)老朋友說話。所以，你要盡可能地說大白話。在通電話時(shí)，這一條就變得尤為重要，因?yàn)楝F(xiàn)在出現(xiàn)了很多AI電話，很多人聽到這種電話就會(huì)直接掛斷。使用口語化的語言就能證明我們是人，而不是機(jī)器。

有一個(gè)腳本是這樣的：“王小明先生，您好，我來自某某電器公司，給您打電話是想回訪一下您上周購買的洗衣機(jī)，您用了嗎？感受怎么樣？我們最近店里又來了很多其他家電，我想您一定能用得上?！边@是一段書面化的通話腳本。你想，如果你接到這樣的電話，你能聽多久？

我們把它改成口語化的腳本：“嗨，小明，我是某某電器的，洗衣機(jī)用得怎么樣？最近店里來了不少貨，有空來看看?！边@樣聽起來，是不是舒服多了？

第五，要非常流暢。要經(jīng)常自我檢查，就是讀給自己聽，也可以讀給同事聽，要做到讓客戶聽起來感覺舒服。

第六，要真誠而道德，也就是說，你的腳本應(yīng)該說實(shí)話，不應(yīng)該說謊。這也是本書作者一再強(qiáng)調(diào)的事。

第七，要記住成本收益恒等式，忘了利益，意思是銷售產(chǎn)品時(shí)要忘了自己的利益，讓客戶感覺獲利。

在一個(gè)潛在客戶提出購買決定前，他已經(jīng)在腦海里算了一筆賬。如果預(yù)期收益大于預(yù)期投入，那他就很可能購買。相反，如果預(yù)期收益小于預(yù)期投入，那么就會(huì)降低客戶購買的可能性。

第八，直線腳本是一系列腳本的一部分。實(shí)際上，在整個(gè)銷售過程中，你需要用五六種不同的腳本。比如，從開頭最重要的4秒開始，你需要用到一個(gè)腳本；收集信息需要提問腳本，提問腳本很重要，好的問題能讓我們收集到更多信息；還有主體部分的腳本，融入產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。

好的腳本能訓(xùn)練出優(yōu)秀的銷售員，這就是為什么貝爾福特能把很多沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的年輕人培養(yǎng)成銷售精英。但是，腳本的打磨是個(gè)苦功夫，需要不斷去發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)和測試，最終才能打磨出能創(chuàng)造更多業(yè)績的成功腳本。

四、運(yùn)用“循環(huán)技術(shù)”達(dá)成銷售目標(biāo)

說完腳本，如果有人說“我的腳本已經(jīng)很好了，可是還沒成交”，作者說，直到潛在客戶第一次拒絕你，銷售才真正開始。這時(shí)候我們要怎么做呢？

接下來，我們開始直線循環(huán)技術(shù)的學(xué)習(xí)，就是當(dāng)銷售面對潛在客戶的拒絕時(shí)，我們可以開始采取這個(gè)循環(huán)技術(shù)。

1.再次提升“三個(gè)10”的確定性

首先，再次提升“三個(gè)10”的確定性

前面我們講了，每一個(gè)客戶的拒絕理由都對應(yīng)著“三個(gè)10”中的某一個(gè)確定性沒得到滿足。當(dāng)我們判斷出客戶哪個(gè)確定性沒得到滿足時(shí)，我們就能更有針對性地提高這個(gè)確定性。比如，潛在客戶經(jīng)常拒絕的理由是：“我知道你們的這款產(chǎn)品，但我這段時(shí)間很忙，過段時(shí)間再考慮。”

循環(huán)腳本是這樣的：“我明白你說的了，我能再問你個(gè)小問題嗎？”然后開始下一段的銷售演示。這個(gè)技巧的核心邏輯是：你要考慮如何偏離對話，而不是直接回答他的拒絕。

特別要注意的是，首先要表明你已經(jīng)聽到客戶對你說的話，確保他不會(huì)感覺自己被無視了；然后，你再把對話轉(zhuǎn)換到更有成效的方向，弄清他對你的產(chǎn)品處于確定性范圍內(nèi)的哪一個(gè)位置。

如果這時(shí)你發(fā)現(xiàn)，雖然顧客的確定性有所提高，但還不到下單的地步，你要繼續(xù)循環(huán)下去。

另外，我們可以用“附和，引導(dǎo)”的語言技巧建立情感上的確定性。附和是認(rèn)同，把我們和客戶拉到同一戰(zhàn)線，之后再引導(dǎo)到我們的直線銷售系統(tǒng)中。

樊老師講過一本書《你就是孩子最好的玩具》，書中提到一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，叫“反映情感”，是通過情感的認(rèn)同降低對方的情緒水平，從而拉近關(guān)系。比如，一個(gè)顧客在買東西時(shí)出現(xiàn)了選擇焦慮，兩件商品拿不定主意應(yīng)該選擇哪一個(gè)。

作為銷售員，不應(yīng)該上去就替顧客做選擇，而是應(yīng)該先反映情感：“我知道您在選擇上出現(xiàn)困難了對嗎？我也經(jīng)常有這種情況……”，表示認(rèn)同對方此刻的情緒并拉近關(guān)系；接下來，再引導(dǎo)顧客做出選擇。這樣顧客才能更容易接受你的建議。即使你面對一個(gè)生氣的客戶，“反映情感”這個(gè)方法也非常有效。

2.促成客戶成交的兩個(gè)策略

還有一種情況，就是經(jīng)過直銷系統(tǒng)的循環(huán)之后，“三個(gè)10”的確定水平已經(jīng)很高，但是潛在客戶依然不下單。其實(shí)，這背后有一個(gè)非常合理的原因，就是行動(dòng)門檻，有的人很難被說服購買一件物品，那他的行動(dòng)門檻比較高，有的人很容易被說服，他的行動(dòng)門檻就比較低。

舉例來說，我就是一個(gè)行動(dòng)門檻比較低的人，我經(jīng)常在一些景區(qū)、高鐵站、機(jī)場買一些小東西，那些小東西看似也沒什么用。但是有些人，行動(dòng)門檻非常高，就像作者的父親。他是一個(gè)很難把東西推銷給他的人，非常理性，好像看什么都感覺自己可能被騙一樣。除非他對“三個(gè)10”都絕對確定，不然他就不會(huì)買。

針對潛在客戶“三個(gè)10”的確定水平都很高，但還是不下單，作者給了兩個(gè)策略，一個(gè)是降低潛在客戶的行動(dòng)門檻。這也是直線系統(tǒng)的第四個(gè)核心要素。

書中給了4個(gè)方法：

? 第一個(gè)，向?qū)Ψ浇o出退款的承諾。這是一個(gè)被用于很多行業(yè)的簡單常見的策略，比如上網(wǎng)購物的7天無理由退貨退款。

? 第二個(gè)，給客戶猶豫期。讓客戶現(xiàn)在簽訂書面合同，但是允許他在幾個(gè)工作日內(nèi)撤銷。這在房地產(chǎn)和旅游行業(yè)比較常見。

? 第三個(gè)，用一些話語描繪出一幅與典型的高行動(dòng)門檻客戶的擔(dān)心和顧慮背道而馳的畫面。比如，你可以說：“我們有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”“這款產(chǎn)品的好評(píng)率高達(dá)多少多少”，這些都是給客戶描繪一種值得信賴的畫面。

第四個(gè)，用一個(gè)強(qiáng)有力的、能消除高門檻客戶腦海里擔(dān)憂或疑慮的語言模式，使他們放棄不切實(shí)際的消極畫面。比如，我們常聽到的“10塊錢，你買不了吃虧，也買不了上當(dāng)”，就算你被騙了，損失也很微小，但如果是真的，你將獲得多么美好的體驗(yàn)，這就是打破客戶心中的消極畫面。?

第二個(gè)策略是從潛在客戶的痛點(diǎn)入手，就是直線銷售最后一個(gè)核心要素：痛苦門檻。人會(huì)為了避免痛苦而快速行動(dòng)。

前面說了，作者的父親是個(gè)行動(dòng)門檻很高的人，一般人沒辦法向他推銷產(chǎn)品?？墒牵谧髡咝r(shí)候，有一次，他的父親帶一家人出去玩，汽車在離家兩個(gè)小時(shí)車程的地方壞了。這時(shí)，他的父親就跑到附近的加油站說：“不管花多少錢，現(xiàn)在、此刻必須修好我的車?！币?yàn)楦鶕?jù)他的判斷，那個(gè)時(shí)候太陽慢慢下山、溫度越來越低，如果不及時(shí)修好車，就可能遇到危險(xiǎn)。這種發(fā)生危險(xiǎn)的緊迫感和他從家人可能處于危險(xiǎn)中感受到的痛苦，讓他的行動(dòng)門檻降到了非常低的水平。所以，那一刻，作者的父親變成了世界上最好說話的買方

所以，對于抓住用戶痛點(diǎn)，我們要做兩點(diǎn)：一是先得了解你的客戶潛在的痛點(diǎn)是什么，如果有必要，放大它，就是讓客戶更明顯地感受到自己的需求；二是在一個(gè)銷售循環(huán)的開頭引入痛點(diǎn)，比如說，“你說過保險(xiǎn)這個(gè)事，你擔(dān)心退休后的生活，那么......”然后停頓一下，再問潛在客戶如果不行動(dòng)會(huì)怎么樣。用這個(gè)方法，讓他意識(shí)到行動(dòng)的迫切性。

以上是我們講的降低潛在客戶的行動(dòng)門檻和從他們的痛點(diǎn)入手。

這本書我們就講到這里。這一部分我們講了直線銷售系統(tǒng)的幾個(gè)要點(diǎn)：正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕、4秒定乾坤、注意語調(diào)和肢體語言、管理直線預(yù)期，然后是創(chuàng)建直線腳本，最后是運(yùn)用循環(huán)技術(shù)幫你讓原本拒絕的潛在客戶，