早上起來就把書看完了，但是筆記一直拖到了現(xiàn)在，晚上九點(diǎn)。果然不能拖延，時(shí)間真的挺緊張的。

不叨叨了，趕緊進(jìn)入正題。

這兩天分享的內(nèi)容會是更艱難的溝通場景，包括道歉、調(diào)解矛盾、求助、拒絕，這些場景中，我們常常處于被動、負(fù)面的人際關(guān)系中，我們下意識地會想要逃避這些場景。

但，場景越難，越意味著我們要好好溝通，擱置處理，只會讓我們更被動。

道歉：怎樣把你的錯誤變成促進(jìn)關(guān)系的機(jī)會

關(guān)鍵動作：道歉=關(guān)閉過去+承諾未來

動作一：關(guān)閉過去

道歉是為了修復(fù)雙方的關(guān)系，把眼前的問題翻篇。

A、道歉越早，代價(jià)越小。

B、把道歉和彌補(bǔ)損失分開。

道歉處理感受上的損失，賠償處理事實(shí)意義上的損失，兩者需要獨(dú)立。

C、誠懇的態(tài)度比做任何事都重要。（當(dāng)面＞電話＞微信）

D、接納對方的情緒，引導(dǎo)對方釋放情緒。

道歉時(shí)千萬不能出現(xiàn)否定句。

E、一對一道歉，好過當(dāng)眾道歉。

動作二：承諾未來

告訴對方，不僅僅是認(rèn)識錯誤，還學(xué)到了教訓(xùn)/方法/觀念，讓關(guān)系更進(jìn)一步。

A、帶著方案來：根據(jù)實(shí)際需要道歉的那個(gè)事，說說計(jì)劃，計(jì)劃要通往行動。

B、上個(gè)請教：基于對方的反饋，承諾面向未來的“增量”。

C、上個(gè)小禮物：奶茶、書籍、電影票/演出票。

不原諒怎么辦？

A、小事打個(gè)時(shí)間間隔，一周左右再溝通。

B、大事第一時(shí)間請支援，把后續(xù)行動方案準(zhǔn)備好，交給領(lǐng)導(dǎo)，請他幫助。

別人給你道歉的時(shí)候怎么辦？

A、坦然地接受對方的道歉。

B、一定要阻止對方把問題升級。

C、如果涉及到外部關(guān)系，應(yīng)該秉公處理的，就秉公處理。

調(diào)解：怎樣持續(xù)優(yōu)化你的社會網(wǎng)絡(luò)

常見問題：調(diào)解矛盾，身陷漩渦，兩頭不是人。

錯誤目標(biāo)：解扣。

把矛盾雙方理解為結(jié)了個(gè)死結(jié)，想通過解扣讓矛盾雙方和好如初，這個(gè)基本不可能。

正確目標(biāo)：補(bǔ)網(wǎng)。

以你為中心節(jié)點(diǎn)，用你跟矛盾雙方的聯(lián)系，保證他們不從網(wǎng)絡(luò)上脫離。

調(diào)解矛盾的重點(diǎn)，不在于他們之間的關(guān)系，而是你和矛盾雙方的關(guān)系。

關(guān)鍵動作：調(diào)解矛盾=處理情緒+重建目標(biāo)+最小改善

動作一：處理情緒

A、引導(dǎo)傾訴。一對一地聊，引導(dǎo)對方多說，讓他一次性說完，說痛快，我們只是平靜傾聽即可。

B、接納情緒。讓對方覺得我們是站在他的立場上考慮問題的。

C、制造“認(rèn)知失調(diào)”。把對方的情緒徹底掀翻在地上，告訴他這個(gè)情緒沒有價(jià)值，指出對方的認(rèn)知盲區(qū)。

動作二：重建目標(biāo)

用一系列封閉性問題追問，幫他找到真正的目標(biāo)，重新聚焦目標(biāo)，從沖突中脫身出來。

動作三：最小改善

最小化的改善動作，讓對方能立馬進(jìn)入行動者模式，這樣就能把對方送回到原來的軌道上去。

可以問他：“接下來你想立即著手的事兒是什么呀？”

收獲

1、

我們大約都不喜歡道歉。即便是自己的錯，我們也會為了不道歉而一直梗著脖子。

我們不愿意把自己放在被人選擇和評價(jià)的位置上，所以選擇不道歉，帶著糾結(jié)難受繼續(xù)前行。

2、

道歉很難，越難就越要當(dāng)下解決。如果不解決，就是我們系統(tǒng)里的bug，下一次還會出現(xiàn)，時(shí)不時(shí)黑掉我們的系統(tǒng)。

這句話，是經(jīng)驗(yàn)之談，我就是那個(gè)梗著脖子不會道歉的人?，F(xiàn)在會發(fā)現(xiàn)身段柔軟一點(diǎn)好像也沒什么。只是還挺難。

3、

與人溝通，始終要把對方放在心里，主動降低對方的心理負(fù)擔(dān)，讓對方更舒服一點(diǎn)，我們也就會更舒服。

4、

成年人的矛盾是自己的事情，按說應(yīng)該自己去解決，外人無法摻和。

但我們出手去調(diào)解矛盾，是因?yàn)檫@個(gè)矛盾與我有關(guān)，我是關(guān)系的中心節(jié)點(diǎn)。兩個(gè)人都與我有直接關(guān)聯(lián)，我不作為，矛盾發(fā)展，傷害的不只是矛盾雙方，而是我所處的整個(gè)社會網(wǎng)絡(luò)。

比如婆媳矛盾，傷害的會是整個(gè)家庭；下屬矛盾，傷害的是部門關(guān)系。

即便不能解決雙方的矛盾，也不能讓這個(gè)矛盾炸掉，把所有人拖下水。

5、

社會關(guān)系，始終是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。我們身處其中，始終要記住自己的位置，關(guān)注身邊的人。當(dāng)自己與其他人發(fā)生矛盾的時(shí)候，也可以想想，我的位置是在哪里，這個(gè)問題會影響到誰，我的目標(biāo)是什么，想想也許就有了自己的掌控感，關(guān)注點(diǎn)就從上面移開了。