01
三尺柜臺(tái)，每天都要面對(duì)形形色色的客戶，令小柜員最頭疼的事莫過于遇到蠻不講理還要亂發(fā)脾氣的客戶，更有甚者還會(huì)把你全家都問候一遍，每每此時(shí)，你會(huì)感慨這世界為何會(huì)如此冷漠，同樣是人，為何要如此卑微？同樣是服務(wù)行業(yè)，為何要做到那么的毫無保留，毫無尊嚴(yán)？
在銀行，客戶就是上帝，是你的衣食父母，已經(jīng)成為一種信仰，特別是存款越多的大客戶。無論你有多么充分的理由，一個(gè)投訴就能把你打回原形，只怪自己一時(shí)沒有忍住性子，任其使然，總之就是你的不對(duì)。
為何有的客戶會(huì)帶著情緒來柜面辦業(yè)務(wù)，一不小心就要發(fā)脾氣呢？
從心理學(xué)的角度來講，人發(fā)脾氣的根源在于“自我心中的驕傲”。自我的利益大于一切，在某種環(huán)境中自己的利益受到損害，或者說是內(nèi)心自覺的道德審判，正確的有權(quán)利責(zé)處錯(cuò)誤的。憤怒是一種反應(yīng)，這種反應(yīng)也是一種本能的自我保護(hù)，你很難去評(píng)判這種內(nèi)心的審判標(biāo)準(zhǔn)，你只能說它與一個(gè)人的價(jià)值觀、人生觀和世界觀有關(guān)系。
客觀來說，我們無法去揣測(cè)客戶對(duì)你發(fā)脾氣的潛在因素，但是作為每天要接觸如此龐大客戶群體的小柜員，在客戶發(fā)脾氣的動(dòng)機(jī)已經(jīng)成為事實(shí)的時(shí)候，即使我們?cè)贌o力去反駁，也要學(xué)會(huì)用最好的方式來保護(hù)自己，也就是說我們要用最理智的方式去熄滅客戶心中的那一團(tuán)火。
02
經(jīng)桂圓君總結(jié)，客戶在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)脾氣主要有兩類情況，通過這兩類情況的特點(diǎn)，我們能找到一些理智且有效的方法來適當(dāng)緩解客戶憤怒的情緒，減少客戶的投訴，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。
第一類情況是客觀因素導(dǎo)致客戶生氣，這也是銀行網(wǎng)點(diǎn)最常見，最普遍的一種情況，導(dǎo)火點(diǎn)主要來源于銀行本身。
比如說，客戶在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間太長(zhǎng)；快到客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，突然來了兩個(gè)VIP橫在前面插隊(duì)；由于沒有一次性告知客戶需要提供的資料導(dǎo)致客戶重復(fù)的往返銀行辦理業(yè)務(wù)；沒有做好解釋工作，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)屢屢受阻；柜員帶著情緒工作，語言及不到位的服務(wù)激化了客戶的情緒等等。
從客戶的角度來看，所謂的客觀因素都是指外部條件所產(chǎn)生的影響，而非客戶自己本身就帶著情緒到網(wǎng)點(diǎn)來辦理業(yè)務(wù)，面對(duì)這樣一些客戶發(fā)脾氣的情況，我們可以做以下幾點(diǎn)：
1.化被動(dòng)為主動(dòng)，增加對(duì)客戶的關(guān)注度。比如當(dāng)客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)的時(shí)候，大堂經(jīng)理要提前關(guān)注到等候區(qū)的客戶，特別是看著很著急，一直盯著柜面的客戶，為其倒一杯水，發(fā)放一本雜志或宣傳折頁，陪其簡(jiǎn)單的閑聊幾句都是主動(dòng)關(guān)注客戶，分散客戶注意力的方式。
當(dāng)該客戶到柜面辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜員則多禮貌一句“不好意思，讓您久等了”。這樣主動(dòng)提升關(guān)注的方式，即便客戶在漫長(zhǎng)的等待中產(chǎn)生了情緒，也能夠有效緩解客戶一定的焦灼與易怒。
2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作，分散、轉(zhuǎn)移客戶的憤怒情緒。很多時(shí)候，由于一些特殊原因?qū)е挛覀兘o客戶做的解釋工作不夠全面，甚至出現(xiàn)了誤差，從而使客戶產(chǎn)生憤怒的情緒，這時(shí)候面對(duì)客戶的指責(zé)，一定不要先抵觸，也不要過多的進(jìn)行解釋。
先誠(chéng)懇的表達(dá)自己的歉意，然后想辦法為客戶盡快的解決好問題，讓大堂經(jīng)理或者會(huì)計(jì)主管等其他工作人員來對(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo)和安撫，必要的時(shí)候，還可以讓你的同事假裝對(duì)你進(jìn)行指責(zé)，讓客戶把火發(fā)在你身上，你的同事把水澆在客戶身上，這是一種默契，也是一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的協(xié)作能力。
3.曉之以理，動(dòng)之以情。其實(shí)，客觀因素導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒也是很容易理解的，換個(gè)角度，如果是我們自己去其他單位的服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)，遇到這樣一些情況，我們也無法保證自己不會(huì)產(chǎn)生情緒。所以當(dāng)我們遇到客戶生氣的時(shí)候，我們也應(yīng)該從客戶的角度來思考一下問題，找到一些能緩和彼此情緒的方法。
比如有一次，桂圓君看到一位客戶因?yàn)榈却龝r(shí)間久了，還被VIP插了隊(duì)，到自己辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候就開始發(fā)火了：“人太多，等了那么久，你們辦業(yè)務(wù)真是太慢了”。
這時(shí)候我的柜員同事笑了笑，很冷靜的說了一句：“阿姨，別急，馬上給您辦。您看，這不是因?yàn)槲覀冞@邊服務(wù)越來越好，所以客戶才越來越多了嘛，您經(jīng)常都過來取錢的，您看以前哪會(huì)有這么多人啊”，此話一說，沒有過多解釋，只抓住一點(diǎn)“人多”的事實(shí)，讓客戶也覺著在情在理，雖然心有不滿但自然也沒有那么生氣了。
03
其實(shí)很多時(shí)候，銀行工作人員與客戶之間怒怒相懟，只是因?yàn)橐粫r(shí)的口舌之快，鷸蚌相爭(zhēng)而兩敗俱傷。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)熟知的老客戶，適當(dāng)?shù)拇蛞淮蚋星榕疲瑢?duì)于不怎么熟悉的客戶也多一點(diǎn)耐心，讓客戶理解這樣的問題也是在情理之中的事，而你是站在他的角度來解決問題的，這樣會(huì)減少很多不必要的麻煩。
第二類情況是主觀因素導(dǎo)致客戶生氣，導(dǎo)火點(diǎn)主要來源于客戶本身。這就是通常我們所遇到的，有的客戶來到柜面，毫無理由的繃著臉就開始怒懟你了。主要在于客戶在生活中，因?yàn)槠渌娜嘶蚴掠绊懙搅怂那榫w，而無處宣泄與爆發(fā)，這時(shí)候小柜員無意間的一個(gè)舉動(dòng)，都有可能等于點(diǎn)燃了一個(gè)巨大的炸藥桶，使其怒性大發(fā)。
面對(duì)后面這一類情況使客戶生氣的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么辦呢？
第一，速戰(zhàn)速?zèng)Q。準(zhǔn)確無誤的趕快把客戶的業(yè)務(wù)辦理完，好迎接下一位客戶。沉默或許會(huì)讓人感到些許冷漠，但是面對(duì)正在氣頭上的客戶，無疑也是一種冷靜的不打擾和無聲的安撫。
第二，忍耐。不要覺著客戶莫名的就沖你發(fā)火了是一種意外，在銀行看得多也就見怪不怪了。
柜員三載，桂圓君不止一次被客戶莫名的怒懟了，在剛進(jìn)銀行的那一兩年里，桂圓君還時(shí)不時(shí)的跟客戶據(jù)理力爭(zhēng)，但漸漸的，也覺著是多說無益。理解你的客戶什么也不用說，他也能體諒你工作的不易，不理解你的客戶，你再怎么解釋，他也覺著你對(duì)他永遠(yuǎn)都有所虧欠。
忍耐，并不等于妥協(xié)，而是一種海納百川的胸懷，也是一種對(duì)生活處之淡然的態(tài)度。
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在銀行，無論客戶是因?yàn)榭陀^的因素，還是主觀的因素，又或者二者兼而有之，生氣發(fā)火了。你都得學(xué)會(huì)理性的去看待，能自己處理的自己處理，自己處理不了的找同事幫忙，同事也解決不了的，那就找領(lǐng)導(dǎo)，千萬別一時(shí)的心直口快，以怒對(duì)怒。
憤怒也是人的一種天性，但作為銀行人，站在三尺柜臺(tái)面前，你就多了一份對(duì)待社會(huì)的責(zé)任，說句不好聽的，你可以在私底下對(duì)今天怒懟你的客戶，臭罵他很多遍，但在柜臺(tái)前，你只要抵觸他一遍，那么你就有可能為自己的職業(yè)標(biāo)簽多添上一道抹不去的污跡。
每次，桂圓君看到那些在銀行發(fā)火的客戶，我就覺著他們是我生活的一面鏡子。每次我有情緒的時(shí)候，我就會(huì)更加的去克制住自己，我就會(huì)想到我不能像他們一樣，把對(duì)生活的不滿宣泄在別人的身上，而是找到另一種更適合宣泄的方式。每個(gè)人都會(huì)有心情不悅，憤怒暴躁的時(shí)候，學(xué)會(huì)忍耐，這無關(guān)職業(yè)素養(yǎng)，而是自我的一種修養(yǎng)。
END
