昨天跟同事一起去調解處協調那個持續(xù)投訴了3年的刁鉆客戶。服務行業(yè)最怕的是投訴，而有些人真的會無理取鬧，一旦自己的某個小心思得到滿足，還會變本加厲的要求更多，對付這種人最重要的是守住底線，不做更多退讓。
這個客戶明目張膽的毀約，又極其偏執(zhí)，堅持認為自己是對的，卻對別人說的話聽不進去，難以實現有效溝通。
上午調解過程中客戶又開始情緒化爭執(zhí)起來。這個時候最好的辦法就是不予理會，讓他先發(fā)泄情緒，然后擺事實，當然還是沒有說服他，不過起碼他的情緒平靜了很多。
調解員適時的給予安撫，在中立的前提下給予了一個調解方案，這個方案我們之前跟客戶提過，但是客戶不答應。經調解員的斡旋，客戶猶豫了一下，答應了暫時該調解方案，后續(xù)再約時間協同處理。就怕他回家想一晚上又反悔，對待這種客戶只能放平心態(tài)，靜觀其變。
