從認(rèn)知改變開始，到制定戰(zhàn)略、劃定能力圈，現(xiàn)在該談?wù)勗趺聪蛑榷繕?biāo)發(fā)力的。真正的戰(zhàn)略——無(wú)論是在公司還是在生活中——都市從大量與資源分配有關(guān)的日常決定中產(chǎn)生的。在日復(fù)一日的生活中，你要如何確保自己是在朝著正確的方向走呢？這要看看你的資源都流到哪里去了。如果你的資源不是用在已經(jīng)決定了的戰(zhàn)略上，那么戰(zhàn)略就不太可能得到實(shí)現(xiàn)。這一講就是告訴你的資源、精力應(yīng)該放到什么地方。

先介紹幾個(gè)概念：忍耐底線、峰值、終值、峰終定律、服務(wù)藍(lán)圖及其核心。

忍耐底線，下定義不太容易理解，咱們舉個(gè)例子說(shuō)明。比如，吃飯的餐廳每個(gè)桌子配一個(gè)服務(wù)員，用戶體驗(yàn)當(dāng)然非常棒，然而對(duì)于餐館來(lái)說(shuō)代價(jià)是成本過(guò)高。那么多少?gòu)堊雷优湟粋€(gè)服務(wù)員合適呢？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪里。

峰值和終值，是由丹尼爾 卡尼曼提出的，大家對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)核心因素決定：

第一個(gè)是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候，無(wú)論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰，一定能記得住。

第二個(gè)是結(jié)束時(shí)的感覺。

峰終定律，體驗(yàn)一個(gè)事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時(shí)的體驗(yàn)，而整個(gè)過(guò)程中每個(gè)點(diǎn)好與不好，時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶或者感受都沒那么大影響。

服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色架構(gòu)的問(wèn)題，其核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關(guān)節(jié)點(diǎn)上安排角色，保證整體服務(wù)路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然后盡量集中資源，打造體驗(yàn)的峰值，最后再做一個(gè)體驗(yàn)終值的美好小尾巴。

課程中以亞朵酒店為例。

亞朵酒店在設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的時(shí)候，是從客人第一次入住亞朵，到他再次入住亞朵的整個(gè)過(guò)程，中間有十二次端口，也就是亞朵服務(wù)的十二個(gè)節(jié)點(diǎn)。

第一個(gè)節(jié)點(diǎn)，預(yù)定；

第二個(gè)節(jié)點(diǎn)，走進(jìn)大堂的第一面；

第三個(gè)節(jié)點(diǎn)，到房間的第一眼；

第四個(gè)節(jié)點(diǎn)，跟你聯(lián)系，向酒店提供服務(wù)咨詢的第一刻；

第五個(gè)節(jié)點(diǎn)，吃早餐的那一刻；

第六個(gè)節(jié)點(diǎn)，你在酒店等人或等車，需要有個(gè)地方呆一下的那一刻；

第七個(gè)節(jié)點(diǎn)，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；

第八個(gè)節(jié)點(diǎn)，你離店的那一刻；

第九個(gè)節(jié)點(diǎn)，離店之后，你點(diǎn)評(píng)的那一刻；

第十個(gè)節(jié)點(diǎn)，第二次想起亞朵的那一刻；

第十一個(gè)節(jié)點(diǎn)，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；

第十二個(gè)節(jié)點(diǎn)，還有你第二次再預(yù)訂的那一刻。

戰(zhàn)略就是你知道你要去何方，設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖就是將你去的路細(xì)分成一步步要走的路?！吨还苋プ觥芬粫兴f(shuō)的那樣，要將目標(biāo)拆分成一個(gè)個(gè)具體的工作。產(chǎn)品與個(gè)人事務(wù)不一樣的一點(diǎn)就是要有峰值、終值，就是你要考慮用戶的情緒問(wèn)題。