企業(yè)，每遇到危機(jī)不能很好地化解，就會(huì)產(chǎn)生一定的影響。
危機(jī)可能來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其中一部分是可以遇見(jiàn)的，另一部分危機(jī)可能來(lái)自消費(fèi)者，往往是突然的。
▲事件簡(jiǎn)述
2 月 25 日娃哈哈創(chuàng)始人宗慶后老爺子去世后，同在杭州的農(nóng)夫山泉遭到了網(wǎng)絡(luò)攻擊，出現(xiàn)了捧娃踩農(nóng)現(xiàn)象，這是農(nóng)夫山泉的一次危機(jī)。
3 月 3 日，農(nóng)夫山泉官方發(fā)布了《鐘睒睒：我與宗老二三事》。
針對(duì)網(wǎng)友的攻擊點(diǎn)，作出了一些回應(yīng)，結(jié)果是農(nóng)夫股價(jià)連跌3日損失300億，網(wǎng)絡(luò)攻擊升級(jí)，網(wǎng)友針對(duì)一些攻擊點(diǎn)提出新的證據(jù)。
2 月 15 日，有人在抖音平臺(tái)發(fā)布了一則“許昌胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)美食城小火鍋員工在營(yíng)業(yè)期間試吃面條”的小視頻，因“嘗面后未清洗或換碗筷在鍋里攪拌”迅速引起圍觀。
對(duì)于餐飲品牌來(lái)說(shuō)，這屬于事故，遠(yuǎn)比農(nóng)夫山泉遇到的危機(jī)嚴(yán)重得多，但結(jié)果卻相反。
2 月 16 日，胖東來(lái)再一次上了熱搜，因?yàn)榕畣T工被解雇了。
網(wǎng)友的討論從員工轉(zhuǎn)移到胖東來(lái)，紛紛為員工鳴不平，希望立即糾正對(duì)員工的處理，甚至還有網(wǎng)友希望胖東來(lái)到當(dāng)?shù)亻_(kāi)一家。
2 月 19 日，胖東來(lái)發(fā)布 13 頁(yè)報(bào)告調(diào)查員工試吃事件，對(duì)“嘗面”事件進(jìn)行復(fù)盤(pán)，同時(shí)討論出 2 個(gè)方案，最終投票選擇方案二（方案二：?jiǎn)T工降學(xué)習(xí)期三個(gè)月，調(diào)離本崗位，轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗位；主管維持原處理結(jié)果，火鍋檔口關(guān)停。）。
▲公關(guān)要有態(tài)度
農(nóng)夫山泉的危機(jī)來(lái)自網(wǎng)上小作文的出現(xiàn)，2000 年娃哈哈與農(nóng)夫山泉的商戰(zhàn)。農(nóng)夫山泉用一系列動(dòng)物實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)和報(bào)告來(lái)證明天然水比純凈水更適合人體，并打出“我們不生產(chǎn)水，我們只是大自然的搬運(yùn)工”，更是占據(jù)水市場(chǎng)的 70 %。
隨后更有網(wǎng)友爆料一些大瓜，于是才有捧娃踩農(nóng)現(xiàn)象。
起初農(nóng)夫山泉的危機(jī)并不嚴(yán)重，及時(shí)回應(yīng)或許是另一個(gè)結(jié)果。
胖東來(lái)員工嘗面未清洗或換筷子再次在鍋里攪拌，屬于事故，所以胖東來(lái)遇到的危機(jī)遠(yuǎn)比農(nóng)夫山泉嚴(yán)重得多。
但是，結(jié)果卻是大家對(duì)胖東來(lái)更放心了。
因?yàn)椋謻|來(lái)對(duì)食品安全的高度重視，并且違規(guī) 0 容忍，甚至是苛刻的程度，標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)超自己，自己還有什么擔(dān)心的呢？
所以，胖東來(lái)這次轉(zhuǎn)危為機(jī)，贏得了一波好感，這是品牌的心智烙印。
如果，胖東來(lái)準(zhǔn)備在某個(gè)城市再開(kāi)一家店，同行基本不會(huì)有阻力，因?yàn)橄M(fèi)者站在胖東來(lái)這邊。
為什么農(nóng)夫山泉的“鐘睒睒：我與宗老二三事”沒(méi)效果，甚至是反效果，而胖東來(lái)的回應(yīng)卻有如此神效？
對(duì)比就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)明顯的差別，態(tài)度。
農(nóng)夫山泉的回應(yīng)是我沒(méi)有問(wèn)題，并且搬出宗老爺子痛恨網(wǎng)絡(luò)暴力，以此來(lái)壓網(wǎng)友。
而胖東來(lái)的回應(yīng)是承認(rèn)錯(cuò)誤，并嚴(yán)格處罰。
明顯胖東來(lái)的態(tài)度更好，更能讓網(wǎng)友接受，這并不是個(gè)例，海底撈也曾遇到過(guò)危機(jī)，同樣以誠(chéng)懇的態(tài)度回應(yīng)，結(jié)果網(wǎng)友紛紛表示理解。
為什么態(tài)度如此重要？
因?yàn)槿诵?，你敬我一尺，我敬你一丈你，反過(guò)來(lái)，你若得寸進(jìn)尺，我必寸步不讓。
網(wǎng)絡(luò)中這類攻擊，只有一部分人會(huì)以理性角度看問(wèn)題，更多的則是感性的。
當(dāng)回應(yīng)中含有我沒(méi)錯(cuò)的意思時(shí)，只有部分網(wǎng)友會(huì)理性分析，更多的則是我更沒(méi)有錯(cuò)，就會(huì)產(chǎn)生我必寸步不讓的心理。
若是品牌真的有理有據(jù)，并且過(guò)往沒(méi)有任何問(wèn)題，自然不攻而破。
但凡不占理，證據(jù)不足，都會(huì)被網(wǎng)友攻擊，甚至過(guò)往的問(wèn)題也都會(huì)被拿出來(lái)針對(duì)，不要懷疑廣大網(wǎng)友的認(rèn)真和能力。
反而是態(tài)度良好，有錯(cuò)就改的品牌，網(wǎng)友大多會(huì)選擇放過(guò)，即便有人針對(duì)，也會(huì)有大量的網(wǎng)友指責(zé)，畢竟都是普通人，誰(shuí)能保證不犯錯(cuò)呢？誰(shuí)犯錯(cuò)不希望被原諒呢？
所以，面對(duì)危機(jī)，態(tài)度很重要。
▲輿論不能控制
面對(duì)危機(jī)，還有些人喜歡控制輿論，雇傭大量水軍洗白。
在人人都是自媒體的時(shí)代，這是錯(cuò)誤的做法，因?yàn)闆](méi)有絕對(duì)的實(shí)力。
在舊媒體時(shí)代，是中心化傳播，電視、報(bào)紙等是主流媒體，是大家獲取信息的主要來(lái)源之一。
如果品牌出現(xiàn)危機(jī)，一個(gè)是接觸到事件的人員的傳播，但因?yàn)槿藬?shù)少，信息傳遞范圍也很小，所以不會(huì)有大的影響；而另一個(gè)傳播就是媒體，只要解決了媒體，就會(huì)把輿論降到最低。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，出現(xiàn)越來(lái)越多的媒體，傳播變?yōu)槿ブ行幕瘋鞑ァ?/p>
當(dāng)品牌出現(xiàn)危機(jī)，需要解決的媒體越來(lái)越多，一旦媒體不能解決，就產(chǎn)生了新的解決方案——水軍。
雇傭大量的水軍可以洗白，因?yàn)槟菚r(shí)參與討論的人并不多，更多的人只是觀看，屬于信息消費(fèi)者。
這種慣性思維，使得很多人遇到問(wèn)題就想通過(guò)一些方法控制輿論，從而緩解危機(jī)。
但是，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，人人都是自媒體，尤其是很多短視頻平臺(tái)的推流機(jī)制，使得信息傳播得更快、更廣。
同時(shí)，文化的多元化，工作、學(xué)習(xí)的壓力等，使得很多人喜歡在網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄情緒。
兩者結(jié)合，使得很多人帶有杠精、噴子的屬性，僅靠水軍解決問(wèn)題難度大大增加，因?yàn)檫@些人不是簡(jiǎn)單的感性，更可以理性。
另外，圈子也是信息傳播的重要渠道之一，他們更加封閉，水軍進(jìn)不去。
所以，輿論不能控制，最好、且唯一的解決方式是說(shuō)真話，拿出態(tài)度解決問(wèn)題。
▲總結(jié)
公關(guān)要有態(tài)度。
品牌遇到危機(jī)不要想著控制輿論，而是要說(shuō)真話，拿出態(tài)度解決問(wèn)題。
