比爾·蓋茨在其著作《未來時速》中論述知識管理時，特別強(qiáng)調(diào)“知識共享”的重要性。他指出：“一家公司的高層經(jīng)理們需要堅信知識共享的重要性，否則即使再努力掌握知識也會失敗?！敝R管理作為未來學(xué)習(xí)型組織最重要的課題之一，越來越被企業(yè)所重視。
說到知識管理不得不提騰訊內(nèi)部的知識管理平臺KM，現(xiàn)在騰訊5萬多人每個月100%的員工都會登陸，60%的員工都會主動登陸。騰訊內(nèi)部流行“外事問百度、內(nèi)事問KM”，甚至不少員工離職后，最懷念的，不是寬松的考勤和茶水間的咖啡，而是KM這樣一個全面綜合的知識管理平臺。
知識管理這個方向，其實(shí)很多企業(yè)都想做，但是真正能做起來的卻比較少。而在B端領(lǐng)域，知識管理尤其重要，如果沒有完善的知識管理流程，不光B端銷售應(yīng)用整個鏈條效率很低，而且用戶的滿意度也會很差。但是B端產(chǎn)品的知識管理，卻少有材料討論。這里希望通過分析Km，進(jìn)而來看，B端的知識管理怎么做。
埃森哲公司（《財富》全球500強(qiáng)企業(yè)之一的管理咨詢、信息技術(shù)和外包服務(wù)公司）提出了如圖所示的組織的知識管理模型。該模型將知識管理分為三層：組織知識層；知識管理流程層；知識管理支持因素層。我們也從這幾個角度來分析一下KM成功的原因。
1．領(lǐng)導(dǎo)
組織知識管理實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的支持。埃森哲公司認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)必須做到：將知識管理當(dāng)成重要的核心議題；了解知識資產(chǎn)對利潤創(chuàng)造的潛力；強(qiáng)有力地將知識管理觀念灌輸給員工，并且利用知識支持和提升目前的核心能力或者嘗試開創(chuàng)新的核心能力，以及根據(jù)員工對知識管理的貢獻(xiàn)程度作為招聘、考核和升遷的依據(jù)。
騰訊領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在早年間就認(rèn)識到知識管理的重要性，并在08年開始做知識管理平臺。這種重視體現(xiàn)在幾個方面，第一個方面是將知識管理融入員工的考核和升遷。騰訊內(nèi)部要晉升，必須在Km上分享文章，這是硬性指標(biāo)；其次管理者身體力行的灌輸，親自參與KM的建設(shè)，例如參與樂問平臺各項(xiàng)討論；最后是知識管理人員的投入，目前騰訊有一個較大的團(tuán)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)公司的知識管理工作，從平臺建設(shè)和內(nèi)容運(yùn)營，都投入大量人力來支持。
2．文化
組織必須塑造利于知識管理推廣的文化。 埃森哲公司認(rèn)為有以下幾個重點(diǎn)：包括組織應(yīng)該鼓勵和支持組織的共享；讓組織充滿開明和彼此信任的氣氛；將協(xié)助顧客創(chuàng)造最大價值當(dāng)成知識管理的首要目標(biāo)，以及讓組織內(nèi)的員工都能夠自發(fā)擔(dān)負(fù)起自我學(xué)習(xí)成長的責(zé)任。
知識管理文化的塑造，是最虛的，但也是最有力的力量。文化的傳承是從上而下的過程，如果領(lǐng)導(dǎo)在知識管理上投入足夠，那么文化也能逐步建立。但從運(yùn)營角度，如何讓公司的人用起來，也要逐步推進(jìn)。KM在1.0階段，是由管理員在外網(wǎng)人工淘一些優(yōu)質(zhì)內(nèi)容在Km上，吸引種子用戶；在2.0時代則搭建了團(tuán)隊(duì)\興趣K吧、微博、投票、活動提醒等使用頻率高的工具，培養(yǎng)大家登陸Km的習(xí)慣；在3.0才推出文章發(fā)布和晉升的綁定關(guān)系。
3．技術(shù)
組織知識和知識管理流程的顯著特點(diǎn)是對知識管理技術(shù)提出了一些特殊的要求。在技術(shù)方面，埃森哲咨詢公司認(rèn)為有下列幾個重點(diǎn)，包括組織內(nèi)各個相關(guān)單位和外部相關(guān)團(tuán)體都應(yīng)能用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效的聯(lián)系；存儲組織重要的資料記錄；讓所有員工都能方便地利用網(wǎng)絡(luò)縮短與顧客時間及空間的距離，以及方便支持團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)調(diào)分工等。此外，支持知識管理的信息技術(shù)都應(yīng)具有實(shí)時、整合與智能型的特點(diǎn)。
騰訊內(nèi)部KM在技術(shù)上可以說是非常完善了，主要體現(xiàn)在幾點(diǎn)。第一是熱文推送，通過規(guī)則的設(shè)定，每日都會有一些KM頭條的文章出現(xiàn)在Km首頁，給大家?guī)硇碌闹R，也讓新發(fā)文章的同事有優(yōu)越感和自豪感。其次是搜索功能也非常強(qiáng)大，在分詞等搜索引擎方面，KM背后應(yīng)該也做了很多努力，在搜索中文的時候可以匹配到同名的英文，例如阿波羅和Apollo。
4．評估
埃森哲咨詢公司在知識管理評估方面認(rèn)為，組織應(yīng)設(shè)法明確知識管理與財務(wù)績效之間的因果關(guān)系，并開發(fā)出知識管理績效的特定和明確的目標(biāo)。明確知識管理績效的指標(biāo)要兼顧財務(wù)性與非財務(wù)性、定量與定性的指標(biāo)，并根據(jù)知識管理績效的好壞確定資源的配置與工作重點(diǎn)。
評估是很多知識管理工作中被忽略的，只關(guān)注平臺上文章的數(shù)量肯定不夠，內(nèi)部知識管理平臺對于用戶活躍方面要更加關(guān)注。Km不光關(guān)注PV、UV，還會對知識增量進(jìn)行分析。
