銜接方式-詢問。詢問是我們發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵點(diǎn)，或者說(shuō)發(fā)現(xiàn)“真正”的問題所在的有力工具。

??1、通過詢問澄清意思：聽眾有時(shí)候提雜亂、含糊的問題，他們不明白某些東西，但他們不清楚自己不明白什么。你可以探問聽眾的意思，幫助他們正確地構(gòu)造問題。比如：“你能否再重復(fù)一遍你的問題？”“我不確定是否弄懂了你的意思”。

??2、詢問例子：了解問題本質(zhì)的最好辦法是請(qǐng)?zhí)釂栒呓o出例子。這樣做也能讓你縮小問題的范圍。針對(duì)具體事例作出回答，要比處理抽象的陳述容易得多。比如：“你能否舉例，說(shuō)明新的激勵(lì)政策會(huì)在哪里碰到問題？”

??3、通過封閉式問題詢問事實(shí)：在聽眾顯得焦慮或生氣時(shí)，為有助于控制場(chǎng)面，可以向提問者反問一系列封閉式問題。這種問題只需要用“是/否”或一兩個(gè)詞句回答。你會(huì)發(fā)現(xiàn)聽眾們慢慢平靜下來(lái)，因?yàn)樗麄兏械侥阍陉P(guān)注他們的需要。另外，他們對(duì)封閉式問題的回答，也能讓你收集必要的信息，以應(yīng)對(duì)他們最初提出的問題。下面就是技術(shù)人員在應(yīng)對(duì)報(bào)障時(shí)通過封閉式問題了解情況，解決問題的典型案例：

??甲：我理解你為何如此惱火。我想要幫助你，但首先，我必須了解一些情況……你的電腦第一次死機(jī)時(shí)，你在使用什么軟件？

??乙：我在用Lotus Notes 。

??甲：那么，當(dāng)電腦死機(jī)時(shí)，屏幕上是否顯示特定的錯(cuò)誤提示？

??乙：是的，它顯示說(shuō)……

??甲：那么，電腦其它幾次死機(jī)時(shí)，是否也出現(xiàn)同樣的提示？

??乙：是的。

??甲：好的。你可以采取三個(gè)步驟解決問題，請(qǐng)按照我的提示進(jìn)行操作……