你是否因為不同場景下的溝通感到困擾，張口不會說，說話就忘詞，和領導匯報無從下口，對于如何溝通始終沒有一套好的方法，如果你也有這樣的問題。

一起看一下這本書《溝通的方法》。

溝通的第一要點是傾聽。

很多時候，我們認為只要把話說完了，就算溝通，但實際上對方聽懂了沒有？聽懂了多少我們并不清楚。

反過來如果我們無法聽懂對方表達的意思，掌握的信息不全面，下一步的執(zhí)行就會遇到困難。

比如領導突然打電話問：“你現(xiàn)在忙嗎？”你要怎么回答？

你在做方案，有個關鍵問題需要請示領導，領導淡定的說了一句："你定?！边@個事兒應該怎么辦？,你能定還是不能定？

遇到這樣的問題，可以通過結構化傾聽進行分析。

所謂結構化傾聽，就是溝通的過程中，重點關注3個方面，情緒、事實、期待

情緒

溝通的對象有情緒通常不會直接說，而是把情緒隱藏在對話中。這時候就需要通過傾聽把隱藏的情緒找出來。

如果對方說話的時候用“總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠”等類似的詞，就說明對方在宣泄情緒。

這樣的詞一出現(xiàn)，不要和他辯論對錯，只需要安撫他的情緒，等對方情緒恢復才能有效溝通。

事實

溝通的過程中，有些說的是真實，有些可能是對方的猜想或判斷。

你可以使用4W還原實際場景。

who（人物）、when（時間）where（地點）、what（事件）。

如果對方說話含糊不清，缺少以上這些元素，并使用“我覺得”“我判斷”“我認為”等類似的詞，那么對方的陳述很有可能不是事實。

期待

期待就是對方內(nèi)心真正想要的東西。

假如你是客服，接到一個電話投訴，說收到的商品有破損，很生氣。應該怎么辦？

情緒：他很生氣，也很著急。

事實：對方收到了一件破損的商品。

期待：趕緊換貨，最好還能補償他的損失。

這樣進行分析，下一步就很明確，優(yōu)先解決換貨，適當給予補償，并安撫對方情緒

在溝通的過程中，有時候受時間場景的限制，對方傳達的信息有限，我們不好判斷對方的真實意圖。就需要利用反向敘述的方法挖掘更多的信息。

所謂反向敘述，就是把對方說的話在腦海思考分析一下，然后描述給對方，并找對方確認。

最好是把對方的話翻譯成接下來的行動，這樣溝通是非有誤差，哪里需要補充就一目了然。

當然在溝通的過程中，你可以借助筆記本，錄音工具，方便后期查漏補缺。

聽話聽音

每個人性格不同，行為風格不一樣，通過分析對方的性格可以更好的溝通。

人的溝通模式分4種：

控制型、表現(xiàn)型、謹慎型和溫和型。分別可以用四種動物代替。

老虎（控制型）較強勢、掌控欲強，喜歡下指令，表達直接，總快速進入主題，當機立斷目標感極強。

應對辦法直切主題，不用鋪墊，爭取三兩句話解釋清楚問題，定期匯報讓他有足夠的掌控感。

孔雀（表現(xiàn)型）努力展現(xiàn)自己，很在意感受，自來熟，把關系放在第一位，會因為關系，忘了事情。

應對辦法表達對孔雀的喜愛，讓他感到滿意，堅持表達喜愛。

貓頭鷹（謹慎型）處事周全，講求事實依據(jù)，喜歡在一旁觀察。

應對辦法主動提供信息、流程和規(guī)則，推動他做判斷。如果他提出反對，拿出充足的證據(jù)，他就會改變態(tài)度。

考拉（溫和型）緩慢、溫和、友好，相對被動，不會主動和人拉近關系，不爭不搶，不愿意得罪人。

考拉害怕變化，他們會努力適應所有人，配合所有人，但懼怕適應不了以及變數(shù)。所以要探尋他們的壓力和顧慮。

如果遇到復合型的性格，就需要根據(jù)他們展現(xiàn)出的性格特征調(diào)整相處模式。

應對不友好的氛圍：學會“四個換”——換口徑、換時間、換場合和換角色。

換口徑，對方問你A，你回他B，主打一個已讀瞎回，避免產(chǎn)生矛盾。

換時間，不立刻回復，而是另尋時間來回答對方的問題，主要為了有時間做準備，做到化被動為主動。

換場合和換時間類似，很多事情在人多的場合不適合溝通，就需要換個私密的場合說，避免尷尬的同時也能給足對方面子。

換角色，有的時候有些事情，我們無法判斷，沒有權限，這個時候就需要換一個有能力決策，判斷的人，比如把事情交由上級判斷。

總結一下:

溝通過程3確認，情緒、事實和期待。信息少，就反問，對方性格很重要。如果對方不友善，瞎說，換人，沒時間。

以上內(nèi)容僅為個人思考整理，如有興趣建議觀看原書。