17 危機處理

星期一早晨是一場大災難。

先是大衛(wèi)想為大家煮早餐，他會想到這么做，真是個負責的好孩子，問題是，他把事情搞砸了。我洗澡的時候，他嘗試自己煎面餅，我正要去刮胡子的時候，聽到廚房傳來的打架聲。我跑過去，發(fā)現大衛(wèi)和莎朗兩個人互相推來推去。裝了面糊的平底鍋掉落地板上，那團面糊一面全焦了，另一面還是生的，面糊四濺。

“嘿，你們在干什么呀?”我大喝一聲。

“全怪她!”大衛(wèi)指著妹妹大喊。

“你快要把餅燒焦了!”莎朗說。

“我沒有!”

濺到爐子上的食物開始冒煙，我走過去，把爐火關掉。

莎朗向我申訴：“我只不過想幫忙而已，但是他一點都不讓我插手?！比缓笏D過身去對大衛(wèi)說：“即使是我，都知道該怎么煎面餅。”

“好了，既然你們兩個都想幫忙，就幫忙把廚房清理干凈好了。”

當一切恢復舊觀之后，我讓他們吃了一些冷牛奶配谷片。這頓飯又是在靜默中草草吃完。經過了這番折騰，莎朗沒趕上校車，大衛(wèi)出門以后，我回頭去找莎朗，準備開車送她上學。她獨自躺在床上。

“莎朗小姐，不管你在哪里，該準備出門了。”

“我沒有辦法上學?！彼f。

“為什么?”

“我病了?！?/p>

“莎朗，你一定得去上學?！蔽艺f。

我坐到床邊。“我知道你很難過，我也很難過?！蔽腋嬖V她，“但是我必須上班，這也是事實。我沒有辦法在家陪你，我也不可能把你自己一個人留在家里，你要不就到奶奶家過一天，要不就去上學?！?/p>

她坐起來，我用手臂環(huán)繞著她。一分鐘后，她說：“我想我要上學?！?/p>

我抱抱她，然后說：“我知道你會做對事情的。’

等到兩個小孩都上了學，我自己也趕忙去上班，這時候，已經過了九點鐘。我一走進辦公室，法蘭就對我揮舞著一張留言條我抓住那張字條，原來是史麥斯的留言，上面注明了“緊急”兩個字，而且還畫上兩條橫杠。

我打電話過去。

“我猜你也該上班了。我一小時以前就打過電話找你?！笔符溗拐f。

我的眼珠轉了轉?！笆裁词掳?”

“你的手下故意拖慢了我急需的一百個組件?！笔符溗拐f。

“史麥斯，我們沒有故意拖慢任何進度?！?/p>

他提高音量?！澳敲礊槭裁礇]有東西運過來?就因為你們漏接了球，所以我們沒有辦法交貨!”

“只要明確的告訴我是哪一批貨，我會找人查清楚是怎么回事?！蔽腋嬖V他。

他給了我?guī)讉€號碼，我全記下來。“好，我會找人回你消息?！?/p>

“這樣還不夠。你最好確定我們一定會在今天下班以前，拿到這批貨，我的意思是所有一百個組件，不是八十七個，不是九十九個，而是全部交貨。我不會因為你的延誤，讓我的手下必須分兩次為生產線進行操作準備(setup)。”

“我們會盡力而為，但是我不能保證一定做得到?！蔽腋嬖V他。

“哦?那么讓我講得更白一點，假如我們今天沒有辦法從你那里拿到一百個組件，我會去告訴皮區(qū)，但是，就我所知，他對你已經很不滿意了?！?/p>

“聽著，我和皮區(qū)究竟怎么樣，完全不干你的事。你憑什么認為你可以威脅我?”

電話那一端靜默了許久，我以為他要掛斷電話了。

然后他說：“也許你應該看看你收到的信?！?/p>

“你這話是什么意思?”我仿佛可以聽到他的笑聲。

他甜甜的說：“記得在下班前把組件送來就好了。再見!”

我掛斷電話?！罢嫫婀帧！蔽亦哉Z。

我吩咐法蘭替我打電話給唐納凡，另外通知大家十點鐘開會。唐納凡走進來，我叫他找個催貨員去看看史麥斯需要的那批貨為什么延誤了。我?guī)缀跏且а狼旋X的告訴他，要確定這批組件在下班前送出去。他走了以后，我試圖忘掉這通電話，但是卻做不到。最后，我問法蘭最近有沒有收到任何信件，里面提到史麥斯。她想了一會兒，然后抽出一份檔案。

“根據上星期五收到的這份備忘錄看來，史麥斯先生似乎升官了。”她說。

我拿起備忘錄來看，發(fā)信人是皮區(qū)，上面主要是宣布他已經任命史麥斯擔任新職位——事業(yè)部的生產力經理，這個任命從本周五開始生效。職位說明中解釋：所有的廠長現在都要向史麥斯報告，他會“格外注意工廠在降低成本和提升生產力上所做的改善”。

我開始暗自呻吟：“喔，多么美好的早晨……”

不管我原先企盼其他人對于我在周末學到的東西，表現出多大的熱情，實際的結果是，他們都無動于衷。起先我以為只要走進會議室，張開嘴巴，吐露我的發(fā)現，他們都會立刻折服。結果，全然不是如此。參加會議的人包括我、劉梧、唐納凡、史黛西和電腦中心主管雷夫。我站在前面，旁邊是個黑板架，上面夾著一疊海報紙，我一面解說，一面在一張張紙上畫著圖形。我已經花了幾小時來解釋我的發(fā)現，但是現在都已經快到中飯時間了，他們還是全呆坐在那兒，一副無動于衷的樣子。

我注視著一張張看著我的臉孔，我看得出來，他們不怎么明白我告訴他們的事情。我隱約瞥見史黛西眼中閃過一絲領悟的光芒，唐納凡則躊躇不決，他似乎直覺的抓到了我話中的部分涵義，雷夫不太確定我在說什么，劉梧則猛對我皺眉頭。也就是說，我們有了一個同情者，一個遲疑未決的人，一個十分困惑的人，還有一個懷疑者。

“好，有什么問題?”我問。

他們面面相覷。

我說：“別這樣。這就好像我剛剛證明了二加二等于四，而你們卻不相信我。”我盯住劉梧：“你有什么問題?”

劉梧往后靠，搖搖頭說：“我不知道，羅哥，只是……你說你是因為觀察一群小孩在樹林里健行，而得來的靈感?！?/p>

“這又有什么不對呢?”

“沒什么不對。但是，你怎么知道這些情況確實也會發(fā)工廠中呢?”

我往回翻幾張海報紙，直到找到其中一張紙上寫著鐘納說的兩個現象。

“看看這個：我們在工廠里，有沒有統計上的波動?！蔽抑钢菐讉€字問。

“有。”他說。

“我們在工廠里，有沒有依存關系?”我問

“有。”他又說。

“那么，我告訴你們的話就一定正確。” 我說

“慢著。機器人不會產生統計波動，他們總是以同樣的節(jié)奏工作，這是為什么我們要添購這該死的東西——因為它很穩(wěn)定。而我以為你跑去見那個叫鐘納的家伙，主要是為了弄清楚我們該對機器人怎么辦?！?/p>

“沒錯，對機器人而言，每一次作業(yè)的時候，循環(huán)周期中的波動都十分平緩?！蔽腋嬖V他，“但是我們不是只靠機器人來作業(yè)，而其他的作業(yè)的確出現了這兩個現象。還有，不要忘了，我們的目標不是要讓機器人有生產力，我們的目標是要讓整個系統有生產力。對不對，劉梧?”

“唐納凡的話有幾分道理。我們有很多自動化設備，因此加工處理的時間應該相當一致?！眲⑽嗾f。

史黛西轉過頭去：“但是，他的意思是——”

就在這時候，會議室的門打開了，一個叫佛瑞德的催貨員探頭進來，看著唐納凡。

他問唐納凡：“我可不可以和你談幾分鐘?是關于史麥斯的那批貨。”

唐納凡站起來，準備走出去，但是我叫佛瑞德進來。不論我喜不喜歡，我必須對當前這個“史麥斯危機”感興趣。佛瑞德解釋，組件完工以前，還必須再經過兩個部門的處理，才能出貨。

“今天有辦法出貨嗎?”我問。

“很險，但是還是可以試試看，”佛瑞德說，“穿梭貨車會在五點鐘離開?！边@種穿梭貨車是一家私人公司提供的貨運服務，我們這個事業(yè)部的所有工廠都利用這種貨運服務，往返運送零件。

“送貨到史麥斯工廠的最后一班車五點鐘開。錯過了這班車，就要等到明天下午才有車?！碧萍{凡說。

“有哪些工作需要完成?”

“彼得的部門必須先組合零件，然后再把它焊接起來。我們會準備一具機器人來做焊接的工作?！狈鹑鸬抡f。

我說：“喔，對了，機器人。你覺得我們辦得到嗎?”

“根據生產進度，彼得的工人應該每小時給我們二十五個零件，而我知道機器人每小時能焊接二十五個零件?！?/p>

這時候，唐納凡提出如何運送零件給機器人的問題。在一般狀況下，彼得的部門完成的零件可能會每天運送一次給機器人，或是直到整批(batch)零件都處理完成，才運送過去。但是，我們等不了那么久，機器人必須盡早開始動工。

“我會安排物料處理人員每小時巡視彼得的部門一次?！?/p>

“好?！碧萍{凡說，“彼得什么時候可以開始動工?”

佛瑞德說：“彼得中午就可以開始，所以我們足足有五個小時”

“你知道彼得的工人四點鐘就下班了?！碧萍{凡說。

“知道，我說過時間會很緊，但是我們唯有盡力試試了，不是嗎?”佛瑞德說。

這倒提醒了我。我和其他人說：“你們都不明白我今天早上說的話，但是假如我說得沒錯，那么我們在生產線上應該會看到同樣的效應，對不對?”

他們全都點頭。

“假如我們明知鐘納的理論是對的，卻還照著過去的老法子來管理工廠，就簡直是愚不可及，對不對?所以我要你們自己看看發(fā)生的狀況。你說彼得中午就會開工嗎?”

“對?！狈鹑鸬抡f，“現在，他部門所有的人都在吃中飯，他們十一點半休息，所以會在十二點準時開工。物料處理員一點鐘送來第一批零件的時候，機器人早就完成操作準備了?！?/p>

我拿起紙筆，寫下簡單的時間表。

“我們必須在五點以前，生產出一百個組件， 一個都不少，史麥斯說他不會接受部分交貨。所以，假如沒有辦法全部完成，我們今天就不出貨。”我說，“現在，我們假定彼得的工人應該每小時生產二十五件，但是這并不表示他們每過一個小時，一定都會恰好產出二十五個零件，而是有時候進度會落后一點，有時候卻超前一點?！?/p>

我看看大家，每個人都聽懂了。

“那么，統計的波動就發(fā)生了。但是我們的規(guī)劃是，從中午到下午四點鐘，彼得的部門應該平均總共有一百個組件的產出。而另一方面，機器人的產出速度應該可以計算得更精確一點。我們可以把機器人的效率設定在每小時二十五件，不多也不少。我們也有了依存關系，因為在物料處理員把零件從彼得的部門送過來之前，機器人都無法動工?！?/p>

“機器人必須等到一點鐘，才有辦法開工。但是我們希望在五點鐘以前，最后一批組件已經完成，而且裝上貨車了。所以，假如用圖形表示，可能的狀況是像這樣——”

我把畫好的時間表拿給他們看，時間表上樣子參見圖17—1。

“好，現在我要彼得在一張表上記錄他的部門每小時完成的零件有多少。佛瑞德，你也同樣記錄下機器人每小時的成績。記住，不可以作假，我們需要真實的數字，明白嗎?”

“當然，沒問題。”佛瑞德說。

“順便問一下，你真的覺得我們今天能交出一百個組件嗎?”我問。

“我猜這全要看彼得怎么說了，假如他說辦得到，就沒什么問題?！碧萍{凡說。

我對唐納凡說：“我和你打賭十塊錢，我們今天辦不到?！?/p>

“你是當真的嗎?”唐納凡說。

“當然啦?！?/p>

“一言為定，十塊錢。”唐納凡說。

大家去吃中飯的時候，我打電話給史麥斯，他也在吃中飯，不過我留了話。我告訴他的秘書，這批貨明天一定會到達他的手中，但是我們最多只能做到這樣了，除非他愿意額外負擔一筆今晚的運送費。(我很清楚史麥斯最在意成本，因此他一定不想增加額外的負擔。)

打完電話后，我靠在椅子上，開始思考我的婚姻狀況，以及我該怎么辦。顯然，茱莉還是沒有任何消息。她就這樣不告而別，真是把我給氣壞了，同時我也很為她擔心。但是，我能怎么辦呢?我不可能大街小巷到處找她，她可能在任何地方，我必須保持耐性。我終究會等到她的消息，或是從她的律師那兒來的消息。在這同時，還有兩個小孩需要我照顧，實際一點來看，或許應該說是三個小孩。

法蘭拿著留言條走進我的辦公室。她說：“我吃完中飯回來的時候，其他秘書給了我這張留言條。你在講電話的時候，有個叫大衛(wèi)的人打電話來，那不是你兒子嗎?”

“對呀，有什么問題嗎?”

“他說，他擔心放學的時候，會進不了家門。你太太不在家嗎?”她問。

“對呀，她出城去了?！蔽腋嬖V她，“法蘭，你也有幾個小孩，你怎么兼顧辦公室的工作和照顧小孩呢?”

她笑了?！暗拇_不容易。但是另一方面，我不像你工作到那么晚。換作是我的話，我會在她回家以前，找人幫忙?！?/p>

她離開以后，我再度拿起電話?！班耍瑡?，我是羅哥。”

“有沒有茱莉的消息呀?”她問。

“還沒有。在茱莉回家以前，你介不介意搬過來和我們一起住?”我問。

下午兩點鐘，我溜出去接我媽媽，以便在小孩放學前，把她送到我家。我到舊家的時候，她已經站在門口等著我了，旁邊還放著兩個提箱和四個紙箱子，她幾乎把廚房里一半的東西都堆在里面了。

“媽，我們家里已經有很多鍋子了?！蔽腋嬖V她。

“你們的鍋子和我的不同?！彼f。

于是，我們把東西搬進行李箱。到家以后，我卸下所有的鍋子，她在家里等孩子放學回家，而我則趕回工廠。

四點鐘左右，第二班工人快放工的時候，我到唐納凡的辦公室里，看看史麥斯那批貨現在情況如何。

我一打開門走進去，唐納凡就說：“哇，看誰來了，午安!你來了真好!”

“你為什么這么高興?”我問他。

“欠我錢的人來看我的時候，我一向都很高興?！?/p>

“喔，是這樣嗎?你為什么認為有人欠你錢?”

唐納凡扭著手指?！皠e這樣，難道你忘了我們打的賭嗎?十塊錢，記得吧?我剛和彼得談過，他們真的快完成那一百個組件了，所以機器人應該可以趕完史麥斯要的那批貨?！?/p>

“是嗎?假如真是這樣的話，我不介意輸錢。”我說。

“那么，你認輸啰?”

“沒有，除非我看到組件全數裝上五點鐘開的那班貨車?！蔽腋嬖V他。

“隨你便?！碧萍{凡說。

“咱們去看看情況到底怎么樣吧!”我說。

我們往彼得的辦公室走去。抵達那里之前，我們走過了機器人旁邊，焊接零件的閃光把周圍照得十分明亮。另外一邊走來兩個工人，當他們經過焊接區(qū)域時，發(fā)出一陣歡呼。

“我們打敗機器人了!我們打敗機器人了!”他們說。

“一定是彼得那個部門的人?！碧萍{凡說。

我們微笑著走過他們身邊。當然，他們沒有真的打敗了任何人，但是有什么關系呢，他們看起來很快樂。我和唐納凡繼續(xù)走向彼得坐落在機器之間的簡陋辦公室。

我們走進去的時候，彼得說：“嗨!我們完成了你們要我們趕工的東西。”

“很好，彼得，你有沒有填那張記錄表?”我問。

“有哇，我把它放到哪里去了?”

他在桌上一堆紙中間翻找。一邊找，一邊說：“你們今天下午應該來看看我的工人，他們真的動起來了。我告訴他們這批貨有多重要，他們都全力以赴。你知道，通?？旆殴さ臅r候，進度都會慢一點，但是今天他們可真賣力。下班的時候，每個人都覺得很自豪。”

“對呀，我們也注意到了。”唐納凡說。

他把記錄表放在我們前面?！斑@就是你要的東西。”我們讀著記錄表(見圖7—2)。

“那么，第一個小時，你們只完成了十九件?！?/p>

“呃，我們多花了一點時間準備，而且有個家伙中午太晚回來。但是一點鐘的時候，我們讓物料處理員運了十九件過去，讓機器人可以開工?！北说谜f。

“但是，從一點鐘到兩點鐘這段時間，你們還是少完成了四件?！碧萍{凡說。

“對，但是有什么關系呢?你們看看兩點鐘到三點鐘的情況：我們超前進度三件。我一看到我們還落后進度，就告訴每個人，今天放工前完成全部一百個組件是多么重要?！?/p>

“所以每個人都加快速度?！蔽艺f。

“沒錯?！北说谜f，“我們彌補了最初落后的進度。”

“對，你們在最后一個鐘頭完成了三十二件?！碧萍{凡說，

注：彼得的人手在第一小時和第二小時均落后進度，但在第三小時及第四小時加緊趕工追回落后的進度，因此他們以為可以及時完成100個組件。

“羅哥，你怎么說?”

“我們過去看看機器人目前的狀況。”我說。

五點零五分的時候，機器人還在焊接那堆零件。唐納凡來回踱著方步，佛瑞德走過來。

“貨車會不會等我們?”唐納凡問。

“我問了司機，他說沒辦法，他還要趕去下一站。假如他等我們的話，整個晚上都會誤點。”佛瑞德說。

唐納凡轉身看著機器?！斑@笨機器人到底是怎么回事呀?所有的零件都齊了呀!”

我拍拍他的肩膀說：“看看這里?！?/p>

我指著佛瑞德記錄機器人產出的那張紙(見圖17—3)，我再從襯衫口袋里掏出彼得的記錄表，因此我們可以把兩張紙放在一起比對。

這兩張紙放在一起，就出現如圖17-4這樣的結果。

我告訴他：“彼得的工人在第一個小時完成了十九件，機器人的產能是每小時二十五件，但是彼得沒能給它二十五件來加工，所以機器人那個小時的實際產能只有十九件?！?/p>

“第二個小時，情況也一樣。”佛瑞德說，“彼得交出了二十一件，所以機器人只能完成二十一件。”

“每次彼得的部門落后進度的時候，機器人的進度也跟著落后。但是當彼得交出二十八件的時候，機器人還是只能完成二十五件。也就是說，當最后一批貨，總共三十二個零件在四點鐘運到這里的時候，在機器人這邊，上一批貨卻還剩下三件沒有完成。所以，它沒有辦法立刻開始焊接最后一批零件?！?/p>

“我現在明白了?！碧萍{凡說。

佛瑞德說：“你知道嗎，最嚴重的時候，彼得的進度落后了十件，真滑稽，這正好是我們最后落后的數目?！?/p>

“這就是我今天早上拼命要解釋給你們聽的數學原理所產生的效應。前一個作業(yè)程序的最大偏離(deviation)會變成下一作業(yè)程序的起點?！?/p>

唐納凡伸手掏出皮夾。他對我說：“我猜我欠你十塊錢?！?/p>

我說：“這樣好了，與其你付錢給我，何不干脆把錢拿給彼得，讓他請他部門的人喝點咖啡或吃吃東西，只是聊表一下謝意，謝謝他們今天下午的辛勞?！?/p>

“對呀，這是個好主意。抱歉今天沒辦法出貨，我希望不會給我們帶來什么麻煩?！?/p>

“我們現在沒辦法擔這種心。我們今天的收獲是，學到了很多東西。但是我要告訴你一件事：我們得好好檢討一下我們的獎勵制度?！蔽艺f。

“為什么?”唐納凡問。

“你看不出來嗎?盡管彼得完成了一百件，還是無濟于事，因為我們還是沒辦法出貨。但是彼得他們還自以為了不起。我們平?？赡芤矔@么想，但這是不對的。”我說。

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