在化解自己和他人的沖突過程中所涉及的5個步驟。任何一方都可以先表達自己的需要，簡便起見，假設先由我方表達。
·首先，我們要表達自己的需要。
·其次，不論對方說什么，設法找出他們真正的需要。如果發(fā)現(xiàn)他們表達的是想法、評判或分析，而不是需要，我們可以繼續(xù)尋找話語背后的需要。
·第三，確認我們都準確理解了彼此的需要，否則，繼續(xù)尋找話語背后所隱含的需要。
·第四，盡可能地同理對方，以便讓雙方都能確切地了解彼此的需要。
·第五，當雙方都澄清了事件中的需要后，我們就可以用正向的描述行動的語言提出化解沖突的策略。
在整個過程中，我們要仔細聆聽彼此的心聲，避免在言語中影射對方有錯。
