【英文題目】：The support team at Universal Containers wants to be more proactive about support plans with customers. They would like the support representative dedicated to each account to be notified before the account's support plan expires. What should an administrator configure to meet this requirement??答案【A】

A.Workflow rule

B.Auto-response rule

C.Assignment rule

D.Escalation rule

【中文翻譯】Universal Containers的支持團(tuán)隊(duì)希望能更加主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的支持計(jì)劃，他們希望每個(gè)客戶(hù)支持代表在客戶(hù)的支持計(jì)劃到期之前得到通知。管理員應(yīng)該配置什么來(lái)滿(mǎn)足這個(gè)需求??答案【A】

A. 工作流

B.自動(dòng)響應(yīng)規(guī)則

C.分配規(guī)則

D.升級(jí)規(guī)則

【題目解析】先了解四個(gè)選項(xiàng)基礎(chǔ)概念：

一、工作流（Workflow)：

【定義】通過(guò)工作流可自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部過(guò)程和進(jìn)程，在減少手工操作的同時(shí)提升工作效率。

【業(yè)務(wù)場(chǎng)景】比如：當(dāng)合同到期前一個(gè)月給銷(xiāo)售發(fā)郵件、任務(wù)提醒； 統(tǒng)一規(guī)則業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)命名規(guī)則；業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)過(guò)期提醒； 定期提供銷(xiāo)售跟進(jìn)潛在客戶(hù)/機(jī)會(huì)等等；

二、自動(dòng)響應(yīng)規(guī)則 (Auto-response Rule)

【定義】基于記錄的屬性向潛在客戶(hù)或個(gè)案提交者自動(dòng)發(fā)送電子郵件。設(shè)置自動(dòng)回復(fù)規(guī)則向客戶(hù)發(fā)送快速回復(fù)，讓客戶(hù)知道對(duì)方已收到其查詢(xún)或問(wèn)題的詳細(xì)信息。

【業(yè)務(wù)場(chǎng)景】比如：當(dāng)客戶(hù)/潛在客戶(hù)在公司的官網(wǎng)上提交了某個(gè)問(wèn)題的咨詢(xún)或產(chǎn)品質(zhì)量投訴，可以通過(guò)設(shè)置自動(dòng)規(guī)則規(guī)則方式，使得客戶(hù)/潛在客戶(hù)一旦提交了信息之后，立刻收到郵件通知。備注：該功能僅適用于SFDC標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象潛在客戶(hù)、個(gè)案。

三、分配規(guī)則(Assingment Rule)

【定義】根據(jù)定義的標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)將潛在客戶(hù)(Lead)、個(gè)案(Case）分配給用戶(hù)或隊(duì)列。我們可以創(chuàng)建具有不同條件的多個(gè)規(guī)則，但是一次只能激活一個(gè)規(guī)則。

【業(yè)務(wù)場(chǎng)景】比如：當(dāng)批量導(dǎo)入Lead時(shí)，希望依據(jù)區(qū)域/行業(yè)，自動(dòng)分配給相應(yīng)的銷(xiāo)售代表跟時(shí)； 當(dāng)從Web端過(guò)來(lái)的個(gè)案，依據(jù)產(chǎn)品類(lèi)型，分配給相應(yīng)的客服代表跟進(jìn)等等 ………備注：該功能僅適用于SFDC標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象潛在客戶(hù)、個(gè)案。

四、升級(jí)規(guī)則(Escalation Rule)

【定義】依據(jù)條件自動(dòng)確定個(gè)案何時(shí)應(yīng)該升級(jí)、具體采取什么行動(dòng)。

【業(yè)務(wù)場(chǎng)景】比如：某些類(lèi)型的個(gè)案要求3天必須關(guān)閉，但是某些個(gè)案第2天仍然是未處理狀態(tài)，此時(shí)可以將個(gè)案升級(jí)-分配給其他的小組去處理，目的在于更好地把控個(gè)案處理的風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)足度。 備注：該功能僅適用于SFDC標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象個(gè)案。