當(dāng)你的需要沒有得到滿足，你的權(quán)利受到侵犯。被動地希望別人能改變她們的做法往往是徒勞的。而任憑自己的憤怒升級,最終忍不住發(fā)泄出來,也不利于雙方的關(guān)系。

確定誰有煩惱

一開始就要搞清楚誰有煩惱。一旦你的需要沒有得到滿足.你就有煩惱。當(dāng)開車的人不愿送你回家,朋友的香煙嗆得你直咳嗽,推銷員賣給你一臺有毛病的電視時,有煩惱的都是你。為什么呢?因?yàn)殚_車的人、吸煙的朋友和推銷員都讓自己的需要得到了滿足,但是你沒有。同樣的,當(dāng)別人的需要沒有得到滿足時,他們就有煩惱。

學(xué)會分清誰有煩惱可以省去很多不必要的麻煩。而且,人們一般也不愿意別人將不屬于自己的罪名放到自己頭上。清楚地告訴對方“我有煩惱”,他就不會產(chǎn)生抵觸的情緒,也就更容易解決你們之間的矛盾。

說明有問題的行為

在說明的時候盡量采用客觀的態(tài)度,說得具體一些。如果你的說明很 糊,對方可能不能領(lǐng)會你的意思,難以滿足你的需要。比如:

“你總是不停地說個沒完?！?br> “明明給你20分鐘的時間.你卻要說上半個小時.”

“你總是慢吞吞的?！?br> “你走到這兒都要花半個小時.”

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不要抱怨對方總是做什么事(“你總是遲到”)或者從不做什么事(“你從不給我說話的機(jī)會”)。這樣寬泛的描述很不準(zhǔn)確,難以做出適當(dāng)?shù)幕卮?會讓對方反感。反之,應(yīng)給一些近來的事例,比如:“已經(jīng)三次了,每回我給你看電話交款單,你都是打開電視假裝不理不睬.”

當(dāng)你說明煩惱的行為,要求對方做出改變的時候,你的非語言信息會對你的語言起到很大的輔助作用。直接地面對對方,說話時看著對方的眼睛.在說話之前先深吸一口氣。你應(yīng)該 起來放松,但是很堅(jiān)決。你的面部表情應(yīng)該與說話內(nèi)容一致。很多人因?yàn)榫o張,跟別人說自己很煩惱的時候卻面帶著微笑。這樣說話會讓人迷惑,減弱你的影響力。

陳述后果

指出了誰有煩惱并且說明了煩惱的行為之后,我們來陳述這樣的問題會導(dǎo)致的后果或可能的后果。

因?yàn)閷Ψ降乃魉鶠?發(fā)生了什么或者將會發(fā)生什么事情。

“我很不滿意。今天早上你把衣服扔在浴室的地板上,害得我進(jìn)去洗澡的時候踩著滑倒了?！?br> “我很不滿意。今天早上你6點(diǎn)就打開收音機(jī),把我和孩子都吵醒了?！?br> “我很不滿意。你在這彎路上開這么快.我們隨時面臨著翻車的危險。”

可能的話,用積極的態(tài)度來說明行為的后果。例如:“一直是你給我答案,這樣我的數(shù)學(xué)能力是不會像我們期待的那樣提高的?！?/p>

說明你的感受

最后，告訴對方你對他的行為以及產(chǎn)生后果的感受

“我很不滿意。今天早上你把衣服扔在浴室的地板上,害得我進(jìn)去洗澡的時候踩著滑倒了。對此我感到很生氣。”

“我很不滿意。今天早上你6點(diǎn)就打開收音機(jī),把我和孩子都吵醒了。我現(xiàn)在都還很生氣.”

“我很不滿意。你在這彎路上開這么快,我們隨時面臨著翻車的危險。我感到害怕.”

注意簡要地表達(dá)你的感受。不要用一些粗俗的語言,這樣反而會讓對方反感,使情況惡化。不要提及對方的性格或人品。(“你沒有責(zé)任感?！薄澳闾中拇笠??！薄澳悴皇鞘裁春萌??！?最后,不要把想法和推論錯當(dāng)作感受:
“......我覺得你不關(guān)心我?！?“......我覺得你不相信我.” “......我覺得你喜歡嚇唬我.”

公式小結(jié)

為了記住以上幾條,可以用下面的公式:“我很不滿意。你[說明其行為],[指出后果],所以我覺得[描述你的感受]。”

暫停

作完以上陳述,暫停一下。保持沉默。給對方時間回想你說的話.讓他能夠提出一項(xiàng)雙方都能接受的解決辦法。這樣對你會更加有利。而如果對方能夠參與到制定方案解決問題的話,他將會比較愿意接受最終的解決辦法的。在一次培訓(xùn)課上,一位名叫安妮可的辦公室經(jīng)理抱怨說她給了別人提方案的機(jī)會.但是沒有得到回應(yīng)。大家都有類似意見,于是我們做了一個現(xiàn)場演練。結(jié)果很快發(fā)現(xiàn).她實(shí)際上只給對方一兩秒鐘回答的時間,然后又開始重復(fù)她的委屈,訴苦連連。在接下來的演練中——以及在實(shí)際生活中——安妮可發(fā)現(xiàn)需要做的只是停止談話.默數(shù)到20,別人通常就能給出令她滿意的解決辦法。

直接要求

在采用了上面講到的方法后,很多人或者說是大多數(shù)人都會根據(jù)你的要求調(diào)整自己的行為。
一旦沒有成功,你需要更具體地表明你的需要。這就要求你進(jìn)行直接要求:

“我很不滿意。今天早上你把衣服扔在浴室的地板上.害得我進(jìn)去洗澡的時候踩著滑倒了,對此我感到很生氣。記得出來之前把衣服放在籃子里.”

“我很不滿意。今天早上你6點(diǎn)就打開收音機(jī),把我和孩子都吵醒了。我現(xiàn)在都還很生氣。在8點(diǎn)之前請戴上耳機(jī)或者調(diào)低音量.”

我很不滿意。你在這彎路上開這么快,我們隨時面臨著翻車的危險。我感到害怕。請把速度減到限速以下.”

你的直接要求應(yīng)該具體,具體要求對方改變某一個做法(“進(jìn)我房間之前請敲門”),而不是改變個人的態(tài)度或性格(“請考慮更加周到些”)。不用問題的方式,而以要求的形式提出,那么對方會更加嚴(yán)肅地對待你的直接要求。(說“我想讓你現(xiàn)在就開車送我回家”,而不說“準(zhǔn)備好了嗎”;說“我們另外找張桌子”,而不說“這張桌子是不是有點(diǎn)小”。)當(dāng)你采用暗示的方式時.你所要求的以及要求的強(qiáng)烈程度都不很明確。一次只提一件事.那么你的直接要求會更容易被接受。如果你希望實(shí)現(xiàn)大的改變,那么最好是通過逐漸改變細(xì)微的地方來最終實(shí)現(xiàn)。

在有些情況下,你會發(fā)覺靈活處理而非一定遵循對方行為、后果、你的感受和直接要求的順序,會讓你的要求效果更好。你甚至?xí)l(fā)現(xiàn)跳過其中的一些環(huán)節(jié),也是合適的。例如:
“我很不滿意,真的很煩惱。因?yàn)槟氵t到了1個小時.我們已經(jīng)錯過了大部分演出。所以我覺得不如今天就算了,改天再約個時間?！?煩惱的歸屬問題、描述感受、說明后果、描述行為和直接要求)
“以后請你不要再讓我媽媽講述她的童年了。她的童年非常悲慘.你讓她講的話會讓她很傷心的?！?直接要求、說明后果和描述行為)
“我很不滿意。我剛告訴你不要給我們拍照.但是你又拍了.你不僅打斷了我們的談話,還傷害了我的眼睛。我很生氣,再次要求你.不要打攪我們.”(煩惱的歸屬問題、描述行為、說明后果、描述感受和直接要求)

重復(fù)要求

即便你做了直接要求,有時候?qū)Ψ竭€是 能明白你的意思.他們可能會忽視你的要求,或者改變話題。這樣的話,你就需要不斷地重復(fù),直到你覺得產(chǎn)生效果為止,這種技巧叫做重復(fù)要求。這時,你會發(fā)現(xiàn)同意對方說的事實(shí)和同意對方有發(fā)表意見的權(quán)利有很大用處。下面是我的學(xué)生克里斯蒂在上過我的課后的對話:

克里斯蒂:馬克,我很不滿意。你喝酒太多,我都害怕和你一起坐車,怕你出什么事故。所以還是我來開車吧.

馬克:別這樣,克里斯蒂!別掃興了!

克里斯蒂:我很害怕.馬克.讓我來開好了。

馬克:我沒事.真的。剛才離開的時候和你說再見的人是誰?

克里斯蒂:我知道你覺得自己沒事。但是,馬克,我很害怕,讓我來開好了。

馬克:但是我很多次都是酒后開車——現(xiàn)在不還是好好的!你說什么,我們再去一家酒吧怎么樣?

克里斯蒂:不錯,你是好好的。但是我怕出事故.讓我來開好了。

馬克:好吧。(打哈欠)你開車的時候我在后座上打個盹好嗎?

注意:克里斯蒂一直堅(jiān)持自己的意見.不讓馬克把話題叉開。在進(jìn)行重復(fù)要求的時候,對方可能會作一些個人攻擊或者發(fā)表一些不相關(guān)的評論你可以不去理會,或指出其毫無關(guān)聯(lián),或者甚至同意其說的話,然后把話題轉(zhuǎn)回你的觀點(diǎn)。如果不這樣做的話.你很可能會最終妥協(xié)。

像破唱片的技巧一樣,克里斯蒂在進(jìn)行重復(fù)要求的時候不斷地重復(fù)使用相同的字句。不過并不是非得這樣不可。關(guān)鍵是要堅(jiān)持你的主要觀點(diǎn).具體如何措辭可以有變化。請看下面的對話:

像破唱片的技巧一樣,克里斯蒂在進(jìn)行重復(fù)要求的時候不斷地重復(fù)使用相同的字句。不過并不是非得這樣不可。關(guān)鍵是要堅(jiān)持你的主要觀點(diǎn).具體如何措辭可以有變化。請看下面的對話:

簡:親愛的,我們有麻煩了。我們需要每天進(jìn)行體育鍛煉,拖延下去只會讓我們變得越來越胖,我想我們都不想自己變胖吧?

彼得:是的,沒錯。你說得對。晚餐吃什么呢?

簡:我不是在開玩爰,彼得。我剛稱了體重——又長了3磅!我們需要經(jīng)常性地做些體育鍛煉。

彼得:我是想鍛煉,可是去年我們也試過.但是沒有效果。

簡:說得沒錯,但是這并不意味著這次就不能成功。讓我們從現(xiàn)在起每天出去鍛煉。并且堅(jiān)特下去吧。

彼得:你很認(rèn)真吧?那好.我們仔細(xì)談?wù)?

當(dāng)對方對你的意見非常反感或生氣時,你可以通過積極傾 消除其緊張情緒,讓其能夠更加容易地接受你的意見。你只需這樣做:(1)交代你的要求;(2)沉默;(3)通過積極傾 回應(yīng)對方;(4)根據(jù)需要重復(fù)(1)、(2)、(3)的內(nèi)容。例如:

安娜:我知道我不應(yīng)該這樣,但是我很生氣。你這么晚回來也不事先打個電話,菜都燒過了。晚回來的話要記得給我打電話.

湯姆:又這么羅嗦。當(dāng)你這樣說時,安娜,我甚至希望自己再晚一點(diǎn)回來呢.

湯姆:我倒希望你沒有去參加那個可惡的“談話技巧”培訓(xùn)

安娜:你只希望我安安靜靜、逆來順受

湯姆:從某些方面來說,是這樣的。我更喜歡當(dāng)初談戀愛時候的你.那時候你從采不會對我做的事橫加指責(zé).

安娜:湯姆,你這么晚回來也不打個電話,我很生氣,因?yàn)轱埐硕紵^了.回來晚的時候要事先通知我。

湯姆:你不也有晚回家沒有打電話的時候嗎

安娜:你是說我要求你做的事情自己也沒有做到。但是你回來晚了又沒有打電話,菜都燒過了?；貋硗淼臅r候要事先通知我.

注意,安娜并沒有因?yàn)闇纷詈蟮囊粋€問題而叉開話題。當(dāng)你積極傾 對方的問題時,只
需反映出對方說話時的用意或者感受就行了.
有些情況下,安娜(也包括你)需要不斷積極傾 ,不厭其煩地重復(fù)自己的要求,直到自己的意見最終被接受為止。

找到解決辦法

對方接收到你的意見后，可能接受，也可能拒絕，或者提出另一項(xiàng)滿足其需要的解決辦法。在商談的過程中，始終要牢記你最初的目的－－希望某種需要得到滿足，或者某種權(quán)利受到尊重。你的解決辦法必須能夠滿足這個目的，否則一切努力都是白費(fèi)。一旦達(dá)成了一致，通過積極傾聽，強(qiáng)調(diào)其內(nèi)容，能讓雙方都有一個深刻的認(rèn)識。最后，提出一個具體的時間來檢查方案的執(zhí)行的情況，看是否需要什么的調(diào)整。