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反向敘述

大部分時(shí)候，只要我們梳理清楚事實(shí)和情緒，就可以判斷對(duì)方的期

待。但有些情況下，對(duì)方只說了一兩句話，傳達(dá)的信息非常有限，很難

分辨出他內(nèi)心真實(shí)的意圖。這時(shí)我們就要利用反向敘述去挖掘更多的信

息。

所謂反向敘述，是按照自己理解的邏輯，重新描述一遍前面結(jié)構(gòu)化

傾聽獲得的信息，請(qǐng)對(duì)方做個(gè)確認(rèn)。

這個(gè)方法，我是從得到App的程序員那里學(xué)到的。你知道，我作為

得到App的CEO,完全不懂技術(shù)，是絕對(duì)的外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行，而且還天天開

腦洞，提需求，真是想想就討厭。我發(fā)現(xiàn)，在我提出一些技術(shù)需求的時(shí)

候，有經(jīng)驗(yàn)的程序員一般不會(huì)當(dāng)場答應(yīng)；他會(huì)隔一兩天再來找我，用他

們的語言進(jìn)行一次反向敘述。有時(shí)是他們理解錯(cuò)了，我的需求和他們的

反向敘述有岀入；有時(shí)是我說得不太確切，那么我會(huì)把需求重新梳理一

遍，試著再描述一下。當(dāng)然，也有很多時(shí)候，我意識(shí)到自己提的需求不

靠譜，放棄了原先的想法。但是，我會(huì)因此更感激他。通過反向敘述的

過程，雙方有機(jī)會(huì)把對(duì)方的信息徹底聽明白，更知悉彼此的意圖。

那么，反向敘述的時(shí)候，具體的操作要領(lǐng)有哪些呢？你可以按照這

三個(gè)步驟走。

第一步：響應(yīng)情緒

這是一個(gè)“排雷”的步驟。我們?cè)跍贤ㄖ兄詴?huì)不清楚對(duì)方到底想

要什么，很多時(shí)候是因?yàn)榍榫w的阻隔。對(duì)方的情緒會(huì)影響他的思考和表

達(dá)，進(jìn)而增加我們傾聽的難度，因此，我們應(yīng)該預(yù)先排除干擾信息，提

前處理情緒這個(gè)地雷。

然而，情緒是對(duì)方的，就算我們識(shí)別出來了，怎么幫助對(duì)方把它從

溝通中剝離呢？

最簡單的方式，其實(shí)是點(diǎn)破和接納對(duì)方的情緒。

這一點(diǎn)在三四歲的小孩身上同樣適用。孩子如果情緒失控，大哭大

鬧個(gè)不停，你只需要問他：“你現(xiàn)在是很生氣，還是很著急？”孩子就會(huì)

立馬安靜下來。之所以會(huì)這樣，是因?yàn)榇丝趟枰袚Q狀態(tài)，審視、分

辨自己的情緒。而只要他從原先的狀態(tài)中跳出來，就遠(yuǎn)離了“情緒地

雷”。

這里要注意的是，千萬不要說“你別生氣，你別著急”。因?yàn)檫@是在

否定對(duì)方的情緒。對(duì)方會(huì)把這種否定視為對(duì)他本人整體的否定。不管是

孩子還是成人，都會(huì)更生氣。

你要做的，是點(diǎn)破：“我知道，這個(gè)時(shí)候你肯定特著急。”對(duì)對(duì)方的

情緒給予正面的回應(yīng)。對(duì)方如果感覺到他的情緒被你接納了，就會(huì)慢慢

回歸到理性狀態(tài)。

就這么一句，不要糾纏，立馬進(jìn)入第二步。

第二步：確認(rèn)事實(shí)

信息挖掘主要是在這一步完成的。我們可以先把聽到的事實(shí)用自己

的話描述一遍:“您剛才說的這幾點(diǎn)，我的理解是·····，不知道我的理解

對(duì)嗎？”

如果正確，對(duì)方就會(huì)給你個(gè)肯定的確認(rèn)，如果不對(duì)，那他就會(huì)補(bǔ)充

更多的信息。

這是一般情況。但有時(shí)，對(duì)方表達(dá)的信息，我們可能壓根兒就沒有

聽憧。這時(shí)，不要逃避，可以借由一系列提問的技巧去追問，比

如：“您能跟我再展開講講嗎？”甚至，再誠懇一點(diǎn)，直接說：“不好意

思啊，這里我沒聽太明白，您能再跟我說說嗎？”

很多人怕對(duì)方不耐煩，不好意思追問。確實(shí)，很多時(shí)候?qū)Ψ降哪托?

是不太夠。但請(qǐng)你試想一下，追問/不追問帶來的兩種后果：一個(gè)是他

現(xiàn)在稍微有點(diǎn)不耐煩，另一個(gè)則是你完全做錯(cuò)了。你選哪一種呢？

通過追問拿到信息之后，就進(jìn)入了反向敘述的第三步。

第三步：明確行動(dòng)

所謂明確行動(dòng)，是按照前面的所有信息，把對(duì)方的期待翻譯成接下

來可實(shí)施的行動(dòng)，讓對(duì)方清晰地感受到，你確實(shí)聽懂了他的意思，并按

照他的期待規(guī)劃出了行動(dòng)。到這一步，就完成了反向敘述一拿到所有信

息，也讓對(duì)方放心的全過程。

I便簽

溝通過程中雙方有很多信息的盲區(qū)，認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)清楚了，或者自認(rèn)為聽懂了對(duì)方的話，因?yàn)檫@些自以為，造成溝通中許多本來可以避免的摩擦。用反向敘述，通過進(jìn)一步和對(duì)方確認(rèn)信息，達(dá)到接收和反饋無死角，徹底領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思，讓溝通愉快進(jìn)行。當(dāng)接收信息不夠全面，通過反向敘述能挖掘出更多的信息，了解對(duì)方的真實(shí)期待。同時(shí)，對(duì)方通過我們的反述，也會(huì)對(duì)期待的合理性做進(jìn)一步的判斷。

分為三步：

? ? 1.響應(yīng)情緒。點(diǎn)破和接納對(duì)方的情緒，千萬不能否定對(duì)方的情緒。

? ? 2.確認(rèn)事實(shí)。把對(duì)方的話用自己的理解表述一下重點(diǎn)，不明白的可以詢問，把事實(shí)搞清楚。

? ? 3.明確行動(dòng)。領(lǐng)會(huì)對(duì)方的真實(shí)期待后，給出自己可實(shí)施的行動(dòng)，和對(duì)方確認(rèn)后執(zhí)行。

A1便簽

正在苦苦尋找過往案例的時(shí)候，今天就發(fā)生了。

早上送女兒去學(xué)校的路上，她說牙有點(diǎn)酸，想去在中午放學(xué)時(shí)看一下牙，因?yàn)榫拍昙?jí)上學(xué)時(shí)間緊，中午只有一個(gè)小時(shí)的假可以請(qǐng)。我說上午讓媽媽來接你。

我把這個(gè)事情安排給了愛人。上午工作太忙，到了十二點(diǎn)時(shí)她給忘記了。女兒給我打電話問咋沒有來接她。正好她在旁邊，她小聲對(duì)我說，給她說媽媽上午臨時(shí)有事，明天帶她去，現(xiàn)在馬上回家給她做飯。我和女兒說了一會(huì)話，安慰她一下，讓她先步行回家。因?yàn)閷W(xué)校很近，步行五分鐘就可以到家，愛人趕到家，女兒差不多就可以到家了。

愛人臨走前，我發(fā)了脾氣：你怎么可以騙她呢？說了中午在學(xué)校門口接她，你忘記了，沒關(guān)系，你可以跟她說你忘了，你和孩子得講誠信。她看看我，問：你怎么這么大情緒？然后扭頭走了。

過幾分鐘，她開著車子給我打了電話：

我知道你一聽女兒在校門口等著接，我說好了去接她而沒有去，然后就覺得我對(duì)孩子不夠誠信。上午確實(shí)忙，你在場，也是知道的。我大意馬虎忘記接她的事情，我心里也不高興。所以我會(huì)給孩子道歉。我是這樣想的，我讓你說臨時(shí)有事，是想讓她減少點(diǎn)負(fù)面情緒，過會(huì)見到她的時(shí)候，我再詳細(xì)的給她解釋，道歉，約定明天中午再去牙科。

我一聽，氣也消了大半，然后我就用反向敘述，把她的話總結(jié)了一下：

剛剛我對(duì)你說的話有點(diǎn)重了，當(dāng)時(shí)有點(diǎn)著急，你也一定很生氣吧？你是怕在她心里造成類似不愛她之類的影響，所以才做個(gè)緩沖，先讓她情緒穩(wěn)定些，然后當(dāng)面再和她詳細(xì)解釋，是吧？我當(dāng)時(shí)主要考慮的一點(diǎn)也是和你一樣，不想讓她對(duì)自己在父母心中的地位有任何疑問，那明天咱們一起去陪她看牙咋樣？我定個(gè)鬧鈴提醒。

反思：

如果愛人一開始用反向敘述，可以讓我情緒趨于理性，如果愛人在我發(fā)脾氣的時(shí)候，先消解掉我的著急情緒，再坦誠沒有去接孩子的事實(shí)和原因，彼此可以少很多心理戰(zhàn)爭，在清晰的事實(shí)目前，告訴我她的行動(dòng)和善后措施，我會(huì)平靜接受。

A2便簽

目標(biāo)：運(yùn)用反向敘述，和愛人溝通清楚彈琴事件

行動(dòng)：

第一步，注意對(duì)方情緒，如果產(chǎn)生，及時(shí)接納引導(dǎo)。

第二步，和平溝通中，找出對(duì)方真實(shí)意圖，到底是因?yàn)闊釔?，還是因?yàn)橄胝尹c(diǎn)樂趣，還是想和我培養(yǎng)共同愛好，還是想打發(fā)時(shí)間。

第三步，針對(duì)真實(shí)意圖進(jìn)行溝通，尋找替代方案或者陪伴試錯(cuò)。