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目錄

體驗(yàn)環(huán)境

設(shè)備：iPhone XR

操作系統(tǒng)：IOS 12.2

體驗(yàn)版本：v 8.13.5

體驗(yàn)時(shí)間：2019年3月1號(hào)

產(chǎn)品體驗(yàn)分析

戰(zhàn)略層

產(chǎn)品定位

餓了么用戶版APP主要從事于用戶與商戶之間的交易撮合，一個(gè)在線外賣交易平臺(tái)，目前已經(jīng)發(fā)展成全品類外賣平臺(tái)，覆蓋了從早餐到夜宵的所有訂餐時(shí)段及不同檔次的餐飲品類。

用戶需求

不出門就能吃到自己所有想吃的

用戶群體分析

餓了么已經(jīng)發(fā)展10多年之久，目前的外賣用戶群體已經(jīng)不能用年齡和精準(zhǔn)用戶來說明，早期的用戶群體都是大家熟知的如下：

高校學(xué)生群體

工作繁忙的都市白領(lǐng)

懶于做飯，懶于外出的宅男宅女

但是發(fā)展到現(xiàn)在，只要會(huì)用app，有這方面需求的都會(huì)在平臺(tái)上進(jìn)行預(yù)訂，年齡范圍將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，比如我爸媽，有時(shí)候也會(huì)在平臺(tái)上點(diǎn)餐，比較方便。

市場分析

2018年網(wǎng)絡(luò)外賣市場格局發(fā)生重大變化，2019年領(lǐng)先平臺(tái)將持續(xù)發(fā)力本地生活服務(wù)。DCCI發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)市場發(fā)展研究報(bào)告（2019年2月）》，其中研究發(fā)現(xiàn)：

1、2018年網(wǎng)絡(luò)外賣市場形成新格局，產(chǎn)業(yè)不斷延伸

2018年在政府立法監(jiān)管、餐飲消費(fèi)穩(wěn)定增長、消費(fèi)升級(jí)、創(chuàng)新技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化的環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)外賣產(chǎn)業(yè)已逐漸邁向成熟階段，新環(huán)境下產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

從網(wǎng)絡(luò)外賣用戶規(guī)模來看，我國已有45.4%的網(wǎng)民使用過網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)外賣用戶規(guī)模高達(dá)3.6億。我國網(wǎng)絡(luò)外賣用戶規(guī)模穩(wěn)定增長，且使用率逐年提高，同時(shí)，隨著用戶規(guī)模增速放緩，網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)精細(xì)化，市場進(jìn)入品質(zhì)升級(jí)階段。

2018年網(wǎng)絡(luò)外賣市場資源再度整合，如餓了么被收購、百度外賣正式更名、美團(tuán)上市，同時(shí)也有新玩家滴滴外賣進(jìn)入市場。其中，主流網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)不斷加深與品牌企業(yè)合作，布局新零售。隨著網(wǎng)絡(luò)外賣市場資源整合及新玩家的加入，市場競爭格局進(jìn)入新階段。

隨著市場競爭加劇，企業(yè)不斷拓展網(wǎng)絡(luò)外賣相關(guān)服務(wù)，如發(fā)展餐飲采購業(yè)務(wù)等，領(lǐng)先企業(yè)通過完善產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系，提升平臺(tái)溢價(jià)。

2、超過八成用戶通過網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)

數(shù)據(jù)顯示，82.6%的用戶通過網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)，且超過一成會(huì)通過餐廳自營外賣服務(wù)平臺(tái)使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)（如肯德基、海底撈等），同時(shí)美團(tuán)外賣、餓了么和餓了么星選在網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)用戶中使用率最高。

隨著市場發(fā)展，基于天然的生活消費(fèi)屬性，網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)不斷與生活相關(guān)服務(wù)跨界融合，一方面拓展服務(wù)入口，另一方面與生活消費(fèi)服務(wù)聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建生活服務(wù)生態(tài)。

3、用戶對網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的使用逐漸深入

使用網(wǎng)絡(luò)外賣逐漸成為受眾的生活習(xí)慣，數(shù)據(jù)顯示，從2018年4月至2019年2月，因外賣成為習(xí)慣而使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)用戶的占比由41.5%增長至44.5%。

用戶對網(wǎng)絡(luò)外賣多品類服務(wù)使用增多，其中，九成以上網(wǎng)民主要通過網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)訂購餐飲美食。而且，從2018年4月至2019年2月，使用水果生鮮、飲料點(diǎn)心、超市食品、鮮花蛋糕等品類的用戶占比提高。

居住地仍是網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)主要使用場景。超過七成用戶在居住地使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)，其次是學(xué)校周邊以及CBD商圈&辦公寫字樓。用戶在不同使用場景中，娛樂場所訂購網(wǎng)絡(luò)外賣的用戶占比明顯增多，由15.9%增長至24.4%。

2018年，在政策鼓勵(lì)及用戶環(huán)保意識(shí)提升的推動(dòng)下，主流網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)加大力度推廣使用“無需餐具”服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，69.2%的用戶曾經(jīng)選擇不使用餐具，同時(shí)未來，至少有63.0%用戶會(huì)主動(dòng)減少使用一次性餐具。

在用戶隱私保護(hù)方面，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)通過匿名技術(shù)保障用戶隱私安全。數(shù)據(jù)顯示，超過五成網(wǎng)絡(luò)外賣用戶通過平臺(tái)提供的隱匿號(hào)碼技術(shù)保護(hù)個(gè)人隱私，其次有28.8%的用戶會(huì)使用虛假聯(lián)系人，但仍有16.7%的用戶沒注意或無法保護(hù)個(gè)人隱私。

用戶越來越愿意推薦網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)。超過五成用戶對網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)的推薦分為9~10分，同時(shí)高推薦值用戶占比由46.2%增長至52.3%。

4、食品安全備受重視，主流平臺(tái)滿意度較高

食品安全仍是用戶使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的首要因素，其次是商戶服務(wù)態(tài)度與用戶評(píng)價(jià)。同時(shí)，從2018年4月至2019年2月，看重食品生產(chǎn)安全的用戶占比由50.8%增長至54.1%。

在商家服務(wù)中，用戶對于衛(wèi)生體驗(yàn)滿意度較高。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)用戶對衛(wèi)生體驗(yàn)滿意度評(píng)分為4.20，高于餐館食品質(zhì)量、餐飲味道等其它指標(biāo)數(shù)據(jù)。

在配送服務(wù)中，用戶對于配送速度滿意度較高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)用戶對配送速度滿意度評(píng)分為4.48，高于食品保存狀況、配送準(zhǔn)時(shí)等其它指標(biāo)數(shù)據(jù)。

在平臺(tái)服務(wù)中，用戶對于客服態(tài)度滿意度最高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)用戶對客服態(tài)度滿意度評(píng)分為4.40，高于促銷、優(yōu)惠力度、界面視覺效果等其它指標(biāo)數(shù)據(jù)。

范圍層

基礎(chǔ)功能

具備交易平臺(tái)應(yīng)有的所有基礎(chǔ)功能，包括但不限于定位，下單，購物車等這些基礎(chǔ)功能。

特色功能

目前個(gè)人覺得沒有特色功能，對用戶來說就是一個(gè)交易平臺(tái)。滿足在任何場景，任何時(shí)間對生活中任何餐飲品類的用戶需求

結(jié)構(gòu)層

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)功能圖

用戶使用流程圖

框架層

主要界面的原型圖功能說明，見Axure文件

表現(xiàn)層

很喜歡餓了么的LOGO，形象，時(shí)尚，大氣，簡約

我這里簡單的采集了周圍50位好友的樣本，大部分喜歡餓了么的都是偏理性，男性居多，可能跟藍(lán)色有關(guān)。

界面的詳細(xì)分析報(bào)告，會(huì)另附文章。

競品分析

總結(jié)

優(yōu)點(diǎn)

1，外賣市場的領(lǐng)軍者，第一批進(jìn)入市場的平臺(tái)企業(yè)，品牌效應(yīng)已經(jīng)深入人心

2，阿里系，有很多資源可以整合利用

3，有獨(dú)有的蜂鳥配送物流

4，業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣

缺點(diǎn)

1，滿意度評(píng)價(jià)體系需要大幅度改善，雖然具體到菜

2，對于商家的入駐審核需要大幅度加強(qiáng)（PS：有些店鋪的照片是真的不能看）

3，如果有自己餓了么自身的中央廚房，質(zhì)量會(huì)更容易把控，也會(huì)更有競爭壁壘

4，在動(dòng)效，情感化設(shè)計(jì)方面需要提升優(yōu)化

5，由于是平臺(tái)類app，個(gè)人覺得缺少社交性模塊，對用戶留存率會(huì)受到影響，個(gè)人是比較喜歡美團(tuán)的發(fā)現(xiàn)分享模塊的，利用一些KOL，在平臺(tái)上進(jìn)行流量吸收，可以達(dá)到一定的效果。

總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，產(chǎn)品的發(fā)展永遠(yuǎn)靠著不斷的創(chuàng)新能力而活，在可接受的試錯(cuò)成本內(nèi)，勇于顛覆自己，改變自己的產(chǎn)品才能成為這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)軍者。