在教育行業(yè)總會出現(xiàn)家長要求退費(fèi)的情況，有些是因?yàn)闄C(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量讓家長不滿意，有些是因?yàn)閷W(xué)生不想上課，對于家長退費(fèi)的問題，我們要傾聽家長的想法而不是一味的跟家長去爭執(zhí)，去解釋。

面對退費(fèi)問題，大多數(shù)經(jīng)營者都想極力的挽回這些家長，希望他們打消退費(fèi)的念頭。其實(shí)當(dāng)家長向機(jī)構(gòu)提出退費(fèi)的時(shí)候，就已經(jīng)將自己的態(tài)度擺了出來，不想繼續(xù)在這里學(xué)了。如果這個(gè)時(shí)候機(jī)構(gòu)老師再不依不饒地繼續(xù)勸說，家長就會出現(xiàn)抵觸和反感的情緒，所以到了這一步就盡量不要再激化矛盾了，能退就退。

當(dāng)家長第一次提出要退費(fèi)的時(shí)候，我們盡可能要了解家長要求退款的原因，弄清楚退費(fèi)的具體原因再去和家長溝通相對來說要簡單，如果是很小的原因那么就可以適當(dāng)?shù)耐炝?，如果聽家長的口吻是沒有任何商量余地的話，那么我們也能做一個(gè)大致的了解，避免之后再出現(xiàn)類似的問題。

一般來說有以下幾種情況，面對這些問題而提出的退款，機(jī)構(gòu)應(yīng)該怎么做呢？

一、家長對教學(xué)機(jī)構(gòu)不滿意

如果家長是因?yàn)榻虒W(xué)問題而退費(fèi)，不要急著退款，“我們的習(xí)慣是退費(fèi)，退費(fèi)說明我們教得不好，效果差，甚至還會起連帶作用，帶動更多的人退款，這時(shí)，我們要盡可能的去傾聽家長的意見，對家長的疑惑進(jìn)行解答。

面對家長對老師的批評我們可以這樣說：家長您好！對于您對我們輔導(dǎo)老師的意見，我很能理解，但是教和學(xué)是一個(gè)相互的環(huán)節(jié)，老師教得好，還需要學(xué)生去學(xué)，而學(xué)習(xí)是需要堅(jiān)持的，短時(shí)間內(nèi)也不能看到太大的效果，所以我們給孩子和培訓(xùn)班一點(diǎn)時(shí)間，相信只要孩子認(rèn)真跟著老師的節(jié)奏，孩子提高學(xué)習(xí)成績也是很容易的。

另外，我們的輔導(dǎo)課程不是學(xué)科老師的個(gè)體勞動，是集體智慧的結(jié)合，現(xiàn)在我們的教學(xué)資源和教學(xué)備課都是經(jīng)過老師一致討論形成的，很大程度上彌補(bǔ)了老師的教學(xué)風(fēng)格上的不同，所以家長不必懷疑教師的教學(xué)能力，家長也應(yīng)該鼓勵孩子：要在學(xué)習(xí)上保持自信，因?yàn)榻處熓桥愫⒆咏?jīng)歷學(xué)習(xí)過程的執(zhí)行者。

此外，如果家長執(zhí)意要退費(fèi)，作為學(xué)校的課程顧問與招生老師，先要勸家長再三考慮，再講我們要核實(shí)學(xué)生的學(xué)習(xí)成績情況，需要等一段時(shí)間，提示家長閱讀我們退費(fèi)的相關(guān)說明和流程，強(qiáng)調(diào)兩次課后是沒有退費(fèi)的，簽訂合同時(shí)家長應(yīng)該看過的，啟發(fā)家長提出其他要求，比如更換老師、更換學(xué)科、增加陪讀、或贈送課時(shí)等，當(dāng)然一定要讓家長等我們的回饋。

二、學(xué)生不愿意來學(xué)校上課

如果家長是因?yàn)閷W(xué)生不愿意來學(xué)校上課，那么老師就要好好反省自己了。教育機(jī)構(gòu)的老師和傳統(tǒng)學(xué)校的老師還是有一定區(qū)別的，教育機(jī)構(gòu)的老師除了有專業(yè)教學(xué)知識還要有洞察學(xué)生心理的能力，孩子上課的興趣大部分來源于老師，所以要讓學(xué)生主動來上課，老師也應(yīng)該在這上面花點(diǎn)心思。最常見的多跟學(xué)生互動，了解學(xué)生的興趣愛好。

在學(xué)習(xí)過程中注意學(xué)生的學(xué)習(xí)動態(tài)，一旦學(xué)生出現(xiàn)興趣缺失的隱患，馬上和學(xué)生溝通其原因，與老師討論對策，更要和家長報(bào)告學(xué)生目前的狀況及采取的措施，以及希望家長關(guān)注和配合的地方。

面對家長退費(fèi)可以對家長說：每一個(gè)受打擊的孩子都會選擇逃避，我們不能面對困難就想著要逃避，這樣不能解決孩子的學(xué)習(xí)問題，以后也不能面對學(xué)習(xí)的困難和競爭。我們要幫助孩子冷靜的分析結(jié)果；比較好的方法是聽聽孩子自己的評價(jià)，覺得考得好還是差，哪個(gè)地方出錯(cuò)，這樣分擔(dān)他的壓力，才能鼓舞學(xué)生學(xué)習(xí)的信心，畢竟我們的目的是引導(dǎo)而不是責(zé)備孩子。

孩子之所以不愿意繼續(xù)上課，很大程度是想擺脫失敗，不愿讓家長覺得自己很差勁，作為家長需要做的就是讓孩子信任，無論她成功與失敗，她都會得到父母的理解，這也是培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以在學(xué)習(xí)上要多給孩子一點(diǎn)信心和鼓勵，不經(jīng)意間就會有不一樣的結(jié)果。

機(jī)構(gòu)應(yīng)該怎么避免家長退費(fèi)？

1、提升學(xué)生到課率

如果學(xué)生的到課率比較多，家長也不會要求退費(fèi)，一般情況下，家長感覺孩子沒上過幾節(jié)課覺得浪費(fèi)才會要求退費(fèi)。

除了到課率，作業(yè)完成率也要重視起來。可以多跟家長溝通，了解孩子的作業(yè)情況，尤其是沒完成作業(yè)的孩子要重點(diǎn)溝通，并適當(dāng)做一些答疑活動。

2、及時(shí)與家長溝通

那些要求退費(fèi)的家長大多數(shù)情況都沒有跟老師溝通過，一出現(xiàn)問題就想按照自己的意愿去解決。所以平時(shí)老師要主動和家長溝通，并匯報(bào)孩子在機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，也要適當(dāng)與家長聊聊孩子在家里的表現(xiàn)，然后給家長一些有意義的建議和意見。

面對家長提出退費(fèi)情況，機(jī)構(gòu)要有一套自己的處理方式，不能一味的迎合家長的想法，也不能放任這樣的結(jié)果不管，退費(fèi)的情況，機(jī)構(gòu)不能完全杜絕，但是機(jī)構(gòu)可以在最大程度上減少退費(fèi)率，提升機(jī)構(gòu)的教學(xué)水平、多關(guān)注學(xué)生、多及時(shí)與家長溝通。