企業(yè)在物質(zhì)生產(chǎn)和商品交換的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，搞好市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，選定產(chǎn)品發(fā)展方向，制定長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)行科學(xué)決策，從而達(dá)到預(yù)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過程。

隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變，企業(yè)成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)主體為參。這要求企業(yè)必須建立一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，使企業(yè)能及時(shí)了解有關(guān)信息，適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，不斷滿足市場(chǎng)需要，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)能力。

經(jīng)營(yíng)是龍頭，管理是基礎(chǔ)，管理必須為經(jīng)營(yíng)服務(wù)。企業(yè)要做大做強(qiáng)，必須首先關(guān)注經(jīng)營(yíng)，研究市場(chǎng)和客戶，并為目標(biāo)客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)；然后基礎(chǔ)管理必須跟上。只有管理跟上了，經(jīng)營(yíng)才可能繼續(xù)往前進(jìn)，經(jīng)營(yíng)前進(jìn)后，又會(huì)對(duì)管理水平提出更高的要求。所以，企業(yè)發(fā)展的規(guī)律就是：經(jīng)營(yíng)－管理－經(jīng)營(yíng)－管理交替前進(jìn)，就象人的左腳與右腳。如果撇開管理光抓經(jīng)營(yíng)是行不通的，管理扯后腿，經(jīng)營(yíng)就前進(jìn)不了。相反的，撇開經(jīng)營(yíng)，光抓管理，就會(huì)原地踏步甚至倒退。

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)及預(yù)警控制就是通過企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況進(jìn)行連續(xù)的測(cè)定、監(jiān)視和預(yù)先報(bào)警，顯示企業(yè)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)運(yùn)行是否正常及未來有無潛在危機(jī)，以達(dá)到預(yù)先報(bào)警的目的和監(jiān)控企業(yè)目的，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和上級(jí)主管部門對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況心中有數(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問題。而對(duì)企業(yè)而言客戶關(guān)系管理是極其重要的環(huán)節(jié)，每年都需要花費(fèi)大量的人力物力在客戶關(guān)系管理上。

客戶簡(jiǎn)單理解就是購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的個(gè)體或者組織，客戶關(guān)系則是企業(yè)為了達(dá)到銷售盈利的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的聯(lián)系。CRM系統(tǒng)又稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是企業(yè)集中管理客戶與企業(yè)聯(lián)系的一種系統(tǒng)。

CRM系統(tǒng)具體通過什么手段來維護(hù)企業(yè)與客戶的關(guān)系？又能解決哪些問題呢？

CRM本質(zhì)是一個(gè)“客戶管理系統(tǒng)”，也是客戶關(guān)系網(wǎng)，是企業(yè)集中收集記錄客戶信息資料的系統(tǒng)。通過CRM記錄的客戶資料，便于企業(yè)針對(duì)不同用戶定制不同的服務(wù)方案，從而提升用戶滿意度，提高客戶的復(fù)購(gòu)率。

CRM能解決的常見問題：

保存客戶資料：紙質(zhì)或者文檔類的客戶資料容易丟失，企業(yè)無法統(tǒng)一保管所有客戶資料文檔，調(diào)用時(shí)也不方便。而CEM系統(tǒng)可以統(tǒng)一管理所有客戶的詳細(xì)資料，業(yè)務(wù)員可以線上隨時(shí)調(diào)用。

同步更新資料：業(yè)務(wù)員每和客戶交流一次，都會(huì)有新的信息，CRM系統(tǒng)便于業(yè)務(wù)員及時(shí)上傳更新客戶信息，不至于浪費(fèi)時(shí)間交接。

提醒拜訪客戶：業(yè)務(wù)員定期和客戶聯(lián)系拜訪才能加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，利于后期的銷售。CRM系統(tǒng)詳細(xì)記錄了業(yè)務(wù)員與客戶每次溝通的時(shí)間，有利于業(yè)務(wù)員及時(shí)回訪客戶。

離職后交接：業(yè)務(wù)員離職一直是企業(yè)的大問題，業(yè)務(wù)員離職很可能造成老客戶流失、業(yè)務(wù)未交接好等問題，但是CRM系統(tǒng)可以在業(yè)務(wù)員離職后給客戶分配新的業(yè)務(wù)員，減少損失。