以下溝通訓(xùn)練適用于職場。

溝通的起點是聽而不是說。關(guān)于傾聽有三個部分，

第一：怎么精準(zhǔn)傾聽，也就是徹底聽懂對方的意圖。

第二：怎么讓對方知道，我聽懂了。這一步能建立信任。

第三：基于我聽懂的內(nèi)容，我怎么給對方一個回應(yīng)，讓我們的溝通能夠真正地開展起來

今天講第一部分。

什么叫結(jié)構(gòu)化傾聽呢？那就是在頭腦中自動畫三格，把聽到的所有信息，進行分類處

第一格叫做“對方陳述了一個什么樣的事實”，把事實部分放在這。

第二格叫做“對方表達了一種什么樣的情緒”，把情緒放在這。

第三格叫做“對方期待我作出的行動”。

即：事實+情緒+期待的行動。

例如：在飯館吃飯，突然客人就生氣了，一拍桌子說，服務(wù)員怎么回事？怎么菜點這么半天還沒上，在不上就給我退了。

事實：客人點的菜，我們沒給人家上

情緒：焦躁

期待：不是真的要退菜，而是快上！

應(yīng)答

承認(rèn)事實+安撫情緒+回應(yīng)期待

您看今天廚房真是太不像話了，您這個菜還沒上，真對不起。

這瓶飲料算我送您的，您先喝著，別著急。

您放心，我現(xiàn)在就去廚房門口堵著，一定把菜給您催出來。

or

真抱歉，好菜需慢燉，這菜確實需要點火候，您先喝著飲料，這是我們贈送的，別著急，您放心，我現(xiàn)在去廚房堵著，這菜做出來了，先給咱們呈上來。

練習(xí)題

判斷以下話語 是情緒還是事實

1.小楊你交活怎么這么慢??？

2.領(lǐng)導(dǎo)總讓我加班

3.過去5天我每天加班到晚上9點以后才離開公司