請設計你有效的經營行為

投入回報是企業(yè)的本質，效率永遠是經營的重點。

行業(yè)的標準化要想持續(xù)，內部管理要想升級，唯一的辦法就是把它賣出去，產生經營結果，一切客戶不買單的行為都是多余的，是不可持續(xù)的。經營結果不好，一定是我們做了大量無效的經營動作。從有效經營的角度來看，我們列舉以下重點模塊：

項目定位，消費設計，服務流程，技術溝通，業(yè)績規(guī)劃，梯度考核，環(huán)境管理，團隊成長。在這些模塊中，哪些經營動作是有效的，哪些動作是無效的，哪些動作是高效的，我們一起來聊一聊，劃重點，做考題，有效的聊一聊。?

一，項目定位什么是項目定位

項目定位是企業(yè)為誰提供什么樣的服務最精準的詞匯表達。包括我的主要交易對象是誰，我能提供什么樣的核心價值。只談市場前景，不談競爭優(yōu)勢，只談需求空間，不懂需求變化，只做加法不做減法，是項目定位的最常見誤區(qū)。

什么是有效的項目定位

有效的項目定位，不僅要清楚市場需求的空間，更要能理解需求的發(fā)展變化，要么高效滿足當前需求，要么創(chuàng)造新的需求潛力。有效的定位不僅要了解當前的競爭格局，更要能充分利用自己的競爭優(yōu)勢，任何人都可以在某個細分領域成為第一，定位要確立自己的最優(yōu)表達，需求在變化，贏利模式也在變化，敢免費，敢優(yōu)惠，更要敢收費。

什么是無效的項目定位

有效定位是企業(yè)經營的基礎，沒有它一切經營行為都不存在。所以，在項目定位設計是需要時應該關注這樣幾個問題，就可以避免無效的項目定位。

１，你的項目定位是否只關注到大市場的需求空間和容量，卻沒有關注到小區(qū)域的競爭飽和度與自己的競爭優(yōu)勢？因為相對空間比絕對空間更重要。

２，是否項目越來越多，立項越來越簡單，只做加法，沒有減法，項目進入沒有門檻，任何一個產品商都可以隨時在你家展廳立個項。

３，在你所有的項目組合里，都是別人證明過可以賺錢的項目，或者在你店里曾經很賺錢的項目，從不醞釀任何你認為明天可以賺錢的項目。汽車服務市場客戶定位從高端到大眾，車輛服務從維修到養(yǎng)護，項目功能從通用到細分，是項目定位發(fā)展的三大趨勢，如何順應這三大趨勢，進行門店的服務立項，是當前汽車后市場項目定位的關鍵性的經營操作。?

二，消費設計?

什么是消費設計

消費設計就是如何設定客戶與我們的交易關系，重點包括項目定價邏輯，收費方式及轉化策略。表現(xiàn)形式包括引流方式，免費體驗，消費卡，儲值卡，會員制，現(xiàn)金券，周年促銷等。

需要解決問題包括三個：如何吸引流量，如何鎖定客戶，如何轉化項目。

什么是有效的消費設計

有效的消費設計，不僅要關注如何收費，更要關注如何消費，有效的消費設計，不僅要關注客戶流量，更應該關注門店接待，施工，轉化的容量。有效的消費設計，不僅要關注業(yè)績總量，更應該關注重點項目的服務頻次與占比。不僅要關注客戶的單次產值，更應該關注客戶的到店頻率與消費習慣。

什么是無效的消費設計

消費設計是門店制訂業(yè)績指標的重要依據(jù)，沒有消費設計，服務與營銷的執(zhí)行就失去了目標與動力。在消費設計時應該重點關注這樣幾個問題，這樣可以避免無效的消費設計。

1,?因為過度擔心流量問題，在導流設計中沒有任何門檻，引流客戶與項目定位并不匹配，導致后期轉化設計形同虛設。

2,?會員卡，儲值卡，套餐卡只考慮前期銷售難度，項目次數(shù)過多，質量承諾過高，導致后期項消費時，消費頻率不足，客戶滿意度下降，造成僵尸卡過多。

３，消費布局過于分散，缺乏基礎項目或特色項目合理的收費邏輯，換句話說，缺少一個三高主打項目，（利潤率高，客戶滿意度高，消費頻率高。）終端門店的收費模式發(fā)展變化：　賣產品——賣效果——賣過程——賣工藝級別，越往后越具有不可替代的核心價值，是建立客戶滿意及企業(yè)利潤雙贏結果的發(fā)展模式。

三，服務流程什么是服務？

抽象一點說，服務是一種促使交易雙方獲得更大價值回報的經營行為，以此穩(wěn)定客戶與我們的交易關系。所以，如果只談服務態(tài)度，不談服務流程，只談客戶滿意，不談經營效果，那上對服務最大的誤解。服務需要兼顧客戶滿意與經營業(yè)績雙重目標，它是一種流程化的經營行為，而好的服務流程則是在經過精心設計后能呈現(xiàn)出一種自然狀態(tài)。

什么是有效的服務？服務不僅要求我們要了解客戶，更要關注客戶是否記住了我們，服務不僅要求我們要掌握車輛實際需求，更關注客戶自身對需求的理解，將車輛需求轉化為客戶痛點，服務不僅關注客戶對我們專業(yè)信任，更關注項目消費給雙方帶來的價值回報，服務不僅關注單次的價值回報，更關注與客戶建立長期有效的消費關系。

什么是經營上的無效服務？

當我們把服務定義為一種有效的經營行為時，　我們在服務流程設計的時候就應該關注這樣幾個問題，通過這三個問題，我們可以去除掉一些經營無效的服務，甚至是一些畫蛇添足的服務。

1,?該項服務在給客戶提供方便的時候是否也能方便我們自己？

2,?該項服務如果是一種額外付出，需要投入更多成本，那客戶能否認識到它的價值并愿意支付更高的消費價格？

3,?該項服務是否與客戶的核心需求無關，是否讓客戶覺得該項服務僅僅是為了抬高項目價格？　終端門店服務流程的發(fā)展變化從單純的管理客戶滿意度，發(fā)展到營銷貢獻值，客戶關系管理的維度，好的服務會讓客戶滿意度與門店收益同時得到提升。?

四，技術溝通什么是技術溝通?

技術溝通是服務流程中的一項重點工程，就是將診斷分析，作業(yè)效果，作業(yè)過程，技術級別，風險預估等專業(yè)顧問工作內容有效的展示給客戶，進一步提升并穩(wěn)定交易雙方的價值回報。

什么是有效的技術溝通有效的技術溝通，不僅要溝通到需求的存在及可能性的方案，更要溝通到檢驗效果的標準。有效的技術溝通，不僅要溝通作業(yè)效果的呈現(xiàn)，更要溝通到作業(yè)過程的復雜專業(yè)難度及風險。有效的技術溝通，不僅要溝通項目效果帶來的直接利益，更要溝通到風險控制等間接利益。有效的技術溝通最終會讓客戶形成良好的消費習慣和正確的消費理念。

什么是無效的技術溝通

如果我們把技術溝通視為服務流程中重要的環(huán)節(jié)，那我們在設計技術溝通流程的過程中一定要注意以下幾個問題，以避免產生更多的無效溝通。

１，技術溝通在時間節(jié)點上，是否拋開了客戶的需求意識來談項目的好處和產品的特性，而對已經體驗過該項目的客戶卻忽視了技術溝通。

２，技術溝通是否有對項目效果做了過度承諾，而忽略了作業(yè)過程的獨特性，及作業(yè)難度及作業(yè)風險的解釋與提醒。

３，技術溝通是否只關注了單次的效果解釋，而忽視了持續(xù)效果需要的周期維護及加強效果還需要進行的關聯(lián)項目介紹。由于汽車后市場服務項目收費邏輯從產品中心向技術中心發(fā)展，技術溝通對經營結果的影響就越來越重要了。效果展示，過程展示，關聯(lián)解釋是技術溝通的三項重點