《清單革命》金句：

用清單來捍衛(wèi)安全和正確。清單是一場觀念革命，要想少犯錯誤或不犯錯誤，做好清單是最重要的前提。

█ 兩個故事

人類可以通過分工協(xié)作來提高生產(chǎn)效率?，F(xiàn)代經(jīng)濟學之父亞當·斯密講過一個別針工廠的故事。

生產(chǎn)一個別針需要 18 個環(huán)節(jié)，一個熟練的老工匠一天能做 20 枚別針。但如果把18 個環(huán)節(jié)分成 18 道工序，每個工人負責一道工序，18 個人一天能生產(chǎn) 86400 枚別針，平均每個人 4800 枚。從 20 枚到 4800 枚，生產(chǎn)效率如此巨大提升的關鍵，在于分工協(xié)作，這是人類財富創(chuàng)造能力大幅提升的關鍵，也是文明不斷進步的關鍵。但是，分工協(xié)作帶來的另一個后果是，它形成了眾多的復雜系統(tǒng)，即使是系統(tǒng)內(nèi)的人也無法完全理解和把握。

█ 兩種錯誤

阿圖·葛文德認為，人類的錯誤主要分為兩類：一類是“無知之錯”，一類是“無能之錯”。

“無知之錯”是因為我們沒有掌握正確知識而犯下的錯誤，無法避免，可以被原諒。

“無能之錯”是因為我們掌握了正確知識，但卻沒有正確使用而犯下的錯誤。那個巧克力豆的條款，在合同附文的第 126 條沒有被發(fā)現(xiàn)，就是無能之錯，不能原諒。

那么，怎樣才能避免無能之錯呢？

我們要清醒的意識到，人并不能把所有的事情都記住，記憶和經(jīng)驗會讓人麻痹大意，這個時候，就需要讓清單發(fā)揮作用。

首先，把大腦不擅長的記憶工作外包給清單，解放腦力。

第二，把工作流程從依靠回憶和經(jīng)驗，變成一種可視化的強制約束，從而確保不論什么情況下，都能保證重要環(huán)節(jié)不被遺漏。

在書中，葛文德為我們列舉了許多與醫(yī)學有關的案例，從中我們可以知道，手術(shù)的例行程序異常復雜，醫(yī)護人員犯下這樣或那樣的錯誤是不可避免的。

在壓力重重的環(huán)境中，即便超級專家也需要一張清單，需要把一些關鍵步驟寫在小卡片上以幫助其完成工作。

清單思維不僅用在醫(yī)療領域，對創(chuàng)業(yè)者也非常有幫助。

█ 四個原則

清單革命的行事原則：將決策權(quán)下放

清單革命的行事原則是：將決策權(quán)分散到外圍，而不是聚集到中心，讓每個人擔負起自己的責任，這才是清單奏效的關鍵所在。

2005 年 8 月 29 日早上6點，颶風在美國新奧爾良市登陸，造成電力切斷，各種通信中斷，消息無法發(fā)送出去。到了下午，市區(qū)周圍的防洪堤決口了，大部分市區(qū)因此被洪水淹沒。

災情愈演愈烈，當?shù)卣賳T和自發(fā)組織者竭盡全力聯(lián)絡聯(lián)邦政府，希望他們能夠知道災區(qū)最需要什么，但卻一直無法和對方取得聯(lián)系。

當他們最終通過電話找到某個官員的時候卻被告知耐心等待。政府拒絕放棄傳統(tǒng)指令模式。災情正在不斷惡化，而各級政府卻在爭論決策權(quán)的歸屬問題。聯(lián)邦政府不愿意把權(quán)力下放給州政府，州政府不愿意把權(quán)力下放給當?shù)卣鼪]有人愿意把權(quán)力下放給企業(yè)、個人或非政府組織。

當局拒絕滿載飲用水和食物的卡車進入災區(qū)，因為他們的救援計劃并不包括這些內(nèi)容。公車征用令遲遲不發(fā)，數(shù)萬人已經(jīng)被圍困，需要及時疏散，但與此同時，新奧爾良卻有兩百多輛公共汽車被閑置在附近的高地上。

問題并不是這些高官缺乏同情心，而是他們沒有認識到，在面對極端復雜的問題時，他們應該盡可能把權(quán)力下放給一線救援人員和當?shù)毓賳T，而不是將大權(quán)集中在自己手中。每個人都在等待救世主，但中央集權(quán)的解決方法只會讓災民們等得望眼欲穿。

讓人意想不到的是，在參與這次救災的所有組織中，把救災問題的復雜性理解得最透徹、救災工作做得最好的竟然是一個企業(yè)：沃爾瑪。

沃爾瑪在高層會議上強調(diào)，特殊情況下，基層管理者可以做出超出自己級別的決定，務必根據(jù)所掌握的信息及時做出最佳選擇。也就是說，每個人擔負起自己的責任，見機行事。就這樣，簡簡單單的指令從高層傳遞到一線門店經(jīng)理那里，這條指令也給他們松了綁，放開手腳展開救援。

沃爾瑪?shù)拈T店經(jīng)理自行決定為當?shù)鼐用穹职l(fā)物資，其中包括紙尿布、飲用水、嬰兒配方奶粉以及冰塊等。

10 米高的暴風潮席卷了一家沃爾瑪?shù)拈T店，待洪水退去后，這家門店的助理經(jīng)理開了一輛鏟車進入店里，把所有能夠搶救出來的物資搬到停車場上進行分發(fā)。當?shù)弥患裔t(yī)院藥物短缺的時候，她再次沖到店里的藥品柜臺，把可以用的藥物都取了出來。

重要的是，她的這種“擅自行動”不但沒有招來普通公司常見的“越權(quán)”的指責，反而在事后得到了公司高層的一致稱贊。

更了不起的是，僅僅在颶風登陸兩天之后，沃爾瑪公司的物流團隊就已經(jīng)把所有物資運送到了災區(qū)，而政府的救援力量在他們到達后的第二天才姍姍來遲。

通過這個案例，我們可以看到，由于極端復雜問題往往不可預測，超出了個人能力的范圍，所以，事無巨細都由核心層、最高層來決定的做法是注定要失敗的。人們需要行動和適應的余地。

清單奏效的關鍵就是：將決策權(quán)從中心分散到外圍，讓每個人負擔起自己的責任。

設計清單的三個原則

接下來，我們看看，設計清單要遵循的三個原則：簡潔、高效、可測。

簡潔，不要指望靠一張清單就涵蓋所有情況，冗長而含糊不清的清單只會讓人無所適從，無法高效并安全執(zhí)行，清單必須簡潔，只需要找到關鍵內(nèi)容即可。

高效，是說清單的設計和制作要以結(jié)果為導向。

可測，是說清單還要具備可操作性、可量化，效果可持續(xù)改進性。

通過這三個原則，可以幫我們找到切中要害的關鍵點。

巴基斯坦卡拉奇四周的貧民窟居住著 400 多萬人，兒童夭折率居高不下，每 10 個孩子中會有1個活不到5歲，主要死因在于腹瀉和急性呼吸道感染。

造成這種惡劣結(jié)果的主要原因是當?shù)氐墓┧到y(tǒng)很差，飲用水和日常清洗用水都受到了污染，如果等著政府建設清潔的供水系統(tǒng)，受經(jīng)濟條件的制約，可能要花費上十幾年甚至更長的時間。就在眾人一籌莫展的時候，一個年輕的公共衛(wèi)生工作者，卻想出了一個技術(shù)含量極低、操作要求也極低的，看似很可笑的方案，那就是鼓勵使用香皂。

這個年輕人聯(lián)系到保潔公司，說服保潔公司免費提供了一批香皂。然后他通過自愿者把香皂發(fā)到每一戶人家，鼓勵他們每天用香皂洗一次澡，飯前便后要用香皂洗手，就是這看似簡單的辦法卻取得了讓人震驚的效果：

當?shù)貎和母篂a發(fā)病率下降了 52%，肺炎發(fā)病率下降了 48%，皮膚細菌感染的發(fā)病率下降了 35% 。

要知道，人還是這些基本不怎么識字的窮人，居住地也還是環(huán)境惡劣的貧民窟，他們的飲用水和清洗用水也都沒有從被污染的狀態(tài)下得到改善，唯一的不同就是人們按著這個年輕人的要求使用香皂，在這個案例里面，香皂不僅僅是香皂，它還改變了人們的行為，貧民窟的疾病發(fā)病率下降，是因為大家養(yǎng)成了良好的衛(wèi)生習慣。

這里的關鍵點就是，教大家系統(tǒng)的使用香皂，操作很簡單，同時又很高效，每天用幾次都是可測量的。這就是設計清單遵循的三個原則：簡潔、高效、可測。

█ 一種習慣

讓清單成為一種習慣，清單不是寫在紙上的，而是印在心上的。有些時候，清單可以創(chuàng)造生命的奇跡。

2009 年 1 月 15 日，全美航空的 1549 號航班從紐約起飛，機上載有155人。飛機爬升到1000米高度時，撞上了一群加拿大黑雁。

撞擊發(fā)生得非常突然，飛行員的第一反應是俯身躲避，沒有躲開，災難還是來臨了。兩臺發(fā)動機引擎立刻停止了工作，飛機隨即失去所有動力。

再返回紐約機場已經(jīng)來不及了，飛行團隊立即啟動應急預案，做出迫降調(diào)整，駕駛經(jīng)驗豐富的機長沙林博格果斷選擇在哈得孫河上迫降。最后，迫降成功，而且沒有人在事故中死亡。因此，媒體將這一事件稱為“哈得孫河上的奇跡”。

在這次事件中，拯救他們生命的是比高超飛行技藝更難得的一種能力：全體機組人員能夠在千鈞一發(fā)的時刻堅決執(zhí)行重要的操作清單，并保持沉著、冷靜。這個清單就是全美航空針對各種可能事故設計的應急“戰(zhàn)術(shù)手冊”。它一年在每個運營的機場至少舉行3次“模擬”緊急演練，而且還組織登機口服務員、訂票員和其他員工形成支援網(wǎng)絡，讓他們充當“護理隊”成員，在接到通知后立即協(xié)同動作。

因此，當1549 號航班在水面上迫降的消息一經(jīng)宣布，全美航空公司便立即進入了“戰(zhàn)斗手冊模式”，從總部派遣一架波音757飛機運送100多位員工前往救助，消防、醫(yī)療救護、水上搜救全部出動，負責公司財務的執(zhí)行董事攜帶著為乘客準備的應急資金也第一時間奔赴現(xiàn)場，他甚至還為乘客購買了各種通信和充電設備、還有包括化妝品，以及其它可能用到的物資，他們很清楚何時應該隨機應變，何時應該嚴守紀律。他們知道如何應對復雜而危險的情況，并為此進行了有效的團隊合作，并預先做好了準備。

可以說“哈得孫河上的奇跡”，正是使用清單創(chuàng)造的奇跡。

█ 結(jié)論

工業(yè)革命之后，分工協(xié)作提高了生產(chǎn)效率，卻讓現(xiàn)代社會系統(tǒng)越來越復雜。再專業(yè)的分工和培訓，還是會讓我們犯一些“無能之錯”。清單革命給我們提供了解決之道。

應對方式是：把大腦不擅長的記憶工作外包給清單，解放腦力。

遵循清單革命的行事原則：將決策權(quán)下放，讓每個人承擔起自己的責任。

在設計清單時，要遵循的三個原則：簡潔、高效、可測。

總之，讓清單成為一種習慣，貫穿我們生活的方方面面 ■