? ? ? 今天聊一聊客訴這個(gè)話題，在客戶(hù)生氣的時(shí)候我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，以及其中有哪些可以和不可以的禁忌，這點(diǎn)筆者不擅長(zhǎng)，加之筆記反思之。

? ? ? 1.為什么要重視客訴的處理？

? ? ? ?我們售賣(mài)產(chǎn)品，從本質(zhì)上也順帶售賣(mài)了服務(wù)，因?yàn)榇蟛糠之a(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)其實(shí)是一體的，都代表了對(duì)你這個(gè)品牌的認(rèn)可度。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，當(dāng)你對(duì)處理客訴頭痛的時(shí)候，你可以這樣嘗試思考客訴能帶來(lái)的好處。

? ? ? ? 一是客訴是我們改善產(chǎn)品和服務(wù)的重要線索，讓企業(yè)可以及時(shí)了解和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處，一條兩條不足以說(shuō)明問(wèn)題，但是同種類(lèi)型的客訴多了，你的產(chǎn)品可能就要面臨改善了；二是可以幫助我們發(fā)現(xiàn)更多的商機(jī)，其實(shí)客訴的處理更像是被動(dòng)的客戶(hù)訪談，讓你不得不停下腳步傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音和痛點(diǎn)，當(dāng)新的需求被挖掘多了，新的產(chǎn)品也就應(yīng)該應(yīng)運(yùn)而生了；三是口碑的破壞性影響，所謂250法則，是指我們每個(gè)客戶(hù)背后都蘊(yùn)藏著250人的關(guān)系網(wǎng)，得罪了一個(gè)，可能就得罪了剩余的250人，如果讓一位客戶(hù)難堪，就可能有250位客戶(hù)在背后為難你；只要你不喜歡一個(gè)人，就可能有250個(gè)人討厭你；四是良好的投訴處理后，顧客的忠誠(chéng)度更高，服務(wù)型企業(yè)非常明顯，換而言之，客戶(hù)投訴的成功處理可以帶來(lái)回頭客業(yè)務(wù)，更好的投訴處理=更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度=更高的品牌忠誠(chéng)度=更好的企業(yè)業(yè)績(jī)。

? ? ? ?2.六要與六不要。

? ? ? ?聊完了客訴處理的意義，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，客訴難以避免，如何將憤怒的顧客化解情緒變成建立企業(yè)影響力的一個(gè)機(jī)會(huì)呢？回顧劉潤(rùn)之前的筆記，給出了一些簡(jiǎn)單的心法。

? ? ? （1）六要。

? ? ? ?第一，要坐下來(lái)說(shuō)話。面對(duì)憤怒的顧客，沖到你的面前或者憤怒的跟你通電話，他肯定是需要解決問(wèn)題的，但是從另外一方面來(lái)說(shuō)他更需要的是化解情緒。所以化解情緒的第一要義，是讓對(duì)方坐下，放幾組凹下去的沙發(fā)，這樣客戶(hù)不易發(fā)火。為什呢呢？因?yàn)橹匦脑礁?，越容易情緒高漲，人的情緒是跟身體重心成正比的。

? ? ? ?第二，竟有這種事。什么，竟然有這種事，讓客戶(hù)覺(jué)得他的情緒已經(jīng)被完全感知，就會(huì)恢復(fù)平靜。這一步，更重要的是認(rèn)同，表達(dá)了解情況和理解。

? ? ? ?第三，首先要道歉。這一步，重要的是讓步，無(wú)論是誤會(huì)，還是產(chǎn)品和服務(wù)缺陷，不管你有沒(méi)有錯(cuò)都應(yīng)該sorry，而不是apologize，為這次糟糕的體驗(yàn)道歉。

? ? ? ?第四，然后要感謝。這一步，是要將顧客從負(fù)面的對(duì)立情緒中拉出來(lái)，投入到正面的互助情緒中，在你真誠(chéng)的感謝下，客戶(hù)會(huì)變得積極。

? ? ? ? ?第五，請(qǐng)您幫個(gè)忙?？蛻?hù)感受到，你感受到他的感受后，就要建立合作的齊唱，創(chuàng)造出合作的氛圍?！奥闊┠鷰臀疫f一下文件”，你立馬表示感謝，這會(huì)讓我們判斷對(duì)方潛意識(shí)是否默認(rèn)了合作的可能性。

? ? ? ? ?第六，我有個(gè)建議。這一步是水到渠成的一步，當(dāng)此時(shí)你們不再關(guān)注誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的時(shí)，你可以不卑不亢的說(shuō)，您看這樣是不是可以解決這個(gè)問(wèn)題，就從化解情緒中，走到了解決問(wèn)題環(huán)節(jié)。

? ? （2）六不要。

? ? ? ? 第一，不要還擊客戶(hù)。絕對(duì)不可能，這是你的錯(cuò)，這都是還擊。這只能招到更大的還擊，升級(jí)對(duì)抗。這是我們常見(jiàn)的毛病，你搞錯(cuò)了，即使你弄清楚了誤會(huì)，也會(huì)讓對(duì)方心里依然不滿(mǎn)意。

? ? ? ?第二，不要解釋開(kāi)脫。這是行規(guī)，大家都這么做，我們所有的房間都是這樣?？蛻?hù)就會(huì)把它理解為還擊，理解為你不想解決問(wèn)題。

? ? ? ? 第三，不要假裝幽默。 在達(dá)成共識(shí)之前，你的幽默感，并不能緩和氣氛，還會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你不重視，這會(huì)加劇現(xiàn)場(chǎng)的尷尬氛圍，讓客戶(hù)覺(jué)得自己受到了嘲諷感。筆者就犯過(guò)這個(gè)錯(cuò)誤，在處理一位客戶(hù)的客訴時(shí)，以為這個(gè)問(wèn)題很小，笑著想解決效果并不好。

? ? ? ? 第四，不要滔滔不絕。如果你的客戶(hù)是來(lái)找你表達(dá)的，你就應(yīng)該選擇聆聽(tīng)，你要是滔滔不絕的講，客戶(hù)的氣沒(méi)有消，你說(shuō)再多也沒(méi)有用。

? ? ? ?第五，不要戳穿客戶(hù)。就算客戶(hù)意識(shí)到了，是自己的問(wèn)題搞錯(cuò)了，也不要戳穿他。因?yàn)闆](méi)有人會(huì)坦然的當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤且不在熟悉的場(chǎng)景中，專(zhuān)注于解決情緒和問(wèn)題，而不要去論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。

? ? ? ? 第六，不要目標(biāo)不清。時(shí)刻要記住化解情緒才是第一目標(biāo)，然后才是解決問(wèn)題。這一點(diǎn)在你跟女朋友相處的時(shí)候也很重要，處理家庭矛盾不也是這樣么，如果目標(biāo)錯(cuò)了，結(jié)果就容易錯(cuò)了。

? ? ? ? 總而言之，客戶(hù)是為我們送錢(qián)來(lái)的，不是我們的仇人，消解他們的情緒，就是在為自己挽回和贏得客戶(hù)。

【金詞銀句】018期：

1.區(qū)分產(chǎn)品與服務(wù)。

產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)典區(qū)分，還是說(shuō)生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是否是同時(shí)發(fā)生的，同時(shí)發(fā)生是服務(wù)，二者分離的是產(chǎn)品。

2.弗里德曼論的公平與權(quán)力

一個(gè)社會(huì)如果把個(gè)人的權(quán)利置于公平之上的話，那么這個(gè)社會(huì)運(yùn)行的結(jié)果，當(dāng)然不會(huì)是公平的。但是它卻離公平很近。

3.套娃現(xiàn)象。

這是因?yàn)橐环N不安全感和追求容易溝通，而產(chǎn)生的一種管理者傾向于找不如自己的下屬，從而導(dǎo)致一代不如一代的衰落的現(xiàn)象。