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數(shù)據(jù)分析的要點(diǎn)

結(jié)合客戶中心的管理實(shí)踐，通常在分析中要關(guān)注以下幾個(gè)要點(diǎn)。

（1）數(shù)據(jù)的分布比數(shù)據(jù)的均值重要。由于個(gè)體對整體的代表性較弱，客戶中心的很多數(shù)據(jù)用均值表述，如接通率是一個(gè)時(shí)段內(nèi)接通的數(shù)量比上整體需求的數(shù)量，一個(gè)班組的質(zhì)檢成績是班組內(nèi)所有成員的平均值，均值可以代表整體，但忽視了其中個(gè)體的獨(dú)特性。以接通率為例，全天的接通率是85%，看起來很高，但這個(gè)85%很可能是由每個(gè)時(shí)段的90%、80%、95%、50%，甚至包括0平均而來的，如果再細(xì)分到不同技能和更小時(shí)段（如5分鐘、15分鐘）差異更大，這就像我和“首富”平均出來一個(gè)沒有任何意義的財(cái)富均值一樣。所以必須要經(jīng)常對數(shù)據(jù)進(jìn)行分布狀態(tài)分析，關(guān)注偏離均值較大的數(shù)據(jù)。在客戶中心的運(yùn)營管理中，如果某些偏離較大的數(shù)據(jù)得到了改善，整體均值也會相應(yīng)的提高，這也是改善績效的一個(gè)重要方法。

（2）自身的進(jìn)步比和他人的比較重要。經(jīng)常有同行找我要某些數(shù)據(jù)，借以了解自己的運(yùn)營水平。這在客戶中心初始運(yùn)營階段或者新開辟一個(gè)領(lǐng)域時(shí)是必要的，可以幫助自己建立一個(gè)明確的參考體系，但對于一個(gè)已經(jīng)運(yùn)營多年的中心來說，這些數(shù)據(jù)的意義不大。不要說不同行業(yè)的客戶中心數(shù)據(jù)千差萬別，就是同一個(gè)行業(yè)也差異巨大，甚至同一個(gè)中心，由于自身的運(yùn)營策略原因，數(shù)據(jù)也會劇烈波動。這樣的單點(diǎn)數(shù)據(jù)值和自己比較起來沒有任何意義，經(jīng)常是徒增煩惱。

例如，對客戶滿意度來說，不同行業(yè)通常是不同的，即使同一個(gè)行業(yè)，廣東和山東的客戶滿意度會差異巨大，汕頭和廣州的客戶滿意度也同樣有差異。不同客戶中心的運(yùn)營管理方法和策略，值得相互學(xué)習(xí)和借鑒，但運(yùn)營的具體數(shù)據(jù)的借鑒意義相對較小。在運(yùn)營中，重要的是不斷和自己的過去進(jìn)行比較，可以進(jìn)行環(huán)比和同比，甚至把過去幾年的同類型數(shù)據(jù)放在一起比較，同時(shí)對數(shù)據(jù)的偏差要有明確的解釋。

（3）數(shù)據(jù)的波動和趨勢比數(shù)據(jù)本身重要。客戶中心的運(yùn)營管理中一般有兩個(gè)方向，即平穩(wěn)和持續(xù)改進(jìn)。從數(shù)據(jù)上反映這兩個(gè)要求，就是一條持續(xù)向上的平滑曲線，波動要盡量小，同時(shí)趨勢要向好。對于一些有目標(biāo)值的數(shù)據(jù)，要盡量保持在目標(biāo)值之上的平滑曲線。事實(shí)上，盡管偶然的小偏差并不重要，但要關(guān)注這些偏離是否經(jīng)常出現(xiàn)，以及偏差范圍是否在可接受范圍之內(nèi)。

即使是一個(gè)沒有經(jīng)驗(yàn)值的運(yùn)營指標(biāo)，只要保持?jǐn)?shù)據(jù)是持續(xù)向上的平滑曲線，那么最終也可以達(dá)到一個(gè)非常優(yōu)秀的運(yùn)營水準(zhǔn)。

（4）次品率比成品率重要。在生產(chǎn)領(lǐng)域大都關(guān)注成品率，成品率的計(jì)算方法是1減去廢品率，看起來兩個(gè)指標(biāo)是一樣的，只是表示方式不同，但當(dāng)一個(gè)指標(biāo)涉及到人的因素時(shí)這種計(jì)算方法就不再適用了。

以接通率為例，很多客戶中心都很困惑，為什么我們每天的接通率都很高，但客戶老是說我們很難接通呢？這有兩個(gè)方面的原因：

首先是計(jì)算方式問題，一個(gè)是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，一個(gè)是客戶感知的數(shù)據(jù)。例如某天接通率是85%，也就是100次呼叫有15次沒有接通。假設(shè)15個(gè)沒有接通的客戶中有10個(gè)再次呼叫（這些再次呼叫量已經(jīng)計(jì)入總呼叫量），結(jié)果接通了，那么系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的接通率是85%。但按照單個(gè)客戶來計(jì)算就不一樣了，不重復(fù)的客戶數(shù)是90個(gè)而不是100個(gè)（假設(shè)所有接通客戶都沒有重復(fù)撥打），那10個(gè)再次呼叫才接通的客戶會認(rèn)為熱線的接通率有問題，調(diào)查時(shí)會認(rèn)為熱線“很難接通”，如果全量調(diào)查當(dāng)天所有客戶的接通率就不會是85%，而是（90-15）/90=83%。

其次是人的一個(gè)特性，即對負(fù)面信息更敏感，記得更牢。相比正面的接通經(jīng)歷，負(fù)面的未接通經(jīng)歷，衰減更慢，更加難忘，一次未接通需要多次的接通來修正。當(dāng)問客戶接通感知時(shí)，負(fù)面的記憶被喚起，正面的記憶被弱化。

（5）價(jià)值比收入重要。談到價(jià)值，人們通常想到的衡量標(biāo)準(zhǔn)往往是錢，是收入，但價(jià)值不應(yīng)該僅僅用錢來衡量，這就像評價(jià)一個(gè)孩子是不是好孩子時(shí)不能光看成績一樣，應(yīng)該從多個(gè)角度，更全面地進(jìn)行評價(jià)。如果只用學(xué)習(xí)成績來評價(jià)一個(gè)以鋼琴或者繪畫為特長的孩子，那么不公平是顯而易見的。對于大部分客戶中心尤其是呼入型的中心來說，收入絕非所長，客戶中心真正的價(jià)值主要應(yīng)該體現(xiàn)在對客戶的維系上，這也是組織建立客戶中心的目的，要通過與客戶的每一次接觸提高客戶的忠誠度，挖掘客戶的可能需求，在服務(wù)中進(jìn)行營銷的目的也應(yīng)該是維系客戶。

當(dāng)客戶中心的管理者認(rèn)為可以通過收入展現(xiàn)自己的價(jià)值時(shí)，是踏上了一條“不歸路”，是在用自己最不擅長的能力去與市場部門、營銷部門、營業(yè)廳的強(qiáng)項(xiàng)PK。結(jié)果就是員工越來越苦，中心的運(yùn)營開始不穩(wěn)定，業(yè)績越來越差。

數(shù)據(jù)本身沒有意義，數(shù)據(jù)通過分析后對運(yùn)營進(jìn)行指導(dǎo)才有意義，運(yùn)營是要圍繞著目標(biāo)來開展的。

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