作者：Gakki

前言
2025 年軟考高項(xiàng) | 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師 | 第14章：項(xiàng)目溝通管理 | 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師（第四版）

考情分析

考情分析

學(xué)習(xí)建議

學(xué)習(xí)建議

思維導(dǎo)圖

思維導(dǎo)圖

14.1 管理基礎(chǔ)

14.1.1 溝通（掌握???）

1. 溝通是指用各種可能的方式來發(fā)送或接收信息。具體形式包括：書面形式、口頭形式、正式或非正式形式、手勢(shì)動(dòng)作、媒體形式、遣詞造句。

14.1.2 溝通模型（了解）

1. 溝通模型的關(guān)鍵要素包括：

   • 編碼：把思想或想法轉(zhuǎn)化為他人能理解的語言。
   • 信息和反饋信息：編碼過程所得到的結(jié)果。
   • 媒介：用來傳遞信息的方法。
   • 噪聲：干擾信息傳輸和理解的一切因素。
   • 解碼：把信息還原成有意義的思想或想法（最易發(fā)生誤解的環(huán)節(jié)）。
     
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2. 溝通模型包含 5 種狀態(tài)：已發(fā)送、已收到、已理解、已認(rèn)可、已轉(zhuǎn)化為積極的行動(dòng)。

   • 已發(fā)送：信息已發(fā)送。
   • 已收到：對(duì)方信息已收到。但這并不表示對(duì)方有意圖去讀取、理解或解決信息。
   • 已理解：正確地消化和理解信息中的內(nèi)容是簡單接收信息中關(guān)鍵的一環(huán)。
   • 已認(rèn)可：理解了傳達(dá)的信息并不代表對(duì)方已同意這個(gè)觀點(diǎn)?；蛟S對(duì)方明白了發(fā)送者的意思，但完全不同意。所以在兩個(gè)聰明的、有主見的人之間達(dá)成一致既復(fù)雜又耗時(shí)，無其是兩個(gè)人的觀點(diǎn)不能清晰地向?qū)Ψ介l述的時(shí)候。因此，達(dá)成一致仍然是做出項(xiàng)目決策和有效溝通的關(guān)鍵一環(huán)。
   • 已轉(zhuǎn)化為積極的行動(dòng)：正確地理解和達(dá)成一致的認(rèn)可比較難，但更加困難的是讓對(duì)方轉(zhuǎn)化為實(shí)際的、積極的行動(dòng)，而且是方向正確無誤的行動(dòng)。這是整個(gè)過程中最難的一環(huán)，通常需要反復(fù)地溝通，在一定的監(jiān)督或幫助下才能較好地完成。

3. 溝通分類

   
   
   溝通分類

14.1.4 溝通技巧（了解）

1. 有效的溝通活動(dòng)和成果創(chuàng)建具有如下 3 個(gè)基本屬性：
   ① 溝通目的明確；
   ② 盡量了解溝通接收方，滿足其需求及偏好；
   ③ 監(jiān)督并衡量溝通的效果。

2. 書面溝通的 5C 原則：正確的語法和拼寫、簡潔的表述、清晰的目的和表述、連貫的思維邏輯、善用控制語句和承接。

3. 項(xiàng)目經(jīng)理除了要掌握書面溝通的 5C 原則，還需配合下列溝通技巧：
   ① 積極傾聽；
   ② 理解文化和個(gè)人差異；
   ③ 識(shí)別、設(shè)定并管理干系人期望；
   ④ 強(qiáng)化技能。

14.1.5 管理新實(shí)踐（了解）

1. 管理新實(shí)踐：
   • 將干系人納入項(xiàng)目評(píng)審范圍：定期對(duì)項(xiàng)目相關(guān)方群體的成員進(jìn)行評(píng)審，識(shí)別是否還是利益方，以及態(tài)度的變化，并順變管理策略；
   • 讓干系人參加項(xiàng)目會(huì)議：如敏捷中的每日站會(huì)。站會(huì)上，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和主要相關(guān)方就前一天的成績和問題以及當(dāng)天的工作計(jì)劃展開討論；
   • 社交工具的使用日益增多：社交媒體工具不僅能支持信息交換，而且也有助于建立更深層次的信任和社群關(guān)系；
   • 多面性溝通方法：考慮所有可用技術(shù)，尊重因文化、實(shí)踐和個(gè)人背景而產(chǎn)生的對(duì)溝通方式的偏好。根據(jù)需要采用社交媒體和其他電腦技術(shù)，與不同年代和文化背景的相關(guān)方溝通。

14.2 項(xiàng)目溝通管理過程

14.2.1 過程概述（背誦???）

過程概述

14.2.2 裁剪考慮因素（了解?）

1. 裁剪考慮：干系人、物理地點(diǎn)、溝通技術(shù)、語言、知識(shí)管理。

14.2.3 敏捷與適應(yīng)方法（了解?）

1. 敏捷與適應(yīng)方法：在模糊不定的項(xiàng)目環(huán)境中，必然需要對(duì)不斷演變和出現(xiàn)的細(xì)節(jié)情況進(jìn)行更頻繁和快速地溝通。因此，應(yīng)該盡量簡化團(tuán)隊(duì)成員獲取信息的通道，要經(jīng)常進(jìn)行團(tuán)隊(duì)檢查，并讓團(tuán)隊(duì)成員集中辦公。此外，為了促進(jìn)與高級(jí)管理層和干系人的溝通，還需要以透明的方式發(fā)布項(xiàng)目成果，并定期邀請(qǐng)干系人評(píng)審項(xiàng)目成果。

14.3 規(guī)劃溝通管理（掌握???）

1. 規(guī)劃溝通管理 ITO

   
   
   規(guī)劃溝通管理 ITO

2. 規(guī)劃溝通管理基礎(chǔ)知識(shí)

   • 規(guī)劃溝通管理是基于每個(gè)干系人或干系人群體的信息需求、可用的組織資產(chǎn)，以及具體項(xiàng)目的需求，為項(xiàng)目溝通活動(dòng)制定怡當(dāng)?shù)姆椒ê陀?jì)劃的過程。
   • 項(xiàng)目經(jīng)理需在項(xiàng)目生命周期的早期，針對(duì)項(xiàng)目干系人多樣性的信息需求，制訂有效的溝通管理計(jì)劃。應(yīng)該在整個(gè)項(xiàng)日期聞，定期審查本過程的成果并做必要修改，以確保其持續(xù)適用，例如，在干系人發(fā)生變化或每個(gè)新項(xiàng)目階段開始時(shí)。

14.3.1 輸入

1. 項(xiàng)目章程

2. 項(xiàng)目管理計(jì)劃

3. 項(xiàng)目文件

   • 需求文件：可能包含項(xiàng)目干系人對(duì)溝通的需求。
   • 干系人登記冊(cè)：用于規(guī)劃與干系人的溝通活動(dòng)。

4. 事業(yè)環(huán)境因素

5. 組織過程資產(chǎn)

14.3.2 工具與技術(shù)

1. 專家判斷。

2. 溝通需求分析：分析溝通需求，確定項(xiàng)目干系人的信息需求，包括所需信息的類型和格式，以及信息對(duì)干系人的價(jià)值。

3. 溝通技術(shù)

   • 信息交換和協(xié)作的常見方法包括對(duì)話、會(huì)議、書面文件、數(shù)據(jù)庫、社交媒體和網(wǎng)站。
   • 影響溝通技術(shù)的選擇的因素包括：
     ① 信息需求的緊迫性：信息需要的緊急程度。
     ② 技術(shù)的可用性與可靠性：技術(shù)的兼容性和可獲取性。
     ③ 易用性：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否會(huì)使用該技術(shù)。
     ④ 項(xiàng)目環(huán)境：是同地辦公，還是虛擬團(tuán)隊(duì)；時(shí)區(qū)、語言、文化等。
     ⑤ 信息的敏感性和保密性：可能需要采取合理安全措施。

4. 溝通模型

   • 溝通模型可以是最基本的線性（發(fā)送方和接收方）溝通過程，也可以是增加了反饋元素（發(fā)送方、接收方和反饋）更具互動(dòng)性的溝通形式，甚至可以是融合了發(fā)送方或接收方的人性因素、試圖考慮溝通復(fù)雜性的更加復(fù)雜的溝通模型。

5. 溝通方法
   

   溝通方法
   • 可以采用如下方法來實(shí)現(xiàn)溝通管理計(jì)劃所規(guī)定的主要的溝通需求：
     • 人際溝通：個(gè)人之間交換信息，通常以面對(duì)面的方式進(jìn)行。
     • 小組溝通：在 3 ~ 6 名人員的小組內(nèi)部開展。
     • 公眾溝通：單個(gè)演講者面向一群人。
     • 大眾傳播：信息發(fā)送人員或小組與大量目標(biāo)受眾（有時(shí)為匿名）之間只有最低程度的聯(lián)系。
     • 網(wǎng)絡(luò)和社交工具溝通：借助社交工具和媒體，開展多對(duì)多的溝通。

6. 人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)技能
   

   人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)技能

7. 數(shù)據(jù)表現(xiàn)：干系人參與度評(píng)估矩陣顯示了個(gè)體干系人當(dāng)前和期望參與度之間的差距。

8. 會(huì)議。

14.3.3 輸出

1. 溝通管理計(jì)劃

   • 溝通管理計(jì)劃是項(xiàng)目管理計(jì)劃的組成部分，描述將如何規(guī)劃、結(jié)構(gòu)化、執(zhí)行與監(jiān)督項(xiàng)目溝通，以提高溝通的有效性。
   • 溝通管理計(jì)劃主要包括：
     ① 干系人的溝通需求；
     ② 需溝通的信息，包括語言、形式、內(nèi)容和詳細(xì)程度；
     ③ 上報(bào)步驟；
     ④ 發(fā)布信息的原因；
     ⑤ 發(fā)布所需信息、確認(rèn)已收到或作出回應(yīng)（若適用）的時(shí)限和頻率；
     ⑥ 負(fù)責(zé)溝通相關(guān)信息的人員；
     ⑦ 負(fù)責(zé)授權(quán)保密信息發(fā)布的人員；
     ⑧ 接收信息的人員或群體，包括他們的需要、需求和期望；
     ⑨ 用于傳遞信息的方法或技術(shù)，如備忘錄、電子郵件、新聞稿，或社交媒體；
     ⑩ 為溝通活動(dòng)分配的資源，包括時(shí)間和預(yù)算；
     ? 隨著項(xiàng)目進(jìn)展（如項(xiàng)目不同階段干系人社區(qū)的變化）而更新與優(yōu)化溝通管理計(jì)劃的方法；
     ? 通用術(shù)語表；
     ? 項(xiàng)目信息流向圖、工作流程（可能包含審批程序）、報(bào)告清單和會(huì)議計(jì)劃等；
     ? 來自法律法規(guī)、技術(shù)、組織政策等的制約因素；
     ? 關(guān)于項(xiàng)目狀態(tài)會(huì)議、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和電子郵件等的指南和模板；
     ? 項(xiàng)目網(wǎng)站和項(xiàng)目管理軟件；
   • 溝通管理計(jì)劃中還包括關(guān)于項(xiàng)目狀態(tài)會(huì)議、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和電子郵件等的指南和模板。如果項(xiàng)目要使用項(xiàng)目網(wǎng)站和項(xiàng)目管理軟件，需要將其寫入溝通管理計(jì)劃。
   • 溝通渠道計(jì)算公式為 n(n-1) / 2，其中 n > 1 ( n 為參與者的數(shù)量）。

2. 項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）。

3. 項(xiàng)目文件（更新）。

14.4 管理溝通（掌握???）

1. 管理溝通 ITO

   
   
   管理溝通 ITO

2. 管理溝通基礎(chǔ)知識(shí)

   • 本過程的主要作用是，促成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與干系人之間的有效信息流動(dòng)。
   • 有效的溝通管理需要借助的技術(shù)主要包括：發(fā)送方-接收方模型 、媒介選擇、寫作風(fēng)格、會(huì)議管理、演示、引導(dǎo)、積極傾聽。

14.4.1 輸入

1. 項(xiàng)目管理計(jì)劃

2. 項(xiàng)目文件

   • 變更日志：用于向受影響的干系人傳達(dá)變更，以及變更請(qǐng)求的批準(zhǔn)、推遲和否決情況。

   • 問題日志：將與問題有關(guān)的信息傳達(dá)給受影響的干系人。

   • 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)登記冊(cè)：項(xiàng)目早期獲取的與管理溝通有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可用于項(xiàng)目后期階段改進(jìn)溝通過程，提高溝通效率與效果。

   • 質(zhì)量報(bào)告：包括與質(zhì)量問題、項(xiàng)目和產(chǎn)品改進(jìn)，以及過程改進(jìn)的相關(guān)信息。這些信息應(yīng)交給能夠采取糾正措施的人員，以便達(dá)成項(xiàng)目的質(zhì)量期望。

   • 風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告：提供關(guān)于整體項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的來源的信息，以及關(guān)于已識(shí)別的單個(gè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的概述信息。這些信息應(yīng)傳達(dá)給風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人及其他受影響的干系人。

   • 干系人登記冊(cè)：確定了需要各類信息的人員、群體或組織。

3. 工作績效報(bào)告

   • 根據(jù)溝通管理計(jì)劃的定義，工作績效報(bào)告會(huì)通過本過程傳遞給項(xiàng)目干系人。典型示例包括狀態(tài)報(bào)告和進(jìn)展報(bào)告。工作績效報(bào)告可以包含掙值圖表和信息、趨勢(shì)線和預(yù)測(cè)、儲(chǔ)備燃盡圖缺陷直方圖、合同績效信息以及風(fēng)險(xiǎn)概述信息。

4. 事業(yè)環(huán)境因素

5. 組織過程資產(chǎn)

14.4.2 工具與技術(shù)

1. 溝通技術(shù)

2. 溝通方法

3. 溝通技能
   

   溝通技能

4. 項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)

5. 項(xiàng)目報(bào)告：發(fā)布是收集和發(fā)布項(xiàng)目信息的行為。項(xiàng)目信息應(yīng)發(fā)布給眾多干系人群體。應(yīng)針對(duì)每種干系人來調(diào)整項(xiàng)目信息發(fā)布的適當(dāng)層次、形式和細(xì)節(jié)。從簡單的溝通到詳盡的定制報(bào)告和演示，報(bào)告的形式各不相同?？梢远ㄆ跍?zhǔn)備信息或基于例外情況準(zhǔn)備。雖然工作績效報(bào)告是監(jiān)控項(xiàng)目工作過程的輸出，但是本過程會(huì)編制臨時(shí)報(bào)告、項(xiàng)目演示、博客，以及其他類型的信息。

6. 人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)技能
   

   人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)技能

7. 會(huì)議。

14.4.3 輸出

1. 項(xiàng)目溝通記錄：包括績效報(bào)告、可交付成果的狀態(tài)、進(jìn)度進(jìn)展、產(chǎn)生的成本、演示 ，以及干系人需要的其他信息。

2. 項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）

3. 項(xiàng)目文件（更新）

4. 組織過程資產(chǎn)（更新）

14.5 監(jiān)督溝通（掌握???）

1. 監(jiān)督溝通 ITO

   
   
   監(jiān)督溝通 ITO

2. 監(jiān)督溝通基礎(chǔ)知識(shí)

   • 通過監(jiān)督溝通過程，來確定規(guī)劃的溝通方法和溝通活動(dòng)對(duì)項(xiàng)目可交付成果與預(yù)計(jì)結(jié)果的支持力度。
   • 監(jiān)督溝通可能需要采取各種方法，例如，開展客戶滿意度調(diào)查、整理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、開展團(tuán)隊(duì)觀察、審查問題日志和評(píng)估變更。
   • 監(jiān)督溝通過程可能觸發(fā)規(guī)劃溝通管理、管理溝通過程的迭代，以便修改溝通計(jì)劃并開展額外的溝通活動(dòng)，來提升溝通的效果。這種迭代體現(xiàn)了項(xiàng)目溝通管理各過程的持續(xù)性。問題、關(guān)鍵績效指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)或沖突，都可能立即觸發(fā)重新迭代開展這些過程。

14.5.1 輸入

1. 項(xiàng)目管理計(jì)劃

2. 項(xiàng)目文件

   • 問題日志：提供項(xiàng)目的歷史信息、干系人參與問題的記錄，以及它們?nèi)绾蔚靡越鉀Q。
   • 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)登記冊(cè)：在項(xiàng)目早期的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)可用于項(xiàng)目后期階段，以改進(jìn)溝通效果。
   • 項(xiàng)目溝通記錄：提供已開展的溝通的信息。

3. 工作績效數(shù)據(jù)

4. 事業(yè)環(huán)境因素

5. 組織過程資產(chǎn)

14.5.2 工具與技術(shù)

1. 專家判斷

2. 項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)

3. 數(shù)據(jù)表現(xiàn)：干系人參與度評(píng)估矩陣。它可以提供與溝通活動(dòng)效果有關(guān)的信息。應(yīng)該檢查干系人的期望與當(dāng)前參與度的變化情況，并對(duì)溝通進(jìn)行必要調(diào)整。

4. 人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)技能

   • 觀察和交談。與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)展開討論和對(duì)話，有助于確定最合適的方法，用于更新和溝通項(xiàng)目績效，以及回應(yīng)干系人的信息請(qǐng)求。通過觀察和交談，項(xiàng)目經(jīng)理能夠發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的問題、人員間的沖突，或個(gè)人績效問題。

5. 會(huì)議。

14.5.3 輸出

1. 工作績效信息

2. 變更請(qǐng)求

   • 此類變更請(qǐng)求可能導(dǎo)致：
     ① 修正干系人的溝通要求，包括干系人對(duì)信息發(fā)布、內(nèi)容或形式，以及發(fā)布方式的要求；
     ② 建立消除瓶頸的新程序等；

3. 項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）

4. 項(xiàng)目文件（更新）