今天我們學習第53個客戶

接觸點：交易變交付。

主題是：售后服務，可能是最豐厚的接觸點。

就在前幾天今年中秋節(jié)，山西一家工程機械公司的銷售經(jīng)理何明濤，收到了一份來自客戶的精美禮品，何經(jīng)理很感慨：一年前這位客戶還在投訴他，都走了法律程序，而現(xiàn)在這位客戶在很多重要會議上為他義務宣傳。說何經(jīng)理的產(chǎn)品怎么怎么好，這不，過節(jié)還送來了禮物?？蛻絷P(guān)系的加深，何經(jīng)理請出原因，就是這半年來何經(jīng)理和自己的團隊實質(zhì)性的改變了做售后服務的態(tài)度和做法。和很多人一樣，之前何經(jīng)理也明白要做好售后，但在內(nèi)心深處并不愿意做售后服務，客戶經(jīng)常找他表達不滿，還會投訴。而他表面很平靜，內(nèi)心總是充滿了躁心乃至怒心。而現(xiàn)在他說：做售后是我心甘情愿的。這是怎么回事呢？在一次學習會上他了解到客戶關(guān)系有5個層級：

第1個層級是：交易型關(guān)系。交易完成鏈接結(jié)束。

第2個層級是：產(chǎn)品性關(guān)系。與卓越的產(chǎn)品，向消費者表達敬意。

第3個層級是：服務型關(guān)系。不僅提供產(chǎn)品還要為客戶切實解決問題。

第4個層級是：溫暖型關(guān)系。為客戶提供溫暖人心的服務。

第5個層級是：是光明型關(guān)系。為客戶的生命帶去一份光明，彼此建立起寬廣而深厚的鏈接。

何經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自己竟然在第1個層級，也就是最基礎(chǔ)的交易型，一手交錢一手交貨的那種客戶關(guān)系。對此他心有不甘，所以在那場學習會上，他聽的格外認真，有兩句話觸動到了他，他說這兩句話也為他指明了提升客戶關(guān)系的方法和心法。

一句是：用卓越的產(chǎn)品和服務向客戶表達誠意和敬意。第二句是：所謂誠其意者，毋自欺也。換一句話講就是：不自欺，就是誠。想想自己之前不就是在自欺嗎？舉個最簡單的例子，客戶買了設備剛安裝好，自己就急著走，有時故意避開客戶，跟客戶的司機打個招呼就走了?？蛻艏敝蛄穗娫捳f：怎么走也不說一聲，還有好多事沒有清楚。而自己的起心動念就是：不要浪費我的時間，你買完了趕緊走。我還要接待下一位客戶呢，這不就是自欺欺人嗎？誠意在哪？其實在機械行業(yè)久了，何經(jīng)理深知客戶的不易，客戶買回設備并不能直接投入施工，通常需要進行繁瑣的設備認證以及向政府報備耗時耗力，還需要跟警察、運管、交通等多部門溝通。若說向客戶表達誠意，自己的空間太大了，于是他帶領(lǐng)團隊梳理出了客戶的5大痛點：

一、擔憂服務不及時。

二、擔憂配件質(zhì)量沒保證。

三、擔憂價格沒有參照標準。

四、擔憂售后服務沒保證。

五、擔憂設備報備流程太繁瑣。

伙伴們，何經(jīng)理和大家一樣，也在咱們的中庸課堂。他明白每一個客戶接觸點都是贏得客戶的機會，而售后的接觸點最多也最豐厚。想一想客戶的每一個痛點，痛點背后的每一個接觸點，不都是提升客戶關(guān)系的加分項嗎？以前沖業(yè)績是要贏訂單，現(xiàn)在做售后是贏得客戶。從贏得訂單到贏得客戶，看起來一小步，對于客戶關(guān)系而言，可是一大步。經(jīng)過一段時間的深思熟慮，他提出了交易變成交付的售后理念。也就是說客戶購買設備之后，銷售人員會第一時間義務幫助客戶完成設備的認證和政府報備工作，讓客戶可以拿到產(chǎn)品快速投入施工。這項售后服務一經(jīng)推出，便贏得了客戶高度贊譽和信任。其中一位客戶原計劃分期付款，最后對何總團隊的用心售后服務深深感動決定全款支付，后續(xù)還介紹了更多業(yè)務。

伙伴們，提起售后很多人不愿意做，售前多做一分就增加一分成交的機會，這是加法。短期內(nèi)的收入看得見，獎金也看得見。而售后多做一分，增加一分成本，自己辛苦也看不到多少可視化的成果，大家都愛做加法，不愛做減法。因而就會選擇性的忽視售后，覺得反正已經(jīng)賣出去了，那后面的事再說，這是售后服務難做的原因。你看，當他人在起心動念上都不想做客戶最需要的售后服務時，機會是不是就留給你了呢？

伙伴們，先行者已經(jīng)在路上，我們可不能落下了，在別人忽視的地方闊步前行就是你成功的機會。我們呈現(xiàn)客戶接觸點的方法和心法：

方法是：通過卓越的售后服務向客戶表達誠意。

心法是：不自欺，就是誠。

實踐作業(yè)：你的售后服務有哪些改進空間呢？列出10條吧。