沒人拒絕你真誠對他好

伙伴們今天我們學(xué)習(xí)第27個

客戶接觸點(diǎn)：簽單后的一瞬間。

主題是：送走客戶，生意剛剛開始。

? ? ? 蔡文華來自貴州一家古裝攝影門店，最近文華簽了一個6萬多的大單，但奇怪的是她沒有像往常一樣興奮的手舞足蹈，反而面帶憂慮。文華接下來的舉動更是讓同事感到震驚，她撥通了那位剛剛簽單離開的客戶的電話，建議客戶在酒店暫住一晚，你再考慮一下如果你是沖動消費(fèi)，明天一早我給您辦理無條件退款。這樣的事情在以往是絕對不可能發(fā)生的，大家很納悶文華是怎么了？文華說這樣的改變源于一次針對客戶的反省，你真的愛客戶嗎？當(dāng)我叩問內(nèi)心時，一時間噙滿悔恨的淚水，我想到客戶大多都是學(xué)生，一個月生活費(fèi)不過1000塊錢左右，所以很多學(xué)生都是通過網(wǎng)絡(luò)貸款過來消費(fèi)的。一般消費(fèi)完后面的日子就難熬，對此我從來都是視而不見，念頭里還是怎么讓這些學(xué)生再多掏一點(diǎn)錢，所以若是從前簽完這個單子，我早就開始慶祝了，這一次我卻誠惶誠恐，我擔(dān)心剛剛的這位年輕客戶是否也貸了款，之后經(jīng)濟(jì)會不會出現(xiàn)問題呢？一連串憂心的念頭冒了出來，最后決定撥通客戶的電話。

? ? ? 伙伴們有這樣一句話，送走客戶生意剛剛開始，簽訂單是豐收的時刻，好比在秋天收獲了一個蘋果，但是我們不能忘記了秋天的下一個季節(jié)是冬天，而且很多時候冬天會來得非?？?，對此大家都有很多的體驗(yàn)。比如第2天客戶就會上門退款退貨，這樣的事情屢見不鮮，還有那些積壓了一年兩年乃至更長時間的訂單，客戶怎么都不付尾款，大概率就是因?yàn)楫?dāng)初成交的時候給客戶推薦了他并不需要的東西，或者許下了不恰當(dāng)?shù)某兄Z，一顆不好的種子終究會結(jié)出不好的果實(shí)，導(dǎo)致客戶關(guān)系就從豐收的季節(jié)一下子轉(zhuǎn)為了寒冬。

? ? ? 如何避免客戶關(guān)系進(jìn)入冬天呢？如何更好的服務(wù)客戶呢？這就是送走客戶生意剛剛開始的內(nèi)涵之一，下面分享兩個要點(diǎn)：

? ? ? 第一、客戶是最希望你成長的，甚至比身邊的朋友更希望你成長，因?yàn)槟愠砷L能為他提供更好的服務(wù)，當(dāng)然他會以多種方式推動你的成長，乃至是不客氣的方式，比如不滿意、憤怒、退款、不付尾款、投訴等等。但她的動機(jī)就是希望你能夠?yàn)樗峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，讀懂了這一點(diǎn)就會明白，客戶不在你的對面，而是和你坐在一條板凳上，是真正陪伴你成長的伙伴，無論他是獎勵、鼓勵、投訴、建議都是讓你實(shí)現(xiàn)成長，所以和客戶建立長久鏈接是自己多了一位成長伙伴，是真正成長的機(jī)會。

? ? ? 第二、好念頭維護(hù)好客戶的開始，俗話說好事開頭難，這個難就難在當(dāng)下自己的起心動念是否立得住，正如文華起初是第幾個念頭付了款就不要想著退了，后來轉(zhuǎn)變?yōu)槔婵蛻舻哪铑^，只要客戶退立馬退，前后不同的念頭展現(xiàn)的是不同的格局與境界。念頭轉(zhuǎn)變了，格局與境界隨之提升，心念轉(zhuǎn)變后的文華，發(fā)生了越來越多的變化。比如他翻開那些壓了一年乃至兩年客戶都沒有付尾款的賬單，一一撥通他們的電話，告訴他們超額消費(fèi)的部分可以取消，顧客都很意外，重新回到了店里。有了這份心，有了這份格局與境界，文華就開始與客戶建立起良善而持久的鏈接，在未來文華收獲的不僅僅是一個個的訂單，還有來自客戶的信任與尊重。

? ? ? 擁有好念頭需要下功夫，功夫就在當(dāng)下的每時每刻，隨時關(guān)照反省不好的起心動念，引導(dǎo)自己產(chǎn)生更好的起心動念，如此與客戶建立良善而持久的鏈接。

? ? ? 我們最后呈現(xiàn)簽單后一瞬間的方法和心法：

? ? ? 方法是：引導(dǎo)自己產(chǎn)生利益客戶的念頭，及時復(fù)盤、及時回訪，種下良善的種子。

? ? ? 心法是：客戶是你最可信賴的成長伙伴。

? ? ? 實(shí)踐作業(yè)：簽單后的一瞬間，你的起心動念是什么呢？想一想接下來如何與客戶一起成長呢？