沒人拒絕你真誠對(duì)他好

今天學(xué)習(xí)第23個(gè)

客戶接觸點(diǎn)：提升滿意度。

主題是：滿意度=價(jià)值/期望值。

? ? ? 昨天我們學(xué)習(xí)了這個(gè)公式，伙伴們已經(jīng)記在心里了吧，我們一起來溫習(xí)一下，滿意度=價(jià)值/期望值，為了提升客戶滿意度，一方面你要管理好客戶期望，另一方面你要提升產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，在管理好客戶期望的同時(shí)，提升價(jià)值才是提升滿意度的根本所在。

? ? ? 如何才能提升價(jià)值呢？先來分享一個(gè)案例，400145班的郭金鳳興奮的分享了一段最近的經(jīng)歷，那天遇到一位阿姨問路，正好問的是我們店，我自然就高興的帶阿姨過來，阿姨腿腳不方便，我說要攙扶她，阿姨開始說不用，但她看到我真誠的眼神就沒再拒絕，進(jìn)店以后阿姨沒有專注看產(chǎn)品，只是跟我聊天，說自己是當(dāng)老師的，愛人是軍人，又說起了兒子女兒孫子，孫女，把覺得自豪的事情都跟我說了一遍，我想阿姨可能是孤單了出來找人聊天，我就很認(rèn)真的陪阿姨聊，阿姨也沒說要買產(chǎn)品的事兒，臨走時(shí)阿姨對(duì)我說，小郭阿姨轉(zhuǎn)了這么多家店就覺得你最好，我要跟你買，明天就帶你叔叔一起過來。我想阿姨不像是有錢人，而且進(jìn)店也沒看產(chǎn)品，怎么會(huì)真買呢？或許只是因?yàn)槲遗闼奶?，她給我一兩句話的安慰吧，所以也就沒在意。沒想到隔了一天，阿姨竟然真的帶著叔叔來了，并且直接下單65,000元。有了這次經(jīng)歷我感受到真誠對(duì)他人好，真的是銷售王道。

伙伴們，從金鳳的案例中，我們得到怎樣的啟示呢？有這樣一句話，企業(yè)固然不能低估產(chǎn)品的力量，但更不能低估人性的力量，也就是說產(chǎn)品和服務(wù)固然很重要，但每一位客戶的心中還有一份渴望，那就是被溫暖、被信任與被尊重，這就是為客戶創(chuàng)造無形價(jià)值，大大提升滿意度的機(jī)會(huì)。

? ? ? 價(jià)值=有形價(jià)值+無形價(jià)值，在商業(yè)世界中有形的價(jià)值很容易發(fā)現(xiàn)，就是產(chǎn)品和服務(wù)，而無形的價(jià)值，不易得到關(guān)注和重視，然而，但凡有形價(jià)值，都是有限的，而無形價(jià)值則是無限的。

? ? ? 今天許多行業(yè)，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的差別，基本被競爭磨平了，正如阿姨轉(zhuǎn)了一大圈根本看不出產(chǎn)品的差異，以致最后都不看產(chǎn)品了，作為導(dǎo)購員通過提升有形價(jià)值，提升客戶滿意度，發(fā)揮空間極其有限，而無形價(jià)值越來越受到客戶重視，這一點(diǎn)很多人還沒有注意到，但你不得不馬上警醒起來。

? ? ? 有一位叫小慧的伙伴要去做護(hù)發(fā)，身邊的同事就開始為她推薦，同事說附近有兩家店是同一個(gè)品牌的連鎖店，產(chǎn)品和服務(wù)一樣，一家距離2公里，一家距離3公里。我極力推薦你去3公里的那家，因?yàn)槟沁叺娜撕?，熱情、氛圍溫馨，不過你也可以兩邊都體驗(yàn)一下，小慧很好奇呀，產(chǎn)品和服務(wù)一樣，到底能有什么區(qū)別呢？她故意來到2公里那家店體驗(yàn)，體驗(yàn)完結(jié)果最近學(xué)習(xí)的中庸，小慧明白了產(chǎn)品和服務(wù)的流程確實(shí)沒差，差的正如同事所說，是冷漠的眼神，清冷的氛圍。小慧故意問護(hù)理師，我同事是你老客戶，但她好久沒來，說你們服務(wù)不如另一家店好，護(hù)理師很差異說不可能的事，都是公司標(biāo)準(zhǔn)流程怎么會(huì)有區(qū)別呢？

? ? ? 伙伴們這就是無形價(jià)值，看不見摸不著，但又真實(shí)存在著，正如大樹的根雖然看不見，但是決定性因素。今天阿姨和同事都選擇了為無形價(jià)值買單，這一點(diǎn)很多導(dǎo)購還沒有注意到，但你應(yīng)該馬上抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。 無形價(jià)值是什么呢？如何提升無形價(jià)值呢？無形價(jià)值的來源是提供產(chǎn)品和服務(wù)的人本身，也就是導(dǎo)購員自身，導(dǎo)購員是當(dāng)之無愧的門店C位，但是需要注意的是，導(dǎo)購員需要在無形處用功，才能為客戶創(chuàng)造無形價(jià)值。

? ? ? 什么是在無形處用功呢？就是在別人看不見的地方用功。什么是別人看不見的地方呢？就是起心動(dòng)念。正如金鳳所體會(huì)到的那樣，在起心動(dòng)念上對(duì)客戶好，你的眼神才溫暖有愛，客戶信任的是你真誠友愛的眼神。

? ? ? 伙伴們，客戶表達(dá)出來的有形需求，永遠(yuǎn)只是冰山一角，更多無形的呼喚和需求還沒有得到過回應(yīng)，這其中就是無限藍(lán)海。唯有在起心動(dòng)念上利益客戶，才能聽到客戶無聲的呼喚，才有機(jī)會(huì)為客戶提供無形價(jià)值，比如溫暖、信任與尊重。

? ? ? 如此贏得客戶，實(shí)質(zhì)性提高滿意度，所以提升滿意度的方法和心法是：

? ? 方法是：在起心動(dòng)念上用功，為客戶提供更大無形價(jià)值。

? ? 心法是：天下萬物生于有，有生于無。

實(shí)踐作業(yè)：為客戶提供無形價(jià)值的方案吧。