通過用戶反饋發(fā)現(xiàn)問題

一、目的

做事情之前，都要想清楚目的。那么通過用戶反饋想要達(dá)成什么樣的目的呢？

1、發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品的問題

除了看用戶吐槽，也能看到用戶喜歡什么，關(guān)注什么，遇到什么問題，用了哪些功能，分享了什么東西等等。

2、競品的問題

看競品遇到哪些問題，避免踩到同樣的坑。

思考：橙子學(xué)院的競品有哪些呢？目前可以想到新生大學(xué)，開智學(xué)院，都是做的比較好的。不過時(shí)間所限還沒有搜索它們的用戶反饋，有空的時(shí)候肯定都要搜索看一下。

3、可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)

就如上面所提到的，除了發(fā)現(xiàn)問題，也能發(fā)現(xiàn)用戶需求，從而找到一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。

二、渠道

用戶反饋都可以從哪里找到？

1、公開渠道

（1）應(yīng)用市場（蘋果AppStore，安卓各大應(yīng)用商店）

（2）社交平臺(tái)（微博、貼吧、知乎、人人網(wǎng)等）

微博搜了一下“橙子學(xué)院”，還是有些人分享自己的想法的。印象比較深的一點(diǎn)是，搜到一些與其他社群合辦活動(dòng)相關(guān)的微博，想想還蠻好的，大家都是想要成長的人，不要抱有門戶之見。

其他平臺(tái)：“橙子學(xué)院”貼吧內(nèi)容混亂無管理；知乎和人人網(wǎng)搜索無結(jié)果。

值得一提的是，如果是用戶量比較大的應(yīng)用，直接搜索應(yīng)用名可能會(huì)結(jié)果過多，需要配合其他關(guān)鍵詞搜索。比如搜百度外賣，希望看到用戶的負(fù)面反饋，于是用了關(guān)鍵詞“百度外賣 垃圾”來搜索。有趣的是，這個(gè)關(guān)鍵詞無意中搜到了不少好評，原因是百度外賣送餐員會(huì)主動(dòng)詢問是否需要順便帶走用戶的生活垃圾，這就拯救了一批死宅。（通過搜索發(fā)現(xiàn)有多條類似評論，可以判斷這并不是某個(gè)送餐員的自發(fā)行為，而是公司要求的）

2、半公開渠道

（1）朋友圈

（2）群組內(nèi)（微信群、QQ群）

3、內(nèi)部渠道

（1）用戶反饋（公眾號消息、文章留言、網(wǎng)站意見反饋入口）

（2）客服咨詢（在線客服、電話咨詢）

三、策略

這部分沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，簡單記錄以供參考。

（1）公開渠道：勤搜索、關(guān)鍵字訂閱、使用監(jiān)測工具

（2）半公開渠道：定期搜索關(guān)鍵字、定期分析用戶評論

（3）內(nèi)部渠道：整合內(nèi)部用戶反饋渠道、定期與一線同事溝通、到一線去

總之，有一定的策略來收集和記錄用戶反饋，才能進(jìn)一步分析并發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題。

注：以上各步驟依然來自三節(jié)課布棉老師的課程《以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)》。