【R:閱讀原文片段】

《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429~430頁

? ? 戈登描述了一個(gè)幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個(gè)問題，當(dāng)你做X時(shí)，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！钡谝?，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時(shí)避免給出一種評(píng)價(jià)性的或者泛泛的回答的傾向。

? ? 第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見的后果（Y）。簡(jiǎn)單明白地告訴對(duì)方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

? ? 第三，描述你對(duì)問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對(duì)方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這個(gè)三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用。每個(gè)部分的順序可能會(huì)有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I：拆書家講解引導(dǎo)】

XYZ表達(dá)法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達(dá)到通過表達(dá)讓對(duì)方改變的目的，同時(shí)避免那些常犯的錯(cuò)誤，如指責(zé)對(duì)方、揣測(cè)對(duì)方動(dòng)機(jī)、夸大嚴(yán)重性等。書中還給了幾個(gè)XYZ表達(dá)的例子：

我必須告訴你，當(dāng)你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時(shí)【行為】，我是多么難堪【感受】，我氣壞了，都想把你的缺點(diǎn)也說出來報(bào)復(fù)你【后果】。

你說6點(diǎn)鐘到這里，卻7點(diǎn)多鐘才來【行為】，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了【后果】，我感覺受到了傷害，覺著你不在乎我【感受】。

A1:

生活中經(jīng)常遇到或者聽朋友說，與某人發(fā)生不愉快的經(jīng)歷

比如一次，我的兩位朋友在交談中，突然A開始面色不好，語言尖銳，B也不知發(fā)生了什么，越發(fā)受不了對(duì)方的狀態(tài)，兩人發(fā)生了口角。我分別找A和B聊，問清了前因后果，把兩人叫到一起，說和了矛盾。

類似的事情，我做過簡(jiǎn)單的復(fù)盤。發(fā)生矛盾的原因其實(shí)就是當(dāng)事人沒有把XYZ說清楚，讓其他當(dāng)事人蒙在鼓里。

人的潛意識(shí)都是自我保護(hù)的，承受不了他人給的尖銳態(tài)度，自然就會(huì)言語反擊或行為躲避，進(jìn)而造成兩人矛盾。如果我們都能在事件情緒剛發(fā)生時(shí)就溝通出來，很多矛盾就不會(huì)發(fā)生了。

A2:

嘗試做一次具體的XYZ分析

具體執(zhí)行：可以找自己印象深刻的一次矛盾，或找到他人的例子進(jìn)行復(fù)盤；詳細(xì)列出X、Y、Z

時(shí)間：隨時(shí)進(jìn)行，最好在忙完本周D1項(xiàng)目后

風(fēng)險(xiǎn)：在事件中進(jìn)行理性分析要用得當(dāng)方式，否則容易激化矛盾；最好以事后復(fù)盤形式