提要：
1、針對書中提出的“服務就是為他人做事，做他人需要的事”，精簡表述為：服務即做事。服務貫穿一個人的一生，要獲得美好生活，就必須用服務的心態(tài)來面對人生；
2、待人接物的最高境界，就是讓與之接觸的人感到舒服，產(chǎn)生爽的感覺，讓別人爽，自己才能爽；
3、具體到工作當中，通過增強服務意識，讓領(lǐng)導爽，讓本部門同事爽，讓其他部門同事爽，讓協(xié)作方爽，讓客戶爽，最終體現(xiàn)個人能力，實現(xiàn)人生價值。
一
概括地說，這本書介紹了一個主題：中國服務。
書中指出，中國服務正當其時，中國服務前途無量。中國服務，是高端餐飲企業(yè)北京宴通過自身實踐總結(jié)提煉出來的、具備中國特色的、可操作性極強的、代表時代特征且指引了未來服務發(fā)展方向的一套理論體系。
掩卷沉思，如何把握中國服務理論體系的精髓，并結(jié)合自身工作特點，內(nèi)化于心，外化于行，是閱讀本書后不可回避的、也是必須給出答案的一個核心問題。
要把中國服務講清楚，首先要對服務進行精準定義。什么是服務？什么是好的服務？好的服務，才是中國服務。界定清晰中國服務的內(nèi)涵與外延之后，才能夠進入如何實現(xiàn)中國服務的范疇。
按照作者，也即北京宴總經(jīng)理楊秀龍先生在實踐中總結(jié)出來的經(jīng)驗，對于服務，書中給出了如下定義：服務就是為他人做事，做他人需要的事。這個定義，是從餐飲行業(yè)進行的具體服務工作中抽象出來的，非常切合其行業(yè)特征，也具備了外推至其它服務行業(yè)、甚至非服務行業(yè)之中的特征，充分且具體地描述了服務的外在特點。
為他人做事，做他人需要的事，這里體現(xiàn)出來的第一個特點，就是服務與人的關(guān)系非常緊密，不可分離，服務是人與人之間發(fā)生關(guān)系的一種，沒有人，就不可能產(chǎn)生服務，比如上山砍柴，比如喂養(yǎng)寵物，單純看這些行為的本身，算不上服務，不屬于服務涵蓋的范圍。但是，如果砍柴是為了給家人燒火做飯，砍柴這個行為，就變成了服務，如果喂養(yǎng)寵物是為了讓寵物的擁有者開心，那么喂養(yǎng)寵物的行為，也具備了服務特性。
服務的第二個特點，是付出與給與。通過消耗服務提供者的體力、腦力、精力、時間、金錢等有形或無形的物質(zhì)與能量，使被服務者有所獲得，比如便利性，比如愉悅的感覺，比如難題的順利解決等。服務提供者付出，被服務者得到。這里可以看到服務的單向性，是從服務提供者向被服務者轉(zhuǎn)移的一個過程。當然，單向性并不總是一直伴隨所有的服務，有時服務發(fā)生的過程，服務提供者與被服務者都有所獲得。
服務的第三個特點，是選擇性。同樣是為他人做事，如果做的事情，不是他人所需要的，那么就不能稱之為服務。以前有個相聲所答非所問，就是應對他人需求時，沒有做出服務行為的夸張典型。比如我說給我倒杯水，媳婦卻端來了水果盤，這就不能算作服務。只有服務提供者準確的滿足了被服務者的需求，做了他人需要的事情，才是服務。
服務的效果存在很大的差異，這就是服務質(zhì)量的優(yōu)劣，簡單地說就是服務有好有壞。還拿讓媳婦給我倒杯水來舉例，雖然端來了一杯水，可是她重重的把水杯蹾在桌子上，發(fā)出“啪”的巨響，然后再惡聲惡氣地說以后自己喝水自己倒，雖然滿足了我的需求，做了我需要的事，但絕對算不上好的服務。如果不但端來了水杯，還遞到了我的手上，然后溫柔地說溫度正合適，馬上就可以喝，那就算是好的服務了，在這個基礎(chǔ)上，還主動問候我寫字辛苦了，然后給我揉揉肩膀，那就是超值服務，不但讓我驚喜，而且讓我感動。
對于服務質(zhì)量的評價，書中給出了很有哲理意味的說法：凡是沒有給顧客留下美好回憶和可以傳頌故事的服務都是零服務。這個評價標準有點形而上的味道，但是若認真思考，發(fā)現(xiàn)其定義之準確，已經(jīng)無以復加。當然，為了讓更多的人能夠準確理解，書中還提到了服務三境界的說法。
第一個境界，是讓顧客滿意。顧客之所以到北京宴進行消費，心理上肯定存在某種程度的預期，比如食物的味道，比如餐廳環(huán)境，比如服務員的待人接物等等，如果所有這些顧客期待的東西與過程都達到了顧客的預期高度，那么這就是一次讓顧客滿意的服務。然而，對于北京宴來說，這還遠遠不夠，這僅僅是服務的第一個境界，應該說是零服務。因為顧客來消費，就理所應當?shù)玫竭@些，沒有任何附加的東西，屬于完全等價交換的過程，認定為零服務，是一個合理的判定。
第二個境界，是讓顧客驚喜。存在顧客的需求，服務提供者也能夠做到，但是并不屬于必須做的范疇，不去主動做，顧客也提不出來意見，這樣的情況下，如果能夠主動做到，就可以讓顧客驚喜。比如顧客手機快沒電了，他自己又沒帶充電器，如果顧客隨口的一句“哎呀，忘帶充電器了”，服務員聽到后馬上詢問顧客手機型號，并且很快就拿來了合適的充電器給顧客使用，那就有點讓顧客驚喜的味道了。注意，顧客開口要求提供充電器以后再提供，只能算讓顧客滿意，算不上讓顧客驚喜。
這個第二境界，雖然有了很大提高，但是距離北京宴追求的中國服務標準，仍然存在差距。
第三個境界，是讓顧客感動。要想給顧客留下美好回憶，留下可以傳頌的故事，僅僅做到讓顧客驚喜是遠遠不夠的，只有讓顧客感動，才會留下美好回憶，留下可以傳頌的故事。所以說，中國服務追求的是服務的最高境界，讓顧客感動。有些事情，顧客想都沒想，或者認為服務提供者不可能去做，特別是在顧客有困難需要幫助，同時認為這與服務提供者毫無關(guān)系時，如果服務提供者提供了幫助，就創(chuàng)造了顧客感動，這才是服務的最高境界。
還是用剛才充電器的例子來比喻。顧客跟服務員說希望提供一個充電器使用，服務員根據(jù)顧客手機型號去尋找匹配的充電器，但是沒有找到，此時服務員能夠?qū)ｉT為了顧客的手機去外面購買一個能匹配的充電器讓顧客使用，這樣的場景，就一定能讓顧客感動。
中國服務，就是讓顧客感動的服務。
在實踐中國服務的過程中，北京宴積累了一套行之有效的具體方法，比如中國服務理論體系的打造與建構(gòu)，員工的篩選與持續(xù)培訓，具體操作環(huán)節(jié)“十八字真經(jīng)”、“五塊糖”、“七個哇”等的實踐創(chuàng)新，所有這一切，都構(gòu)成了北京宴踐行中國服務的有效環(huán)節(jié)。
北京宴通過本行業(yè)提煉凝結(jié)的具體操作準則，當然有其行業(yè)特點，不可能照搬到別的行業(yè)去運用，但是中國服務的底層邏輯：以顧客為導向，用心做事。這些簡單平實的表述，雖然不是北京宴首創(chuàng)，而是早就出現(xiàn)的看似平常的理念，實際上代表著中國服務的精髓。
二
通過以上篇幅，對于中國服務有了一個大概的認識，然而我認為，對于中國服務理念的貫徹執(zhí)行，還缺少一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，那就是：為什么要服務？或者說，我，我們，為什么要為別人提供服務？這個問題得不到解決，對中國服務理論體系掌握的再好，也不可能落實到具體行動中去，最多能夠內(nèi)化于心，達不到外化于行的地步。
這里先宕開一筆，講一個小故事。
三國時期的周瑜，是大家都知道的一個人物，《三國演義》的廣泛流傳，使周瑜給多數(shù)人留下了氣量狹小、不能容人的印象，并且最終因為他自己的氣量狹小被氣而亡。
其實要想了解相對更真實些的周瑜形象，應該去《三國志》里面找一找?！度龂?程普傳》里面，有這么一段話，是程普對周瑜的評價。當時周瑜是左都督，程普是右都督，也就是說周瑜是一把手，程普是二把手，因為周瑜年輕，程普一開始很有些看不起周瑜，可是后來卻發(fā)表了這樣的評價：與公瑾交，如飲純醪，不覺沉醉。
什么意思？就是說，跟周瑜周公瑾交往，就像喝美酒，喝茅臺似的，不知不覺間就喝醉了，這個喝醉，不是爛醉如泥，不是耍酒瘋，是“沉醉不知歸路”的美好感覺。周瑜給別人的感覺，就是如沐春風，是日暖風和，是和藹可親，是親切，是美好，是感動，簡單說，就是舒服，爽的感覺。
當我讀到這段話的時候，真的是心向往之。我個人一直認為，如果能夠在跟別人交往的時候，給別人留下爽的感覺，絕對是一個人所能追求的最高境界了。
還是回到服務話題。對于中國服務的出現(xiàn)，書中提到了：技術(shù)催生中國服務、世界需要中國服務、中國需要中國服務、民生需要中國服務、政府需要中國服務。首先我承認作者立論的正確，但是，不可否認的是，作者提到的這些理由，距離我們普通人還有點遙遠，理解起來，畢竟存在困難。
那么，究竟該怎樣來回答“為什么要服務”這個無法回避的問題呢？
每個人，都是群居性、社會性、動物性人中的一員，每個人，都有追求美好生活的渴望，并且也會為了美好生活的實現(xiàn)，進行不懈努力，這既是動物性，也是人性，或者說是人性中的動物性，動物性中的人性。要想實現(xiàn)美好生活，只有不斷付出，不斷為他人提供服務，才有可能得到相應回報，得到他人的服務，從而過上美好生活。
所以從這個意義上來解釋，服務即人生，人生的全部過程，就是不斷提供服務及被服務的過程。按照這個思路，對于服務的定義，對于“為他人做事，做他人需要的事”這個定義，需要進行簡化與擴展，我的定義是：服務即做事。
最開始舉了一個砍柴的例子，現(xiàn)在需要重新解釋一下。因為定義變了，對于砍柴是否屬于服務，也有了相應的變化。按照服務是為他人做事，做他人需要的事這樣的定義，砍柴有的時候就算不上服務，然而按照我剛才的定義，服務即做事，那么砍柴理所當然不可不戒地應該算作是一種服務。把砍柴這件事說清楚了，對于什么是服務，為什么要服務，也就有了清晰認知。
一般來說，砍柴是為了燒火做飯，當然也有用來燒炭的，比如賣炭翁燒制木炭的第一步，就是砍柴。不管砍柴是為了燒炭還是燒火做飯，總之是發(fā)生了某一種跟實際物質(zhì)生活有關(guān)的目的，那么把這件事當成服務，是毋庸置疑的。然而還有一種情況，單純的就是砍柴，這就比較不容易界定了。
比如不開心，當然也可能是非常開心，找不到表達方式了，手邊正好有一把斧頭，身邊正好有一片樹林，于是也會發(fā)生砍柴的動作——雖然砍下來的柴禾大概率不會捆好挑擔帶走，這時候的砍柴，算不算服務？我可以很肯定地說，這也是服務。注意，這個世界上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，既然有了砍柴的動作，那就肯定存在促使這個動作發(fā)生的目的，為了開心，為了泄憤，都沒關(guān)系，但是肯定是為了點什么，哪怕僅僅是無聊為了消磨時間。只要存在目的，那么這個動作本身，就是服務的一種。
剛才我說要對那個“為他人做事，做他人需要的事”的定義進行簡化與擴展，表面上看是不通順的一句話，既然要簡化，就不能擴展，要想擴展，又怎么簡化呢？我的解釋是，從表達的具體用字與語法結(jié)構(gòu)上，做了簡化，但是從內(nèi)涵與外延上，進行了擴展。
服務，不僅是為他人做事，也包括為自己做事，不僅是做他人需要的事，也要做自己需要的事。所以我認為，服務即做事。不管做什么事情，都是廣義的服務。
然而服務有好有壞，這個看法，我跟作者沒有一丁點兒的差別。同樣是服務，其服務質(zhì)量，確實存在很大的甚至天差地遠的差別。
其實也可以換個說法，服務，是一種做事的心態(tài)。每個人都期望美好生活，都努力想實現(xiàn)過上美好生活的目的，都在為了美好生活這個共同目標而奮斗，那么，只有努力做好事，努力好好做事，才有可能過上美好生活。在努力過程中，時時刻刻保持服務的心態(tài)，不論做什么事，都用服務的心態(tài)來要求自己，那么就一定會達成自己的努力目標。如果偏離了這個要求，目標的達成就比較困難，甚至根本就不可能實現(xiàn)了。
保持服務的心態(tài)去做事，首先就會讓自己心情愉快，都知道興趣是最好的老師，要想把事情做好，要想好好做事，首先需要的就是心情愉快，而用服務的心態(tài)去做事，就能夠達成愉快的心情，就是最好的做事方法（心態(tài)）。
保持服務的心態(tài)去做事，能夠讓做事的時候耳聰目明，其實這個說法有點不容易理解，應該說福至心靈更精準。因為明了了自己在進行服務，能夠用愉快的心情來對待面臨的任何困難，就能夠充分發(fā)揮個人的潛能，發(fā)揮出來所有能夠動員的能力，能夠迅速找到合適的方法來解決困難，把事情做好。
保持服務的心態(tài)去做事，能夠讓做事的過程心氣平和?，F(xiàn)實生活中，人與人之間存在著許多外化的差異，這些差異的存在，經(jīng)常對面對者的心情產(chǎn)生微妙的影響（常常是不利的影響），如果能夠以服務的心態(tài)去做事，就會很大程度上淡化這些外化差異，甚至經(jīng)過一段時間的“服務”修煉，能夠從根本上忽略掉那些差異，也就完全消除了對心情產(chǎn)生的不利影響，讓做事的時候能夠安心、專心，也就是能夠好好做事，那么一定就會把事情做好。
保持服務的心態(tài)去做事，就會時時處處用高標準嚴要求來衡量自己，就會讓做事的結(jié)果，總是向著最好的方向前進。既然是在進行服務，那么理所當然地應該把服務做到極致，讓被服務者有超值享受的體驗，從而體現(xiàn)出來自身服務的優(yōu)秀質(zhì)量。
保持服務的心態(tài)去做事，就會把讓別人爽作為自己待人做事的終極追求。自從看了程普對周瑜的評價，我就時時提醒自己，在與人接觸時，在與別人發(fā)生各種社會關(guān)系時，一定要想方設(shè)法讓別人感到舒服，讓自己面對的人有爽的感覺，應該說，待人接物的過程能夠讓別人爽，是一個人修養(yǎng)的極致，做事的極致，服務的極致。
三
我是一名機械設(shè)計人員，在工作中如何做到讓別人爽呢？
首先要讓給自己安排工作的領(lǐng)導爽。領(lǐng)導安排下來的工作，一般是比較目標性的，比較籠統(tǒng)的要求，那么就要協(xié)助領(lǐng)導一起把工作目標細化，細化到方便領(lǐng)導考核與監(jiān)督的程度，進一步協(xié)助領(lǐng)導制定設(shè)計計劃與考核標準。在設(shè)計過程中，及時向領(lǐng)導匯報設(shè)計進度，遇到自己解決不了的問題，及時向領(lǐng)導反饋，完成設(shè)計工作后及時將結(jié)果匯報給領(lǐng)導，這樣就可以極大地方便領(lǐng)導對設(shè)計工作的管理，給領(lǐng)導舒服的感覺，讓領(lǐng)導爽。
其次要讓與自己有工作配合的同事爽。非標自動化設(shè)備的設(shè)計，絕不是某一個專業(yè)就可以大包大攬完成全部工作的，是一個需要機、電、軟等不同專業(yè)配合協(xié)同的過程。針對機械設(shè)計專業(yè)，從一開始的方案階段，就要多征求相關(guān)專業(yè)同事的意見，在具體結(jié)構(gòu)安排上，能盡量考慮到相關(guān)專業(yè)同事工作的便利性，一旦相關(guān)專業(yè)同事提出不同看法，一定要高度重視，充分考慮意見的合理性與可行性，如果確實合理可行，要對自己的結(jié)構(gòu)設(shè)計進行有關(guān)更改，不能怕麻煩，如果不是特別的合理可行，也要在感謝同事的基礎(chǔ)上與同事進行充分討論，讓同事清楚為什么自己沒有按照對方的意見進行修改，讓提出意見的同事有被尊重的感覺，以后對自己的結(jié)構(gòu)設(shè)計不足，能夠繼續(xù)提出合理化建議，對自己的機械設(shè)計工作繼續(xù)提供幫助。
對相關(guān)專業(yè)同事的設(shè)計工作，也要進行必要的思考，一旦發(fā)現(xiàn)與同事有不同看法，要及時提出來供同事參考。假如自己說的對，要用合適的方式讓同事聽懂、理解，便于同事改正錯誤，同時不能因為自己正確就趾高氣揚、洋洋得意，而是要永遠保持謙虛謹慎的態(tài)度，以不同看法的方式提出來。假如自己說的不對，經(jīng)過同事指出來，要認真感謝同事的糾偏，要積極思考自己意見為什么出現(xiàn)了錯誤，以后注意舉一反三，不犯類似的錯誤。
第三要讓自己同專業(yè)的同事爽。同專業(yè)的同事之間，最容易彼此發(fā)現(xiàn)對方的不足與錯誤，這個時候，如何用正確的姿勢讓對方改正錯誤，就顯得至關(guān)重要。正確的姿勢，就是讓有了錯誤的同事能夠非常開心地接受并改正，底線也要達到不讓對方難堪的方式，用這樣的思路去做事，就更容易讓同專業(yè)的同事感覺容易相處，產(chǎn)生爽的感覺。比如為了實現(xiàn)某個功能，常常會有幾種不同的結(jié)構(gòu)形式，如果自己的思路僅僅是結(jié)構(gòu)上不同，并不能在工藝性、經(jīng)濟型、功能性、耐用性等方面有優(yōu)勢，就不要提出來。而同樣的事情，如果同事提了出來，則要耐心跟同事解釋清楚，解釋的過程，也是再思考的過程，經(jīng)過充分探討，讓自己，也讓同事清楚明了兩個方案的異同，然后選擇一個最優(yōu)化的結(jié)構(gòu)進行調(diào)整。
第四要讓配合工作的其他同事爽。一套非標自動化設(shè)備從創(chuàng)意到完整制造出來，需要很多人的共同努力才能實現(xiàn)，而機械設(shè)計是龍頭，是所有后續(xù)工作能不能順利進行的基礎(chǔ)，不管是上面提到的機電軟配合設(shè)計，還是后面跟進的采購、組裝、財務等，都要站在讓他人爽的角度，不斷改進自己的工作方法，想方設(shè)法在完成設(shè)計工作的過程中，為后續(xù)各個環(huán)節(jié)提供便利，對于后續(xù)任何環(huán)節(jié)提出的問題，要積極應對，迅速進行反饋，本著有則改之無則加勉的態(tài)度，真誠感謝提出問題的人員，以便大家在以后的工作配合中，更順暢更經(jīng)濟，更有利于公司的發(fā)展壯大。
第五要讓外協(xié)加工方、供貨方爽。最能夠幫助自己提高設(shè)計水平的，就是機械加工廠，他們在加工工藝上對設(shè)計結(jié)構(gòu)提出的不同看法，一般來說都是有道理的，應該在真誠感謝的基礎(chǔ)上，不斷汲取新工藝新方法，讓自己的設(shè)計不斷得到優(yōu)化，既能降低成本，又讓加工方有被尊重的感覺，以后配合加工更開心，也就是爽。
第六要讓最終客戶爽。我們所有的設(shè)計工作，最終目的是滿足客戶需求，所以從一開始考慮結(jié)構(gòu)設(shè)計，就要把讓客戶爽放在核心位置，并且在整個設(shè)計過程中一以貫之，在方案階段，能夠換位思考，能夠站在客戶需求角度，協(xié)助客戶清晰化設(shè)計目標，要敢于與客戶探討他們最終想要實現(xiàn)的目標，然后在這個目標指引下不斷修正具體技術(shù)要求，最終得到一版既能滿足客戶需求的又能夠確實可行的方案規(guī)劃，然后協(xié)助客戶寫出來技術(shù)協(xié)議草稿，供客戶進一步研判執(zhí)行。
在設(shè)計過程中，一旦發(fā)現(xiàn)原有方案的不足，出現(xiàn)不利于客戶實現(xiàn)最終目標的問題，要及時提出，不要因為已經(jīng)制定好了技術(shù)協(xié)議就擔心客戶不講理，其實，不講理的客戶極少見，因為客戶不是為了不講理而存在，而是為了實現(xiàn)最終目標，所以不論什么時候，只要是有利于實現(xiàn)客戶最終目標的不同看法，提出來總是對的，提出來就不晚?？蛻舾惺艿搅藶樗氲男膽B(tài)，也會積極配合進行協(xié)議的補充修改。
在進場調(diào)試過程，要積極與客戶配合，尊重、遵守客戶有關(guān)現(xiàn)場的工作要求，保持良好的精神風貌，對于客戶現(xiàn)場提出的問題要積極反饋，客戶說的對，那就立即制定整改措施，提出整改計劃并提供給客戶，讓客戶監(jiān)督執(zhí)行，客戶說的不正確，也要真誠感謝客戶對現(xiàn)場工作的積極思考，感謝客戶對我方工作的重視，然后溫和地提出不同看法，本著有理有利有節(jié)的精神，讓客戶理解。
只要保持服務的心態(tài)，就一定能夠在與客戶接觸的全部環(huán)節(jié)上做到讓客戶爽。
最后，還要讓與自己接觸的任何一個同事爽。不管是行政、前臺、綜合管理、財務等等任何部門的同事，在工作接觸過程中，都要保持一個和藹可親的態(tài)度，說話文明，行動文明，同事有了需要幫助的事情，一旦發(fā)現(xiàn)要積極主動提供幫助，幫助后對于同事的感謝要謙遜推讓，切不可居功倨傲，自己有了困難，要積極申請同事幫助，對于提供幫助的同事要熱情感謝，同事做了好事，要積極提出表揚，并公開反饋到領(lǐng)導層面，讓好人好事產(chǎn)生的正能量產(chǎn)生漣漪效應，不斷增強擴展，諸如此類等等，給同事們留下爽的感覺。
只要認識到自己的人生就是服務，服務就是做事，時時刻刻用服務的心態(tài)與方方面面接觸，就能夠在讓人爽的道路上行穩(wěn)致遠。
都說生活是一面鏡子，你對它微笑，得到的就是微笑。以此類推，讓別人爽，自己就會爽，一個時時處處都爽的人生，難道不是我們追求的人生極致嗎？！
