盡管ToB產(chǎn)品建設(shè)對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理要求很高，但良好的產(chǎn)品功能和產(chǎn)品體驗(yàn)仍不足以保證ToB產(chǎn)品的成功，相比之下，服務(wù)體系的建設(shè)才是ToB的核心。因此，產(chǎn)品建設(shè)決定了ToB產(chǎn)品的下限，服務(wù)建設(shè)決定了ToB產(chǎn)品的上限。
下面，先從產(chǎn)品建設(shè)說(shuō)明，再對(duì)服務(wù)建設(shè)的重要性進(jìn)行介紹，并用幾個(gè)例子對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，最后進(jìn)行總結(jié)。
1. 高品質(zhì)的產(chǎn)品是ToB的基礎(chǔ)
做好ToB，無(wú)非兩點(diǎn)：一是做好產(chǎn)品，而是做好服務(wù)。從產(chǎn)品建設(shè)的角度講，ToB產(chǎn)品建設(shè)對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的要求更高，處需要產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)需求的把握能力之外，還需要產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)這款產(chǎn)品甚至這個(gè)行業(yè)具備深刻的理解能力。進(jìn)一步講，對(duì)一些技術(shù)的掌握、用戶使用產(chǎn)品過(guò)程的體驗(yàn)把握、內(nèi)部流程的改造與建設(shè)的理解，都決定了一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理能否駕馭ToB的產(chǎn)品建設(shè)。
ToB產(chǎn)品的建設(shè)流程：首先明確產(chǎn)品定位，具備需求挖掘與優(yōu)先級(jí)判斷與決策能力，然后拉起需求評(píng)審，經(jīng)過(guò)大家的評(píng)審獲取全面的資源與各方的支持，然后進(jìn)入交互設(shè)計(jì)過(guò)程、產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程，開(kāi)發(fā)完成后進(jìn)行全面的測(cè)試流程。然后經(jīng)過(guò)內(nèi)部對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)測(cè)試與體驗(yàn)流程，準(zhǔn)備好全面的產(chǎn)品宣傳材料與用戶使用手冊(cè)，最終整理完成之后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)布上線。
在整個(gè)產(chǎn)品建設(shè)過(guò)程中，需要產(chǎn)品經(jīng)理嚴(yán)格把關(guān)每個(gè)細(xì)節(jié)。因?yàn)榕cToC產(chǎn)品不同，ToB產(chǎn)品對(duì)品質(zhì)要求更高。ToC產(chǎn)品中的一個(gè)細(xì)節(jié)失誤可能只會(huì)造成用戶的一點(diǎn)不關(guān)或者厭惡。但同樣的失誤放在ToB產(chǎn)品上，可能造成的是客戶的誤操作甚至是巨大損失。
2. 全面的服務(wù)體系是ToB的核心
盡管ToB對(duì)產(chǎn)品建設(shè)的要求已經(jīng)很高，但良好的產(chǎn)品功能和體驗(yàn)依然不足以保證行業(yè)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可。雖說(shuō)“酒香不怕巷子深”，但能不能讓客戶安心地、順暢地、優(yōu)雅地喝上這壺好酒，值得從服務(wù)建設(shè)上深深地下一番功夫。
ToB的核心是服務(wù)。服務(wù)的核心是人。因此在全面、完善的產(chǎn)品建設(shè)基礎(chǔ)上，也需要人來(lái)完成ToB產(chǎn)品與客戶的關(guān)聯(lián)與黏合。ToB客戶的客單價(jià)是足夠大的，用人來(lái)完成關(guān)聯(lián)與黏合是值得的，在這里用AI去提高效率是沒(méi)有太大意義的，AI對(duì)客戶關(guān)系的維系與建設(shè)的作用是-100分。
在服務(wù)建設(shè)上，保證服務(wù)體系的完整性是十分必要的。比如：客戶團(tuán)隊(duì)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)、售前售后支持團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)、專(zhuān)家支持團(tuán)隊(duì)，這是都是ToB服務(wù)不可缺少的元素。在這些元素到位之后，還需要保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、維護(hù)好客戶關(guān)系。此外，還要具備提供定制化服務(wù)的能力。
舉個(gè)例子：你是客戶，你再代表公司選購(gòu)一款游戲數(shù)據(jù)分析服務(wù)。廠家A提供的產(chǎn)品可以打90分，廠家B提供的產(chǎn)品可以打80分。廠家A的產(chǎn)品在功能上稍微強(qiáng)一點(diǎn)。但，遇到疑問(wèn)時(shí)，廠家A的客服需要半天才會(huì)響應(yīng)；廠家B的客戶能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)。遇到技術(shù)難題時(shí)，廠家A的客戶丟給你一個(gè)文檔讓你自己看，說(shuō)詳細(xì)解答在文檔里，自己看吧；廠商B的客服拉技術(shù)同學(xué)給你詳細(xì)解答。在過(guò)年過(guò)節(jié)是，廠商B的商務(wù)同學(xué)給你發(fā)來(lái)問(wèn)候，并送一份小禮物；廠家A的商務(wù)從來(lái)不聯(lián)系你···? 選擇哪一家服務(wù)，相信你已經(jīng)有答案了。
從產(chǎn)品與用戶的關(guān)系上講，ToC產(chǎn)品與ToC用戶是無(wú)縫關(guān)聯(lián)的，ToB產(chǎn)品與ToB用戶之間是需要媒介物來(lái)關(guān)聯(lián)的。這個(gè)媒介物就是人。ToB產(chǎn)品定價(jià)較高，需要公司決策，需要產(chǎn)品試用，需要技術(shù)同學(xué)反饋與交流，需要接入成本，而所有的這些都需要人來(lái)維系、來(lái)關(guān)聯(lián)。
3. ToB產(chǎn)品，產(chǎn)品建設(shè)決定下限，服務(wù)建設(shè)決定上限
舉個(gè)例子，騰訊云補(bǔ)齊服務(wù)建設(shè)，爭(zhēng)取云行業(yè)服務(wù)份額。騰訊云在與阿里云的對(duì)標(biāo)過(guò)程中市場(chǎng)份額是落后的，核心的差距并不在于技術(shù)的差別，而在于服務(wù)的差別。行業(yè)中對(duì)阿里的銷(xiāo)售鐵軍的高評(píng)價(jià)正說(shuō)明了這一點(diǎn)。所以騰訊云在制定戰(zhàn)略的時(shí)候，不僅對(duì)內(nèi)部架構(gòu)進(jìn)行整合優(yōu)化，更對(duì)商務(wù)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全面的建設(shè)。因?yàn)榇蠹颐靼祝俸玫漠a(chǎn)品沒(méi)有商務(wù)同學(xué)推向客戶，最終也只能是“酒香真怕巷子深”了。
最后，總結(jié)一句，要做好ToB產(chǎn)品，需要：以良好的產(chǎn)品品質(zhì)為基礎(chǔ)，打造更好的服務(wù)品質(zhì)，終能拿下想要的行業(yè)份額。
附其他關(guān)于To B產(chǎn)品的總結(jié)文章：
《PM讀書(shū) | 《用戶體驗(yàn)要素》：一張圖讀懂用戶體驗(yàn)五要素》
《產(chǎn)品經(jīng)理 | 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品《用戶服務(wù)協(xié)議》怎么寫(xiě)？》
《產(chǎn)品經(jīng)理 | SaaS服務(wù)應(yīng)該怎么計(jì)費(fèi)？》
《產(chǎn)品經(jīng)理 | 為T(mén)o B產(chǎn)品辦一場(chǎng)行業(yè)沙龍》
《產(chǎn)品經(jīng)理 | 怎樣寫(xiě)出優(yōu)秀的產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告》
END
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