職場(chǎng)中，不管你在什么行業(yè)、什么崗位，當(dāng)眾表達(dá)、在眾人面前說話，都是一個(gè)經(jīng)常要面對(duì)的場(chǎng)景。但是很多人都沒有為此做好準(zhǔn)備。

有的人一站起來說話就緊張，腦子一片空白。有的人覺得自己說話沒重點(diǎn)，沒人愛聽。還有的人，本來大家聊得好好的，自己一開口就冷場(chǎng)了。不僅感到尷尬，還擔(dān)心影響別人對(duì)你的看法。

開口就能說重點(diǎn)，建立你的權(quán)威感。

在當(dāng)眾表達(dá)里，有一個(gè)問題讓很多同學(xué)都很頭疼，那就是：怎么當(dāng)眾接話，回應(yīng)別人。

為什么頭疼？因?yàn)闆]經(jīng)驗(yàn)，更沒方法。比如：

• 飯局上，同事贊美我、客戶敬我酒，應(yīng)該怎么回??？
• 要是領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火了，問我怎么不說話，啞巴了么，又該怎么回？
• 會(huì)上有人當(dāng)眾質(zhì)疑我、刁難我，都應(yīng)該怎么回？

這些可都是你職場(chǎng)上的關(guān)鍵時(shí)刻，現(xiàn)場(chǎng)那么多人看著呢。處理好了，就展現(xiàn)了你的處事能力和個(gè)人風(fēng)采；要是沒說好，在領(lǐng)導(dǎo)、客戶、同事心里就減了分。

那一般咱們都是怎么回應(yīng)的？

大部分人要么是假裝客氣，回說“沒有沒有”“哪里哪里”“過獎(jiǎng)過獎(jiǎng)”，否認(rèn)三連；要么是大腦空白，嗯啊半天，擠不出一個(gè)字。

不管是哪一種，最后的結(jié)果都是冷場(chǎng)了，大家都尬在那兒。還有不少人過后，晚上睡不著覺，直拍大腿：“哎呀，我當(dāng)時(shí)要是那么說就好了?！?/p>

為什么會(huì)這樣？面對(duì)當(dāng)眾回應(yīng)，很多人都會(huì)一不小心就走進(jìn)這么一個(gè)誤區(qū)：覺得說話就好像是打羽毛球，是你一來我一往。要是對(duì)方贊美、吹捧我，那我就先謙虛一下，然后再贊美回去。那要是對(duì)方質(zhì)疑我，那我一定要懟回去，吵贏他。

但這樣的回應(yīng)，不管是輸了還是贏了，其實(shí)都是輸了。

為什么？因?yàn)檫@是在職場(chǎng)，你的目標(biāo)不是維持和氣的同事關(guān)系，也不是要顯得比別人更牛，而是要建立權(quán)威感，達(dá)成共識(shí)，推進(jìn)工作進(jìn)程。

所以，你要把“打羽毛球”調(diào)整成“打籃球”。不是用扣殺來回應(yīng)，而是先接球，再扣籃。我們的目標(biāo)是籃筐，而不是對(duì)手。就算不能直接扣籃，也要把球傳給隊(duì)友，給他創(chuàng)造扣籃的可能性。你看，職場(chǎng)的影響力，就是在這樣的場(chǎng)合一點(diǎn)一點(diǎn)建立起來的。

在當(dāng)眾表達(dá)里，有三類場(chǎng)景的接話回應(yīng)，最為常見，也最難應(yīng)對(duì)。這節(jié)課，我們就重點(diǎn)解決這三個(gè)問題：

• 第一類，被人贊美了，怎么接話？
• 第二類，會(huì)上有人質(zhì)疑你、刁難你，怎么接話？
• 第三類，最有難度，被領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾批評(píng)了，怎么接話？

下面，我就具體講講，當(dāng)眾回應(yīng)怎么說，才能不冷場(chǎng)，還能把話送進(jìn)人的心坎里。

1、場(chǎng)景一：回應(yīng)贊美

先來說第一個(gè)很常見的場(chǎng)景，就是別人表揚(yáng)你了，應(yīng)該怎么回？

有人可能覺得，這事看起來不難啊。但是要是沒接好，你就浪費(fèi)一個(gè)給別人留下好印象的機(jī)會(huì)。我來給你說一個(gè)最關(guān)鍵的、最典型的場(chǎng)景。

比如，在一次商務(wù)飯局上，領(lǐng)導(dǎo)向客戶推薦表揚(yáng)小王，他是這么說的：“我們這個(gè)小伙子非常棒，你別看他年輕，他可是我們公司最優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理。”

想想看，如果你是小王，你會(huì)怎么回？很多人一聽被領(lǐng)導(dǎo)夸了，下意識(shí)地會(huì)趕緊謙虛客氣一下，可能會(huì)這么說：“沒有沒有，領(lǐng)導(dǎo)您過獎(jiǎng)了，沒您說得那么好?！?/p>

這么說，問題出在哪兒了？出在了直接否定了領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)為什么要向客戶夸你？就是在暗示客戶：我把我們最優(yōu)秀的人都給了你，讓他負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目，你就放心吧。
但這個(gè)時(shí)候，否定這個(gè)夸獎(jiǎng)，不僅拆了領(lǐng)導(dǎo)的臺(tái)，客戶聽了什么感覺？肯定是覺得你領(lǐng)導(dǎo)誠意不夠，怎么讓一個(gè)毛頭小子負(fù)責(zé)我的項(xiàng)目？結(jié)果，客戶就開始懷疑小王的辦事能力。

所以面對(duì)別人的夸獎(jiǎng)，別慫，別害羞。針對(duì)這類情況，有一個(gè)公式特別好用：

回應(yīng)贊美=承接+原因+行動(dòng)。

先來說第一步，先承接領(lǐng)導(dǎo)的夸獎(jiǎng)。說肯定加原因。咱們可以這么說：“感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可，這一年在公司我確實(shí)成長了很多?！?/p>

接下來第二步，再說行動(dòng)：“尤其在張總這個(gè)項(xiàng)目上，我已經(jīng)積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，未來項(xiàng)目落地我一定全力以赴?！?/p>

你看，這樣既承接了領(lǐng)導(dǎo)的夸獎(jiǎng)，還把自己的優(yōu)秀跟公司、領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)結(jié)合在了一起，讓客戶知道你們整個(gè)團(tuán)隊(duì)都很靠譜，對(duì)這個(gè)項(xiàng)目也很有信心。

有的時(shí)候，不光是領(lǐng)導(dǎo)夸你，客戶也會(huì)表達(dá)對(duì)你的認(rèn)可，那這個(gè)時(shí)候也一樣可以用承接+原因+行動(dòng)來回應(yīng)。比如還是前面那個(gè)場(chǎng)景，客戶也客氣了一句：“小伙子年紀(jì)輕輕，就這么有能力，前途無量啊?！?/p>

一般聽到客戶這么夸獎(jiǎng)，可能就是回復(fù)一句：“張總您過獎(jiǎng)了，我還得跟您多學(xué)習(xí)?！?/p>

你看這么說，就顯得很空。同樣，還是可以用這個(gè)公式來回應(yīng)，可以這么說：“謝謝張總肯定，我的能力都是跟身邊的高手學(xué)習(xí)來的。比如，上次您說過一句“目標(biāo)要刻在鋼板上，計(jì)劃要寫在沙灘上”，給我的啟發(fā)特別大。接下來我一定把這個(gè)心法用到咱們的項(xiàng)目上?！?/p>

那張總一聽，肯定覺得小王跟自己的下屬一樣懂他，那你說，他能不高興嗎？

2、場(chǎng)景二：回應(yīng)質(zhì)疑

其實(shí)回應(yīng)別人的友善善意，相對(duì)壓力還沒那么大，畢竟人家對(duì)你本來就是認(rèn)可、肯定的。那接下來這類，就有難度了，就是有人當(dāng)眾質(zhì)疑你，這話應(yīng)該怎么接？

比如在項(xiàng)目方案的同步會(huì)上，客戶提出了質(zhì)疑：“為什么這個(gè)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)高了10%？為什么跟上次溝通的不一樣？你沒算錯(cuò)吧？”

其實(shí)客戶這時(shí)候是有點(diǎn)生氣的。

那面對(duì)這種連環(huán)質(zhì)問，你肯定是想趕緊解釋一下：“不是的，根據(jù)您的需求，我們的產(chǎn)品需要額外設(shè)計(jì)，還換了密度更高的材料，所以成本也有所提高。”

你看這樣說，就是在解釋原因，但是客戶未必能接受。因?yàn)槟阆确穸怂馁|(zhì)疑，和客戶站在了對(duì)立面。后面你解釋的原因即使再成立，他也都不可能聽進(jìn)去。

那怎么辦？這時(shí)候先別急著解釋原因，咱們先把客戶不滿的情緒接下來。這就有學(xué)問了。還是上面的公式，我們變換一下：

回應(yīng)質(zhì)疑=理解+原因+計(jì)劃。

那具體應(yīng)該怎么用呢？咱們一起來練習(xí)一下。

你想啊，客戶在這里肯定是有不滿的，而且對(duì)金額有很大的顧慮，那咱們就先表示理解，可以這么說：“我理解您的顧慮。成本提高一點(diǎn)，對(duì)企業(yè)來說都是大事，要充分地考量評(píng)估。您放心，我們會(huì)把錢花在刀刃上。”

然后再給出這樣做的原因和下一步的計(jì)劃，應(yīng)該這么說：“這樣做是考慮到實(shí)際需求，需要更換密度更高的材料。稍后我把預(yù)算給您拆解一下，列出幾種不同原材料的成本收益比，您也看看這種是不是性價(jià)比最高的?！?/p>

你看，這樣就先把客戶的顧慮和不滿給承接接下來了，安撫住了客戶，然后又說明了原因，給出了解決方案。這么說客戶就更容易接受了。

尊重對(duì)方的態(tài)度，理解對(duì)方的擔(dān)心。質(zhì)疑你的人，因?yàn)槟愕囊痪洹拔依斫狻保秃苡锌赡軓姆磳?duì)你，變成加入到你的陣營里，和你一起完成目標(biāo)。那現(xiàn)場(chǎng)的人聽了之后，也會(huì)暗自佩服你。

3、場(chǎng)景三：回應(yīng)批評(píng)

除了前面兩種情況，還有一個(gè)場(chǎng)景對(duì)我們來說是壓力最大，也最難回應(yīng)的，那就是：領(lǐng)導(dǎo)情緒沒摟住，當(dāng)眾發(fā)火，批評(píng)了你，這時(shí)候應(yīng)該怎么回？

這個(gè)場(chǎng)景難就難在，要是一句話沒說好，就直接變成了火上澆油。

比如開著會(huì)呢，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾批評(píng)你：“你這個(gè)工作怎么有這么大的失誤？”

這時(shí)候我們會(huì)本能地辯解，要么就是擺出受害者的姿態(tài)，說：“這不是我干的，是其他人干的?！?/p>

要么就是解釋原因：“出現(xiàn)這個(gè)問題，是因?yàn)槭裁词裁词裁??！蹦穷I(lǐng)導(dǎo)聽了，肯定火就更大了。

而且會(huì)上還有其他旁觀者，大家都在盯著你，看你怎么應(yīng)對(duì)。如果一直在這兒辯解，大家就會(huì)覺得你在推卸責(zé)任。

其實(shí)應(yīng)對(duì)這個(gè)場(chǎng)景，也不難。我們冷靜想一下，領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)時(shí)候想要的回復(fù)是什么？他要的是這個(gè)問題的解決方案。

回應(yīng)批評(píng)=承接情緒+下一步計(jì)劃。

那就可以這么說：“領(lǐng)導(dǎo)，我明白您現(xiàn)在的心情，這個(gè)失誤確實(shí)傷害了客戶。我已經(jīng)安排客服同事給客戶打電話道歉了，接下來我會(huì)調(diào)查清楚失誤的原因，再給您詳細(xì)的匯報(bào)?！?/p>

你看這樣說，就是先把領(lǐng)導(dǎo)的情緒承接下來，再給出下一步行動(dòng)計(jì)劃，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的解決方案是什么。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火的原因，不是真的要批評(píng)你，而是解決問題。

好，聽完了這三個(gè)場(chǎng)景，是不是對(duì)當(dāng)眾回應(yīng)就沒那么焦慮了？

總之，咱們每次接話，每次回應(yīng)的時(shí)候，都要在心里提醒自己：回應(yīng)，不是贏得一次辯論，或者讓人覺得你很牛，而是讓現(xiàn)場(chǎng)的氣氛變?nèi)谇?，推進(jìn)核心目標(biāo)。

總結(jié)：

• 第一，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾夸你了，怎么接話才能不冷場(chǎng)？我們可以用:承接+原因+行動(dòng)這個(gè)公式。
• 第二，有人當(dāng)眾質(zhì)疑你，怎么說才能顯得從容？可以用:理解+原因+行動(dòng)這個(gè)公式。
• 第三，你被領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾批評(píng)了，怎么回顯得有擔(dān)當(dāng)呢？我們可以用:承接情緒+下一步計(jì)劃來回應(yīng)。

<<<得到 學(xué)習(xí)筆記