服務(wù)～知識(shí)要點(diǎn)復(fù)習(xí)

這個(gè)世界上，還有一類特殊的、"無形"的產(chǎn)品，它的數(shù)量甚至遠(yuǎn)大于有形的產(chǎn)品。

如"理發(fā)"這件事情，是產(chǎn)品，但它是種特殊的、"無形"的產(chǎn)品，叫做：服務(wù)。

一，概念：服務(wù)藍(lán)圖

什么叫"服務(wù)"？服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別

1.《5分鐘商學(xué)院》每天的音頻課程，是產(chǎn)品。為什么？因?yàn)樗?邊際交付時(shí)間"為零；是服務(wù)。為什么？因?yàn)樗?邊際交付時(shí)間"很高。

2.所以，"有形的東西"是產(chǎn)品，比如電腦，書本，手機(jī)，游戲道具；"無形的過程"是服務(wù)，比如問診，培訓(xùn)，咨詢，或者朋友聽你訴苦。

服務(wù)是個(gè)過程，只能"體驗(yàn)"，無法"帶走"，它比產(chǎn)品多了根"時(shí)間軸"。這根"時(shí)間軸"上的每個(gè)節(jié)點(diǎn)，都要經(jīng)過設(shè)計(jì)。

二，運(yùn)用：

具體應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)"理發(fā)"這個(gè)服務(wù)呢？你可以試試：服務(wù)藍(lán)圖。

"服務(wù)藍(lán)圖"中，涉及四種角色：顧客，前臺(tái)，后臺(tái)和支持。

現(xiàn)在，我們用"時(shí)間軸"，把這四種角色串聯(lián)起來。

1） 顧客推門進(jìn)入，"前臺(tái)"的接待員迎上去。

2） 顧客問：要排隊(duì)嗎？接待員說：不用排隊(duì)。

3） 接待員問：您有熟悉的發(fā)型師嗎？他說：沒有。

4） 接待員說：那您先洗個(gè)頭，我給你安排一位發(fā)型師。

5） "后臺(tái)"的值班經(jīng)理，從"支持"的系統(tǒng)里，指定發(fā)型師，并找到空位。

6） 顧客洗完頭，指定發(fā)型師給客人理發(fā)。

7） 理完發(fā)后，客人付錢離開。

它讓我們可以用"上帝視角"看待顧客與員工，員工與員工間的所有互動(dòng)。

三，總結(jié)

1產(chǎn)品是有形的東西,服務(wù)是無形的過程。

2.服務(wù)藍(lán)圖,是設(shè)計(jì)"服務(wù)"的工具,它用"時(shí)間軸",把"顧客,前臺(tái),中臺(tái),支持"的每個(gè)觸點(diǎn)鏈接起來,然后創(chuàng)新、優(yōu)化每個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)。

3.服務(wù)精神,不是給對(duì)方一個(gè)有形的東西",而是陪對(duì)方度過一次"無形的過程"。