“小馮，當有顧客在小料臺跟前等著拿水果的時候，為什么不先給客人裝水果呢？怎么可以讓客人久等了呢？站在料臺跟前為什么要和客人擠來擠去呢？我們的服務(wù)意識呢？”

這是我在小料配料員的職位上時我在添加水果，身邊有客人在等取水果，大堂看見了，對我這樣的對話。當時我的反應(yīng)是很不樂意的，憑啥說我，我又沒有做錯什么。我是一個后堂的員工，服務(wù)顧客不是前堂的服務(wù)員做的嗎？大堂經(jīng)理管好自己的大廳的伙伴不就可以了嗎，為什么還要挑著教訓我，大不了我就不干了！

現(xiàn)在回頭想想，確實不應(yīng)該有那樣的想法。能堅持到現(xiàn)在，應(yīng)該感謝這位大堂經(jīng)理給我的提點，讓我很快的成長了。服務(wù)意識，我以前以為那只是和服務(wù)員有關(guān)系的，與我沒有關(guān)系，我又不給顧客服務(wù)。其實，我錯了，在海底撈，所有的人都應(yīng)該有服務(wù)意識，去尊重客人，去為客人提供方便，這是海底撈整體的服務(wù)環(huán)境所要求。在這里我們要為客人提供可口的飯菜、舒適的環(huán)境和貼心的服務(wù)。在這里，只要客人有任何的舉動或是其他的想法，服務(wù)人員都應(yīng)該會有感覺。有很多的案例，我們海底撈要的是顧客滿意率，一切都圍繞著顧客，就拿小料臺的水果來說，是免費為客人提供的，為什么不給顧客送到心上，還能做個宣傳呢？同樣的，還有停車票，也是為客人免費提供的，為什么不提前為顧客準備好呢，反而讓客顧客問我們再“要”一次。

“你不是服務(wù)員嗎？在這里，我們都是為客人提供服務(wù)的，知道你也忙，第一時間為客人提供服務(wù)，同樣重要！”我記得這是大堂經(jīng)理對一位客戶經(jīng)理講得，當時客戶經(jīng)理忙于帶領(lǐng)客人，在領(lǐng)到位置時，客人要求加一個凳子。

客戶經(jīng)理順口就說：您稍等，我讓服務(wù)員給您拿過來！在海底撈，所有的員工都是我為顧客而服務(wù)的，這也體現(xiàn)了我們海底撈一站式服務(wù)的作風?？腿颂岢龅囊?，我們要在一個人的服務(wù)下就解決。即使解決不到位，也應(yīng)該為此而想辦法，畢竟這個環(huán)境我們比客人熟悉。有的時候，我們在忙自己的工作之時，有客人像我們求助，我們也要停下來自己的手頭活，來為客人服務(wù)。據(jù)說，周總理在辦公時，警衛(wèi)員送進來的文件，都會先放下自己手中的活，接過來并致謝。這是在我身邊發(fā)生的，也是我看到的。服務(wù)好，服務(wù)到位，星級酒店的服務(wù)，這是對海底撈服務(wù)的評價。

在我看來，海底撈的服務(wù)好歸功于強大的服務(wù)平臺和制度體系，除了這些沒有別的。巧婦難為無米之炊。沒有這樣的一個平臺，為我們提供設(shè)施、設(shè)備、福利保障、管理等，是不會有這樣的口碑的。這樣的平臺來自于海底撈人用心、用物、用人的凝聚。有了這些硬件設(shè)備作保障，軟件系統(tǒng)的開發(fā)也是必不可少的，有專業(yè)的培訓體系，管理體系來約束和支持，特殊的傳遞方法，言傳身教，親身去引導，去教。領(lǐng)導威信的傳遞，能量與方法的復制。

除此之外，還有很多的案例，的確是員工用心了，也花了心思了，比如用西瓜子在盤中擺出各種歡迎詞，用氣球裝飾等等。有時，連我們自己都會被感動，這一些除了店內(nèi)提供，支持之外，就是用心，是員工用心了，用一顆朋友之心換客人滿意。在這樣或那樣的新穎方式之外，還有各位領(lǐng)班，及領(lǐng)導的支持，他們所付出的是在客人來之前，會用心去檢查每個人的餐前準備工作，以保證客人在用餐時，不會有大的問題，也方便于員工的操作。幾乎把員工所發(fā)生的各種問題及困難，都表示的十分的關(guān)心。對于出現(xiàn)了問題之后，領(lǐng)導先會去解決，然后找到相關(guān)負責人，去給其講，怎么樣處理這樣或那樣的額問題，批評的同時，也在教方法。而不是不分青紅皂白就批一頓，這樣是不對的，而且，員工也接受不了的。定期與員工進行工作及生活的溝通，有時很簡單的方式，有時會單獨進行。

目的是為了幫助伙伴們能夠拿到更高的工資，同時，也是在將自身工作經(jīng)驗及高效的工作方法進行傳授。我們的伙伴都很用心，所以，為客人提供的服務(wù)，都很舒服，在別的地方享受不到的。服務(wù)來自于用心的準備，來自于換位思考，去考慮顧客的需求，從察言觀色之中，得到需求，做好主人的樣子，為顧客的