?感謝關(guān)注公眾號【ID：brucelucn】，我是BruceLu，也是你的CMT，我關(guān)注你的組織數(shù)字營銷與企業(yè)信息化建設(shè)，多多留意，我會不定期更新相應(yīng)文章，肯定會幫助到你的。哦，對了，如果你是東北的企業(yè)家，我將提供免費的線上咨詢服務(wù)。
從事企業(yè)管理咨詢事業(yè)，已經(jīng)過去了5年多時間。先是從品牌管理專家，到隨著適應(yīng)時代變遷轉(zhuǎn)型為數(shù)字營銷領(lǐng)域?qū)＜?，再到成為目前的國?nèi)較早的一批CMT（首席技術(shù)營銷官），項目管理能力與時間管理、知識管理一直是我認(rèn)為最重要的、作為一個管理咨詢顧問應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。這三項管理分別代表一個合格管理咨詢顧問應(yīng)具備的項目把控力、成本規(guī)劃力與進(jìn)化學(xué)習(xí)力。今天我們來聊聊管理咨詢師應(yīng)具備的這三種能力的其中之一，知識管理的能力。
我們先來聊下，為什么要做知識管理，它重要的地方在哪？
如果你想找一個好點的企業(yè)入職，開啟你的職業(yè)生涯，那么，除了投遞簡歷找到工作機會之外，面試時你所表現(xiàn)出來的專業(yè)知識水平、個人魅力等多方面綜合素質(zhì)，其實都是你個人知識沉淀后表現(xiàn)出來的魅力之花，我們可以稱這朵花叫做個人競爭力。同樣，一個企業(yè)拿到項目，做好業(yè)務(wù)，攻克市場，所表現(xiàn)出來的企業(yè)魅力之花，也是企業(yè)的競爭力。簡單點說，這個競爭力就是個人或者組織或者企業(yè)專有的、無法被模仿的知識。管理好個人或者企業(yè)的知識，其實也是管理好我們的競爭力。
也就有了
企業(yè)（個人）專有知識=企業(yè)（個人）競爭力
那么，可想而知，你的競爭力來自你的知識，這么重要的能力，難道不需要管理么？
我們通常理解的知識，分為外部知識與內(nèi)部知識，即隱性知識與顯性知識。
所謂的隱性知識是：那些并沒有被直接表述出來的知識，技能，秘訣，經(jīng)驗，可以說，這部分占著我們知識體系的內(nèi)容將近80%。而顯性知識的是那些，我們可以用書面的文字，圖標(biāo)，公式等表現(xiàn)出來的知識，這部分只占20%。如果非要套一個模型的話，我們可以用冰山模型來代表我們的知識，結(jié)構(gòu)：露出海平面20%的冰山會是代表著顯性知識；在海平面以下深藏的那部分冰山，占領(lǐng)80%的比重，而它代表的是我們的隱性知識。日積月累的生活、學(xué)習(xí)經(jīng)驗，給我們帶來的大量的隱性知識，而顯性知識往往是我們從書本，書籍，以及其他資料當(dāng)中學(xué)習(xí)到的淺顯的知識。
我們怎么能衡量一個公司或一個組織有沒有做好我們的知識管理，其實就是要看的是員工離職之后，新員工需要多長時間能頂上這個空缺的崗位。這也就是說知識的傳遞，從老員工到新員工，我們有沒有一個體系去完成這樣知識的一個傳遞，同時，也要考驗新員工有沒有一個很好的自我成長、學(xué)習(xí)的狀態(tài)，將企業(yè)留存下來的知識管理內(nèi)容真正的變成屬于自己的知識，無論它是隱性的，還是顯性的。
那么作為一個知識型工作的公司（部分技術(shù)公司也存在自己的知識結(jié)構(gòu)，并非是律師行、會計事務(wù)所這類才被稱作知識型工作公司），我們該應(yīng)該如何做好知識管理呢？
我們的經(jīng)驗是將知識管理做四類劃分，根據(jù)不同的類型，選擇不同的形式，這四類劃分具體如下，我們之后也具體說說：
·分享渡化
·由暗轉(zhuǎn)明
·匯總歸類
·升級轉(zhuǎn)化
1.所謂分享渡化，簡單點說，就是從1到N的過程，我們將一個成員的隱形知識變?yōu)樗谐蓡T的隱性知識的過程，就是分享+渡化的過程。由著名影視演員李幼斌先生主演的《師傅》一劇，曾在中央電視臺熱播。該劇講述的是20世紀(jì)70年代末80年代初，中國大地百業(yè)待興。某工廠高級焊工老鐵（李幼斌 飾），為人耿直、業(yè)務(wù)精湛，全廠上下都對他甚為折服。他先后收了三個個徒弟，在帶徒過程中，性格迥異的三個徒弟和師傅之間上演著各自的人生悲喜劇……可以看出，中國傳統(tǒng)企業(yè)采用的師徒制，是最直接的一種分享渡化的知識管理的方式。一旦師傅退休，徒弟們會迅速補上師傅的空缺崗位，一般這種制度在技術(shù)型企業(yè)較為常見，尤其是國有大型重工企業(yè)的藍(lán)領(lǐng)們，普遍采用這種形式。這種師傅將常年累月的技藝技法經(jīng)驗，手把手的傳遞給徒弟，是一種小范圍分享的過程，而徒弟掌握這種技巧或者技法，轉(zhuǎn)變成自己的業(yè)務(wù)能力或者生存技能，則是渡化的過程。這種方法相對來說也有優(yōu)劣勢，優(yōu)勢就是小班授課，效果明顯，劣勢則是轉(zhuǎn)化時間周期較長，知識掌握程度受兩類受眾人群所影響：即分享者是否真心實意將知識全部分享，受知者是否具有學(xué)習(xí)精神，全盤接收知識并做到升華。當(dāng)然，隨著時代的發(fā)展，除了師徒制，我們還可以使用比如內(nèi)部私董會、內(nèi)部輪崗制度，來完成知識的管理。
2.第二種方法，我們來談下“由暗轉(zhuǎn)明”。單純看到由暗轉(zhuǎn)明這四個字，就很容易理解，這種方法是把隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識。這種方法的關(guān)鍵在于把成員的隱性知識（如經(jīng)驗、創(chuàng)意、靈感等）轉(zhuǎn)化為組織的顯性知識（如文檔、方案、工具、教材等）。深遠(yuǎn)顧問集團(tuán)從事戰(zhàn)略、營銷咨詢顧問事業(yè)已經(jīng)17個年頭，在此期間，集團(tuán)分事業(yè)部深遠(yuǎn)汽車專注于商業(yè)車領(lǐng)域的營銷咨詢，為諸如東風(fēng)集團(tuán)、比亞迪、江鈴汽車等國內(nèi)知名汽車客戶提供優(yōu)質(zhì)的戰(zhàn)略咨詢、輔導(dǎo)開發(fā)、終端數(shù)字化升級及品牌品系傳播服務(wù)。2016年，由我參與并主導(dǎo)的東風(fēng)集團(tuán)某客戶卡車?yán)惼放破疯b會項目，就是很好的將組織知識由隱形轉(zhuǎn)為顯性知識的案例。
一場品牌活動，涉及客戶市場部、品牌部、公關(guān)部、財務(wù)部等諸多部門，以及品牌公司策略策劃部、創(chuàng)意設(shè)計部、交互數(shù)字部以及商務(wù)渠道部等諸多部門，還涉及到當(dāng)?shù)貓龅貙尤藛T、物料執(zhí)行公司執(zhí)行人員、當(dāng)?shù)嘏浜蠀f(xié)作協(xié)辦組織等諸多人員，流程復(fù)雜繁絮，對接周期參差不齊，考驗著各個部門之間的項目管理及把控能力。而這種能力往往是項目經(jīng)理的內(nèi)在隱性知識。比如BD經(jīng)理有其獨有的對接供應(yīng)商的能力和經(jīng)驗，AE有處理客戶各種需求的能力和經(jīng)驗，策劃有策劃的，設(shè)計有設(shè)計的，因此，不同部門之間的隱形知識就開始在項目中發(fā)揮各自不同的作用力。我們之所以喜歡談部門之間的協(xié)作，其實核心談的我們的談的是各部門、專業(yè)之間互通隱性知識，因為彼此的隱性知識不同， 如果不采用協(xié)作的方式，就會出現(xiàn)知識壁壘，形成不通路，最后項目被嚴(yán)重耽誤工期。
而我們做完一場品牌活動，最重要的內(nèi)容，其實是做好復(fù)盤工作。既然一場活動已經(jīng)完成，無論成功與否，都是過去時，我們無法與過去的時間較勁，只能眼望前方，再度前行。復(fù)盤，就變成了再度前行前，重要的功課，因為之前的錯不可以再犯。好的復(fù)盤，可以將各部門之間的隱性知識轉(zhuǎn)化為組織的顯性知識，通過復(fù)盤會議及復(fù)盤工具的使用，將知識沉淀為工具、文檔等，存儲在知識庫當(dāng)中。每當(dāng)遇到下一場活動或者類似客戶，我們就可以及時提取知識庫中的內(nèi)容，有效的提供解決方案、行業(yè)案例或者是規(guī)避風(fēng)險等。
經(jīng)過復(fù)盤，我們的各組織不僅將問題梳理，提煉優(yōu)缺點，還有效的行程全新的工作協(xié)作流程，將品牌活動策劃做得更加規(guī)范和正規(guī)。由副經(jīng)理主導(dǎo)，變?yōu)轫椖拷?jīng)理以項目主導(dǎo)→策劃先行→創(chuàng)意跟進(jìn)→執(zhí)行配合→復(fù)盤傳播，最終形成了標(biāo)準(zhǔn)化的品牌活動策劃執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，大大方便了后續(xù)項目的實施推進(jìn)，可以說這是全員貢獻(xiàn)知識得到的成果。較比復(fù)盤這種點對點式的知識管理，經(jīng)驗流程化以及工具化，更具有巨大的、隱性的內(nèi)部價值。
3.對于匯總歸類，我想，每個組織都有獨到的方法。但，今天我需要說的是，對于知識的匯總歸類，要有財務(wù)的精神去處理。大賬小賬，大項小項分門別類，及時處理、存儲，就會很快建立起屬于自己組織的知識歸類庫。在我看來，將顯性知識進(jìn)行有效整理和聚合，按照相應(yīng)類型進(jìn)行歸類，可以條目清晰的將原有知識進(jìn)行呈現(xiàn)，并且有助于形成新的知識內(nèi)容。在這點上，作為集團(tuán)CMT，我有一套獨特的文件夾命名方法，這種方法盡管常用，但是卻很有效。
4.升級轉(zhuǎn)化
無論是隱性轉(zhuǎn)顯性，還是顯性轉(zhuǎn)隱性，都免不了“轉(zhuǎn)化”這個過程。而對于已經(jīng)形成了文檔或者資料的組織知識，最重要的是將這些知識在最短最快的時間內(nèi)，傳遞給組織內(nèi)部成員，而成員也分新成員與老成員。所以我們有兩種策略
A.對于新成員，快速將組織內(nèi)的顯性知識變成個人隱性知識，最好的辦法就是新員工培訓(xùn)。在培訓(xùn)會上，老員工（或業(yè)務(wù)經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)、HR等）可以將之前沉淀的內(nèi)容快速交匯給新員工。深遠(yuǎn)顧問集團(tuán)成為全國前50強已經(jīng)連續(xù)幾年，總結(jié)了一套非常不錯的新員工快速學(xué)習(xí)的方法論，為此我們專門集合資深HR、行業(yè)資深專家、品牌專家、心理學(xué)家等多位專家設(shè)計出《新員工100天成長手冊》。將入職流程—深遠(yuǎn)認(rèn)知-思維工具-情緒管理-個人成長等集中在手冊中，形成了不錯反響。深遠(yuǎn)顧問本著為員工負(fù)責(zé)的態(tài)度，力求在新員工入職試用期間，培養(yǎng)出符合深遠(yuǎn)精神的優(yōu)秀伙伴，通過專家的合理規(guī)劃，從而形成了一套確實可行的100天成長計劃，達(dá)到了可喜的結(jié)果：員工離職率長期遠(yuǎn)低于同行。
B.對于組織老成員，有效的將顯性知識變?yōu)殡[性知識需要的是不同于新成員的策略和方法，對比諸多方法，我會首推魔鬼訓(xùn)練營。首先我們來看下老員工的日常狀態(tài)：經(jīng)驗驅(qū)動、項目久了會采取“小聰明”來應(yīng)付交付、“混日子”、“懶政”等等（在此只是說明大概情況，并非所有公司均是如此，只是舉類）。如果你的組織出現(xiàn)這樣狀態(tài)，大多數(shù)情況其實是成員的知識結(jié)構(gòu)跟不上快速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，而造成的得過且過。我們服務(wù)的珠三角地區(qū)生產(chǎn)制造型企業(yè)都在紛紛做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型的這個過程中，其實是伴隨著痛苦的，如同刮骨療毒，內(nèi)外皆痛。組織內(nèi)部成員無法很好自我學(xué)習(xí)，適應(yīng)時代，外部市場變化過快，還未來得及看清就已經(jīng)過了熱浪。這樣的例子我在咨詢的時候，幾乎比比皆是。
要應(yīng)對這樣的情況，就要從企業(yè)外部多聘請專業(yè)咨詢顧問公司或者正規(guī)培訓(xùn)公司進(jìn)行培訓(xùn)，而內(nèi)部賦能班與魔鬼訓(xùn)練營都是不錯的選擇。我們?yōu)槊赖淖鲎稍冺椖繒r，為美的開發(fā)“春雨”內(nèi)培賦能班，深度賦能美的導(dǎo)購體系，取得了驕人成績，其他事業(yè)部紛紛效仿，從而形成了一段佳話。
說了這么多，我們來看看一個典型案例：
微軟作為全球頂尖的計算機系統(tǒng)及硬件供應(yīng)商，全球用戶數(shù)量以億計算。在面臨如此龐大的客戶群體時，微軟的工程師開發(fā)了一套行之有效的知識庫系統(tǒng)（目前可以在https://support.microsoft.com/zh-cn/查詢到公開的處理方式）。當(dāng)客戶面臨各種各樣的系統(tǒng)問題、軟件問題、硬件問題、支付問題等等，微軟知識庫就開始發(fā)揮作用，協(xié)助工程師解決客戶致電提出的問題，通過對知識庫的查詢，工程師可以解決幾乎80%的客戶來電。如果遇到的問題是未在知識庫中的新問題，工程師則會迅速開啟敏捷會議，多方專家提出解決方案，然后致電客戶，幫助解決。這類問題占到總問題量的16%左右，而剩下的4%則需要工程師預(yù)約客戶上門解決或者在線遠(yuǎn)程協(xié)助解決。最終，所有的問題都會形成表單，以“問題-原因-最優(yōu)解決方案”的文檔形式報備總部，經(jīng)過總部調(diào)試、審核、確認(rèn)之后，發(fā)布在知識庫中對外公開。
那么，問題來了，我們該如何清楚地知道我們是否真正的掌握一門知識？
