用戶反饋問題處理流程
創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目，僅用來收集線上反饋的用戶問題，可以以公司中現(xiàn)有的項(xiàng)目管理系統(tǒng)或缺陷管理系統(tǒng)為依托，如果公司產(chǎn)品較多，且相對獨(dú)立的話，可以以產(chǎn)品為單位各自建立XXX產(chǎn)品用戶反饋項(xiàng)目，如果產(chǎn)品之間相互依賴或是同類型的，則可以放在一個(gè)項(xiàng)目下，自定義字段設(shè)定所屬平臺或所屬產(chǎn)品線（在統(tǒng)計(jì)時(shí)非常必要），所有的問題都會歸屬在相對應(yīng)的產(chǎn)品線下。
用戶反饋->提交登記問題->測試復(fù)現(xiàn)->測試負(fù)責(zé)人區(qū)分->優(yōu)化或變更指向產(chǎn)品排期-缺陷區(qū)分是否必現(xiàn)->針對必現(xiàn)問題進(jìn)行初步診斷->指向?qū)?yīng)開發(fā)負(fù)責(zé)人->開發(fā)修復(fù)后部署測試環(huán)境->測試回歸->申請發(fā)布版本->發(fā)布->通知對應(yīng)問題提出人->復(fù)盤
以上流程的細(xì)節(jié)點(diǎn)：
1、用戶反饋
要考慮不同用戶的問題來源，
終端用戶：如終端用戶屬公司外人員，則需要通過電話或聊天工具告知內(nèi)部員工（客服、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品人員或管理層等）內(nèi)部用戶一般口頭或聊天告知項(xiàng)目組成員
項(xiàng)目組內(nèi)成員收集
測試人員回歸測試收集
2、提交登記問題
賬號只開放給部分項(xiàng)目組成員，運(yùn)維人員、客服人員等（依公司的職責(zé)分配）
3、測試復(fù)現(xiàn)
測試人員進(jìn)行復(fù)現(xiàn)并初步診斷，并區(qū)分出問題，并將問題原因進(jìn)行歸類，并描述具體原因，部分原因可以由開發(fā)人員補(bǔ)充，對于前后端問題參考《如何區(qū)分前后端的Bug?》
對于典型問題一定要備注好問題類別，具體原因以及解決方案，下次翻出來時(shí)可以直接參考
4、申請版本發(fā)布
通常測試人員回歸通過后需要發(fā)起版本申請，可以與正式版本合并發(fā)布，對于緊急問題可以申請臨時(shí)版本。要注意關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)和平臺的回歸。
5、通知對應(yīng)的問題提出人
這一步可以分情況討論，如是內(nèi)部用戶，可以在版本發(fā)布郵件中艾特對應(yīng)人員即可，如是外部疑問用戶提出，則艾特提出人后以反饋形式回復(fù)，如在平臺支持的用戶反饋通道或是郵件告知。（但無論問題能否得到解決，都一定要把結(jié)論及替代的解決方案告知到終端用戶）
至此，整個(gè)問題從提出到解決已完成，實(shí)現(xiàn)了“從用戶中來到用戶中去”
那么，如果僅僅是重復(fù)以上的流程，即使響應(yīng)再快，也一直是解決問題的角色。
對于測試人員及項(xiàng)目組成員來說，這些問題無疑是最寶貴的知識資產(chǎn)。那也就到我們的最后一步了--用戶反饋復(fù)盤
6、復(fù)盤
如果測試組內(nèi)已有固定的月度復(fù)盤會議，可以直接加入這一項(xiàng)；也可以在周例會中提出，總結(jié)下當(dāng)周的用戶反饋情況與狀態(tài)，如：
（1）本周新增XX個(gè)問題，主要集中在XXX區(qū)域
（2）嚴(yán)重問題有如下XX個(gè)，如：連續(xù)兩次修改審批預(yù)算金額時(shí)扣費(fèi)數(shù)據(jù)為負(fù)數(shù)
（3）本周需重點(diǎn)關(guān)注以下問題：XXX
（4）結(jié)論部分：問題跟進(jìn)狀態(tài)，其中因業(yè)務(wù)流修改造成的誤操作共XX等
（5）列出本周的問題分布圖，可以根據(jù)實(shí)際情況來自定義維度，不同模塊的問題歸類，以為下一個(gè)周期避免踩雷。
每周郵件
復(fù)盤總結(jié)完成后，發(fā)送郵件給項(xiàng)目相關(guān)成員。
項(xiàng)目過程復(fù)盤也是一個(gè)長期收益的過程，尤其是測試人員，當(dāng)我們堅(jiān)持一年后，再回頭過來看第一次的復(fù)盤內(nèi)容，對比之下，是一個(gè)量變到質(zhì)變的過程，除了提高測試質(zhì)量及覆蓋面外，測試思維的提升與站在用戶角度的思考過程是附加值，目標(biāo)導(dǎo)向與深度工作方式是可以終身受益的。
綜上，我們已經(jīng)了解了整個(gè)用戶反饋問題的跟蹤流程，但中間有很多細(xì)節(jié)還是需要靈活把握的，如問題的難易程度 ，優(yōu)先級排序 ，項(xiàng)目組排期，以及偶現(xiàn)的問題與特定場景的操作，問題影響范圍，以及與項(xiàng)目人員的溝通問題(如對項(xiàng)目復(fù)盤細(xì)節(jié)感興趣歡迎來知識星球討論交流~)
