2024年9月20日 于廣州
(在“養(yǎng)老創(chuàng)客會(huì)”一周年活動(dòng)中的分享)

坦率地說，我要告訴大家一個(gè)真相，雖然老年人的數(shù)量很大，但他們的消費(fèi)力真的不如年輕人，而且他們的消費(fèi)邏輯與年輕人完全不同。年輕人因?yàn)橛麖?qiáng)烈，購買常常靠沖動(dòng)、顏值和欲望驅(qū)動(dòng)。但是人到了一定年紀(jì)后，購買行為不再由欲望和沖動(dòng)驅(qū)動(dòng)，而是依靠信任感。

有一句笑話說，老韭菜割不動(dòng)。老年人經(jīng)過多年的生活經(jīng)歷，不容易被簡單忽悠。所以，他們的消費(fèi)既然不靠欲望和沖動(dòng)，那靠什么呢？我認(rèn)為是信任感。這是我們養(yǎng)老業(yè)內(nèi)的共識。信任感需要反復(fù)的關(guān)系，不能是一次性的。只有經(jīng)常見面、溝通，才能建立信任。一面之緣的關(guān)系無法建立信任感。

其次，需要有共同的社交圈。你和他必須在同一個(gè)或多個(gè)圈子里，這樣才有社交的信任背書。如果你與他在多個(gè)圈子里都有交集，他的社會(huì)關(guān)系穩(wěn)固，你才會(huì)覺得他可信。

第三，信任感建立在深度關(guān)系上。這種深度關(guān)系需要時(shí)間沉淀，不是一見鐘情。它需要反復(fù)的交流，并且不僅僅是買賣關(guān)系，還可能涉及合作、友誼等深層次關(guān)系。因此，建立信任感成本高，不僅有時(shí)間成本，還有情感投入和金錢成本。

為了建立這種反復(fù)持續(xù)的關(guān)系，關(guān)鍵在于服務(wù)。養(yǎng)老行業(yè)必須做服務(wù)，雖然服務(wù)不一定掙錢，但它是建立長期關(guān)系的重要紐帶。在服務(wù)過程中，可以植入一些高利潤產(chǎn)品，這樣客戶可以接受。

為什么很多賣保健品的小姑娘、小男生叫老人們爸爸、爺爺奶奶？因?yàn)樗麄兘⒘松疃汝P(guān)系，并提供了長期服務(wù)，所以能賣掉高利潤產(chǎn)品。老年人的消費(fèi)邏輯基于長期信任和深度關(guān)系，不能輕易破壞這種關(guān)系，否則整個(gè)商業(yè)邏輯會(huì)崩塌。

人對于服務(wù)的需求鏈條很長，需要滿足各種需求，一家公司無法獨(dú)立完成。因此，需要整合上下游合作伙伴，把大家的服務(wù)能力串起來。養(yǎng)老行業(yè)擅長整合資源和打通信息鏈，因?yàn)楸仨毎逊?wù)串聯(lián)起來。

養(yǎng)老行業(yè)是項(xiàng)鏈邏輯，而不是珍珠邏輯。每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)成本高且利潤率低，需要把它們串成一條項(xiàng)鏈才值錢。如果某個(gè)環(huán)節(jié)賺錢了，上下游也能跟著掙錢。因此，要形成一種銀發(fā)經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟，而非單打獨(dú)斗，這個(gè)聯(lián)盟需要有價(jià)值認(rèn)同、上下游利益鏈條和收益分配機(jī)制。