作者：瑞珀

鏈接：http://www.itdecent.cn/p/e747424accdb

來源：簡書

著作權(quán)歸作者所有，任何形式的轉(zhuǎn)載都請聯(lián)系作者。

近日打算體驗下領(lǐng)英/簡書/知乎社交，希望能夠通過這種方式多結(jié)識一些CX方面的同仁，本人技術(shù)出身，不善言談，平日我更多時間花在技術(shù)管理和產(chǎn)品研發(fā)上，以后打算有時間也分享分享自己的在CX數(shù)字化建設(shè)上的一些心得，今天這算是自己的第一篇文章，我向大家分享下自己這些年在CX數(shù)字化系統(tǒng)落地方面的一些實實在在的經(jīng)驗和心得，近幾年來，我參與并主持過多個大型企業(yè)的客戶體驗管理數(shù)字化項目的落地工作，以下內(nèi)容算是自己的一些總結(jié)，一方面權(quán)當(dāng)給自己做一個筆記，一方面也希望能與更多同仁朋友進(jìn)行交流。

隨著市場競爭的加劇和技術(shù)傳播速度的加快，產(chǎn)品和服務(wù)逐漸趨向于規(guī)?；?、同質(zhì)化，消費者對品牌的認(rèn)知和認(rèn)同也日益去向模糊化。如何維持穩(wěn)定的市場份額、鞏固存量客戶保持率，進(jìn)而提高企業(yè)價值成為了企業(yè)不得不重視的問題。因此，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶體驗，尤其是滿意度和忠誠度，然而大多數(shù)客戶滿意度測量方法仍然是以企業(yè)所銷售產(chǎn)品和服務(wù)的屬性為測量對象，以此作為改善企業(yè)經(jīng)營和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的依據(jù)，雖然可以使得“客戶滿意度”不斷提高，但是客戶體驗得到改善的因素和方法一直不得而知。自Gilmore等人于1998年在《哈佛商業(yè)評論》上提出了“體驗式經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨”的著名論斷后，繼而他們又在《體驗經(jīng)濟》藝術(shù)中對“體驗”的內(nèi)涵做了進(jìn)一步的闡述，昭示我們正進(jìn)入一個經(jīng)濟的新紀(jì)元；隨后體驗經(jīng)濟已經(jīng)是逐漸成為了繼服務(wù)經(jīng)濟之后的一個新的經(jīng)濟發(fā)展階段，這就要求各行各業(yè)在新的經(jīng)濟形勢下，如何占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢，體驗改善和提升成為非常關(guān)鍵的研究課題。

NPS客戶體驗實施監(jiān)測系統(tǒng)現(xiàn)今也是很多公司客戶體驗管理系統(tǒng)中的一種重要的體現(xiàn)形式,它通常都是由管理咨詢或戰(zhàn)略咨詢公司協(xié)助企業(yè)進(jìn)行發(fā)起，然而在系統(tǒng)實際落地的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)其實光有戰(zhàn)略咨詢，管理咨詢的力量，這項工作最終只能是紙上談兵，無法切實落地。而今日新月異的信息化技術(shù)的發(fā)展推動了體驗經(jīng)濟的信息化、數(shù)字化的管理的進(jìn)程，因此企業(yè)通過實現(xiàn)體驗數(shù)據(jù)的采集和量化，如何構(gòu)建客戶體驗管理平臺成為客戶體驗管理中一個關(guān)鍵問題。若要將數(shù)字化戰(zhàn)略進(jìn)行落地，光談戰(zhàn)略和方法論，不談軟件工程，戰(zhàn)略最終將會變成空談！

這里，我們對客戶體驗戰(zhàn)略進(jìn)行數(shù)字化落地痛點以及解決辦法進(jìn)行幾方面的簡要歸納：

痛點1：缺乏一支專業(yè)的客戶體驗管理項目團隊。

根據(jù)我這些年的觀察，我發(fā)現(xiàn)過往大部分客戶體驗監(jiān)測在建設(shè)過程中不注重系統(tǒng)落地團隊的建設(shè)。普遍來說，客戶體驗管理項目更多都是由管理咨詢項目或戰(zhàn)略咨詢項目發(fā)起，事實證明，很多項目最終都以失敗告終，因為客戶在項目推進(jìn)的過程中往往忽略了落地。重視客戶體驗的大公司通常都會有專職的團隊和人員從事客戶體驗的管理工作，他們更多是來自客戶服務(wù)、客戶權(quán)益或客戶體驗相關(guān)的團隊進(jìn)行主導(dǎo)，而遺憾的是這些團隊人員通常都偏管理或業(yè)務(wù)崗位，缺乏信息化或科技背景，他們會習(xí)慣性地把客戶體驗管理的工作歸為戰(zhàn)略管理的層面，最后也習(xí)慣性地把客戶體驗管理的工作做成了一項管理咨詢的工作，最后的結(jié)果就是提出了一大堆理論、一堆制度、一堆流程，一堆ppt，而最終缺乏一個系統(tǒng)作為管理抓手。很多企業(yè)一到落地時候，雖然他們都已經(jīng)在客戶體驗的一些框架理論上滿腹經(jīng)綸，但是一旦要他們?nèi)プ鰯?shù)字化落地，他們幾乎就屬于抓瞎?fàn)顟B(tài)。

解決辦法：建立一支專項團隊，包括專職的CX領(lǐng)域?qū)＜倚〗M、業(yè)務(wù)專家小組、IT系統(tǒng)專家小組?？蛻趔w驗專家需要具有對客戶體驗管理方法論具有系統(tǒng)性的認(rèn)識，業(yè)務(wù)專家需要非常了解企業(yè)所有端到端的業(yè)務(wù)流程，能夠在客戶體驗專家的配合下梳理出關(guān)鍵的客戶旅程和觸點；IT系統(tǒng)專家能夠配合CX專家組和業(yè)務(wù)專家組梳理出關(guān)聯(lián)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)流、接口以及各種上下游的技術(shù)對接方案及方案的設(shè)計與開發(fā)，補充說明下，這里的IT系統(tǒng)專家包含很多角色，如程序員，BI工程師、AI工程師、測試工程師、項目管理專家、UED工程師等等。

痛點2：對CX項目的管理缺乏正確的方法論。

客戶體驗管理通常都是從客戶旅程和客戶觸點進(jìn)行切入進(jìn)行管理和分析，在重視數(shù)字化管理的今天，客戶旅程和觸點通常都會涉及到多個不同的生產(chǎn)系統(tǒng)，因此要推進(jìn)一個完整的客戶體驗管理項目，就會涉及到跨業(yè)務(wù)團隊合作、跨多個生產(chǎn)系統(tǒng)的對接、后端復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫和復(fù)雜的數(shù)倉的對接，而這些系統(tǒng)通常會由不同的IT團隊進(jìn)行管理，這無疑給CX項目落地帶來了極大的挑戰(zhàn)。

解決辦法：研究符合CX項目管理的項目管理方法，普通的IT項目管理方法難以適應(yīng)CX項目的落地管理，我們建議采用CALM及Agile方法論相結(jié)合的項目管理方法進(jìn)行推進(jìn)，關(guān)于這部分的方法論，以后我再找機會進(jìn)行分享。

痛點3：對客戶體驗管理系統(tǒng)想得過于簡單。

很多人均把客戶體驗實時監(jiān)測系統(tǒng)等同于一個簡單的問卷調(diào)查平臺。其實遠(yuǎn)不止于此，除了客戶體驗監(jiān)測本身需要涉及到的系統(tǒng)功能，如旅程觸點管理、觸點問卷管理、樣本抽樣規(guī)則配置等以外，還需要考慮系統(tǒng)本身的開放和對接能力，這當(dāng)中的技術(shù)細(xì)節(jié)遠(yuǎn)比開發(fā)一個獨立的企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)難度要大得多。因此，我認(rèn)為客戶體驗管理系統(tǒng)一定不能想得過于簡單，必須要采用更靈活的的企業(yè)級應(yīng)用的設(shè)計理念。

解決方法：按照PaaS系統(tǒng)的設(shè)計理念進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計。在完成專業(yè)的CX管理和監(jiān)測功能以外，還需要考慮系統(tǒng)組件化設(shè)計、接口開放性、以及安全性設(shè)計等要素。

痛點4：無法有效地對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和分析。

客戶體驗的研究偏管理和戰(zhàn)略研究，針對客戶體驗研究，通常會涉及到很多的指標(biāo)分析、數(shù)據(jù)報表等，而這些數(shù)據(jù)的整合需要融合多個數(shù)據(jù)庫甚至是數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)，一般分析的時候都會涉及到業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)（O-DATA)和體驗數(shù)據(jù)(X-Data)的融合，而這兩類數(shù)據(jù)的整合所涉及的工作量和挑戰(zhàn)非常之大，這需要一支有專業(yè)的業(yè)務(wù)分析和BI經(jīng)驗的團隊參與。

解決辦法：建立高效的BI和業(yè)務(wù)團隊，研究高效的ETL實施流程以及方法論。這部分以后有機會再展開介紹。

痛點5：無法有價值地應(yīng)用好體驗數(shù)據(jù)。

現(xiàn)代客戶體驗管理的本質(zhì)，實際是通過挖掘體驗數(shù)據(jù)進(jìn)一步洞察客戶/用戶行為，提早發(fā)現(xiàn)客戶貶損和流失問題，或利用正向體驗數(shù)據(jù)進(jìn)行體驗營銷，而這些工作，從咨詢師的角度去做“紙上談兵”的探索是比較容易的，然而一旦到要將這些工作進(jìn)行落地，就必須擁有一支豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗的團隊以及能夠根據(jù)經(jīng)驗進(jìn)行數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)挖掘的團隊，而在人工智能技術(shù)火熱發(fā)展的今天，我們完全會有更好的解決辦法。

解決辦法：建立資深的數(shù)據(jù)洞見團隊以及AI建模團隊，根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行AI建模，比如針對客戶之聲（VoC）的各類業(yè)務(wù)建模，針對時間序列數(shù)據(jù)的預(yù)測性建模等等。

好吧，今天就寫這么多吧，一口氣寫完都已經(jīng)凌晨了，以后有機會再做補充，也來不及去檢查錯別字了，哈哈，今天算是想到哪里寫到哪里，寫的不好的地方希望朋友們多多包涵，也希望對大家有所幫助。