? 客服在華為有條著名的流程的與之對應(yīng)，這條流程為ITR（Issue To Resolved），中文翻譯為問題到解決，也可稱之為反饋到滿意。

? 有觀點認(rèn)為，企業(yè)有3大價值流，ITR為其中一條，它始于客戶服務(wù)的請求，終于服務(wù)請求的關(guān)閉（客戶好率）；其它兩條分別為LTC（始于線索/機會點，終于產(chǎn)品/服務(wù)），IPD（始于客戶需求，終于需求實現(xiàn)）。

? 作為決策層，他們非常關(guān)心三件事：

? 一是搶單能否成功：LTC流程關(guān)鍵點在于識別商機后的搶單是否能成功（簽訂合同，啟動交付），搶單背后是競爭力，取決于質(zhì)量（Q）、價格（C）、交付（D）、服務(wù)（S）是否有比較優(yōu)勢；

? 二是交付后的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶是否滿意，如果產(chǎn)生客訴，能否得到快速解決；

? 三是信息受控（含搶單、客訴等），通過信息權(quán)、按規(guī)則進行傳遞。

? 客服支撐為ITR核心流程，那么，它的核心價值是什么呢？我們嘗試從流程的交互找到答案。

? 第一、 客服及時保質(zhì)，客戶要滿意

? 用戶要滿意，解決用戶的問題是ITR流程第一要素，具體表現(xiàn)要縮短解決問題的周期，例如多長時間內(nèi)要響應(yīng)客戶的需求；多長時間內(nèi)要解決用戶的問題等；

? 另外，要思考擴大用戶提報問題的入口，要方便、簡單、高效；還要通過回訪建立與客戶的黏性；

? 這是ITR的第一層次的價值，即快速解決，獲取用戶認(rèn)同。

? 第二、 倒逼價值鏈，促進品質(zhì)提升

? ITR第一層的價值，屬于滅火層面的價值。如要舉一反三，同樣的問題不可重錯，則需將客訴傳遞到內(nèi)部，要倒逼價值鏈，從源頭上避免客訴的產(chǎn)生，這也是ITR的第二層的價值。

? 如何倒逼價值鏈，就要結(jié)構(gòu)化問題的提報（形成故障樹），有些問題短時間內(nèi)可以通過專項破題，有些問題則需調(diào)動資源，通過項目的形式進行破題；

? 但破題往往沉淀為設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、檢驗規(guī)范、點檢規(guī)范，最終要落地到IPD流程（設(shè)計源頭），LTC（客戶需求點檢）、OTD（檢驗規(guī)范）中。

? 第三、守牢底線，形成搶單優(yōu)勢

? 好的服務(wù)，可能會產(chǎn)生二次訂單，形成新的線索或機會點；

? 而有些客戶，會將產(chǎn)品的品質(zhì)或服務(wù)水平，納入投標(biāo)或配額分配的維度（影響中標(biāo)金額的高低）；且如出現(xiàn)嚴(yán)重或重復(fù)的品質(zhì)問題，存供方納入黑名單或限制投標(biāo)等風(fēng)險；

? 如何支撐LTC源頭的搶單，這是ITR的第三大價值。

? 綜述，我們要學(xué)會用經(jīng)營價值的視角去看待和優(yōu)化流程。