第八章

管理復(fù)雜：設(shè)計(jì)師和使用者的伙伴關(guān)系

復(fù)雜既是必要的也是可以管理的：這就是本書要傳達(dá)的信息。但復(fù)雜可能會(huì)使我們不知所措、備受挫折，所以設(shè)計(jì)師應(yīng)該做些什么來(lái)馴服復(fù)雜呢？而我們?cè)撊绾螒?yīng)付那些遺留下來(lái)的復(fù)雜？我們已經(jīng)講解了基本的原理：現(xiàn)在是時(shí)候把它們?nèi)诤显谝黄鹆恕１仨氄J(rèn)識(shí)到這是一種設(shè)計(jì)師和我們之間的合作關(guān)系，這很重要。設(shè)計(jì)師會(huì)盡到他們的那部分責(zé)任，組織和構(gòu)建我們要處理的系統(tǒng)，使我們可以理解并學(xué)習(xí)它們。但我們也要盡自己的責(zé)任，我們需要認(rèn)識(shí)到：簡(jiǎn)化，畢竟是發(fā)生在頭腦中的。在我們掌握了復(fù)雜事物，了解了它們是如何運(yùn)作的和與之互動(dòng)的規(guī)則以后，復(fù)雜的事物就變得簡(jiǎn)單了。在設(shè)計(jì)師們完成了他們的那部分工作后，我們需要做我們的那部分：花時(shí)間去學(xué)習(xí)、理解和實(shí)踐。通過(guò)這種合作關(guān)系，復(fù)雜就可以被管理起來(lái)了。

汽車曾經(jīng)是復(fù)雜的，令人非常困惑的，就像這一章開(kāi)篇的引文所顯示的那樣。作者約翰 · 斯坦貝克這樣評(píng)論自己的那段困難的描寫：

汽車可以作為一個(gè)極好的例子 —— 有關(guān)設(shè)計(jì)者和使用者之間合作關(guān)系的例子。設(shè)計(jì)師和工程師大大簡(jiǎn)化了開(kāi)車時(shí)的操作，但開(kāi)車的人也要盡到自己的責(zé)任。大多數(shù)人要結(jié)合課堂講座和伴隨著官方考試的實(shí)際練習(xí)來(lái)學(xué)習(xí)駕駛，即使通過(guò)了考試，新手也需要幾個(gè)月或幾年的時(shí)間來(lái)成為熟練的老手。

設(shè)計(jì)師可以把令人困惑的系統(tǒng)變換成可以理解的，但如果系統(tǒng)正在處理復(fù)雜的活動(dòng)，這并不意味著結(jié)果將立即變成可以理解和使用的，最終，這將會(huì)成為那些使用者的負(fù)擔(dān)。即使簡(jiǎn)單的工具也需要花時(shí)間去掌握：最普通的螺絲刀、扳手、錘子、削皮刀或鉛筆都是簡(jiǎn)單到誰(shuí)都可以想得到的，但所有這些都需要練習(xí)才能掌握。馴服復(fù)雜是設(shè)計(jì)者和使用者之間的合作。

電腦常常被指責(zé)為現(xiàn)代生活復(fù)雜性的代表，這種抱怨很有道理。但是，電腦還提供了簡(jiǎn)化生活的可能性，現(xiàn)代汽車就是個(gè)很好的經(jīng)過(guò)恰當(dāng)設(shè)計(jì)的例子，幾百個(gè)電腦芯片、傳感器和發(fā)動(dòng)機(jī)在后臺(tái)工作，來(lái)調(diào)節(jié)油與氣的混合，防止打滑，保持穩(wěn)定性，及對(duì)潛在的危險(xiǎn)發(fā)出警告。這些嵌入式的電腦不需要有意識(shí)地去注意或操控：它們監(jiān)控著汽車、駕駛者的操作和環(huán)境，并采取相應(yīng)的措施。現(xiàn)代汽車甚至可以與其他汽車進(jìn)行溝通，它們可以監(jiān)控交通和天氣，并根據(jù)車速的限制、建筑物和交通條件來(lái)推薦行車路線。汽車及其電腦系統(tǒng)變得一年比一年復(fù)雜，但這種隱藏的復(fù)雜替代了駕駛者的任務(wù)，把任務(wù)簡(jiǎn)化的同時(shí)還使其更加安全。這又是在本書第二章討論到的特斯勒的復(fù)雜守恒定律的另一種應(yīng)用。

我們需要兩套原則來(lái)管理復(fù)雜：一套用于設(shè)計(jì)，另一套用來(lái)應(yīng)對(duì)。最后，所有的規(guī)則都在交流和反饋中演化。設(shè)計(jì)中必須包含適當(dāng)?shù)娜缤瑢W(xué)習(xí)工具一樣的結(jié)構(gòu)，來(lái)輔助人類的理解和記憶，以及處理突發(fā)事件。這項(xiàng)任務(wù)由于受到設(shè)計(jì)師可控范圍之外的因素的影響而變得更加困難。一個(gè)系統(tǒng)可能必須與其他做類似事情的系統(tǒng)同時(shí)使用，但卻遵循著各自不同的設(shè)計(jì)原則，即使每個(gè)系統(tǒng)自身可能是合理的和可以理解的，但相互之間的沖突使得同時(shí)使用這兩個(gè)系統(tǒng)的人的生活變得復(fù)雜化。而且，設(shè)計(jì)還必須能夠應(yīng)對(duì)生活中難免遇到的故障情況。

設(shè)計(jì)師的原則：馴服復(fù)雜

前面的章節(jié)為設(shè)計(jì)師提供了很多原則，基本的要求就是要使事情容易被理解。良好的概念模型是必不可少的，但只有當(dāng)它們被正確傳達(dá)時(shí)才是有用的。相關(guān)的設(shè)計(jì)工具包括概念模型、語(yǔ)義符號(hào)、組織架構(gòu)、自動(dòng)化和模塊化，此外，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)還需要提供學(xué)習(xí)工具：用戶手冊(cè)和幫助系統(tǒng)。

作出良好、可用的設(shè)計(jì)，主要的途徑是溝通。很久以前 “ 設(shè)計(jì) ” 一詞主要是指外觀：汽車造型、時(shí)裝式樣和室內(nèi)設(shè)計(jì)風(fēng)格。產(chǎn)品通過(guò)照片來(lái)查看，獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)也只是基于產(chǎn)品外觀。如今這種情況發(fā)生了改變：設(shè)計(jì)界現(xiàn)在開(kāi)始關(guān)注功能和操作，關(guān)注對(duì)基本需求的充分滿足，以及提供積極、愉快的體驗(yàn)。我們現(xiàn)在認(rèn)識(shí)到良好的互動(dòng)是一個(gè)好的設(shè)計(jì)方案中至關(guān)重要的組成部分，而所謂的互動(dòng)在很大程度上就是有關(guān)于適當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

在以人為本的設(shè)計(jì)領(lǐng)域剛剛發(fā)起時(shí)，兩位瑞士研究人員朱爾格 · 尼沃格特（ Jurg? Nievergelt ）和魏德特（ J.Weydert ）曾經(jīng)論證過(guò)關(guān)于三個(gè)知識(shí)形態(tài)的重要性：定位、模式和軌跡追蹤。他們的見(jiàn)解可以解釋為三個(gè)基本需求：對(duì)過(guò)去的認(rèn)知，對(duì)現(xiàn)在的認(rèn)知和對(duì)未來(lái)的認(rèn)知。

對(duì)現(xiàn)在的認(rèn)知意味著要了解當(dāng)前的狀態(tài)：現(xiàn)在正在發(fā)生著什么事？相對(duì)于我們的起始點(diǎn)和目標(biāo)點(diǎn)，我們處于什么位置？現(xiàn)在可以進(jìn)行哪些操作？令人驚訝的是有那么多系統(tǒng)對(duì)當(dāng)前的狀態(tài)不能夠給出清晰的指示。

對(duì)過(guò)去的認(rèn)知意味著要了解我們是如何進(jìn)入當(dāng)前狀態(tài)的。某些系統(tǒng)抹去了歷史，因此，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)自己進(jìn)入了一個(gè)意外的或不想要進(jìn)入的狀態(tài)時(shí)，我們無(wú)法知道是怎么進(jìn)入這種狀態(tài)的，我們甚至都不記得上一個(gè)狀態(tài)是什么。結(jié)果，當(dāng)我們喜歡當(dāng)前的狀態(tài)時(shí)，我們卻不能夠記錄如何在將來(lái)的某時(shí)回到這個(gè)狀態(tài)；當(dāng)我們不喜歡當(dāng)前的狀態(tài)時(shí)，我們也不知道如何撤銷操作以返回到之前的狀態(tài)。

對(duì)未來(lái)的認(rèn)知意味著對(duì)預(yù)期事物的了解。我們的行動(dòng)是基于對(duì)未來(lái)的預(yù)期的，我們很多的情緒狀態(tài)都受預(yù)期值的驅(qū)動(dòng)。對(duì)未來(lái)預(yù)期的認(rèn)知缺乏不僅使任務(wù)變得困難，還會(huì)導(dǎo)致不必要的緊張狀態(tài)。

我的一個(gè)基本設(shè)計(jì)原則是避免錯(cuò)誤信息。畢竟，自然界在沒(méi)有錯(cuò)誤信息的情況下依然運(yùn)行得很好。在我看來(lái)，良好的設(shè)計(jì)意味著從不需要去說(shuō) “ 這是錯(cuò)的 ” 。錯(cuò)誤信息其實(shí)表明是系統(tǒng)自己糊涂了：它不知道該如何進(jìn)行下去。這意味該被責(zé)備的是系統(tǒng)，而不是人。

生活是沒(méi)有錯(cuò)誤信息的。同樣，電腦和電視游戲就是沒(méi)有出錯(cuò)信息而依然運(yùn)行良好的實(shí)例。當(dāng)一個(gè)人嘗試某種操作但不能被系統(tǒng)認(rèn)知時(shí)，系統(tǒng)只是簡(jiǎn)單地不作反應(yīng)。這就好比嘗試用推的方式去開(kāi)一扇原本應(yīng)該拉開(kāi)的門，在這過(guò)程中沒(méi)有出錯(cuò)信息，也沒(méi)有責(zé)備，只是門不能被打開(kāi)而已。在開(kāi)門的例子里，去找出該如何正確操作并不難。但在我們身邊那些復(fù)雜的系統(tǒng)中，系統(tǒng)運(yùn)行是不可見(jiàn)的。因而當(dāng)我們嘗試某種操作但沒(méi)有反應(yīng)的時(shí)候，我們不知道該如何繼續(xù)下去：這正是需要一些幫助提示的時(shí)候 —— 但這種提示應(yīng)該是種協(xié)助，而不是出錯(cuò)報(bào)告。然而，最好的情況是系統(tǒng)可以不解自明，而不是強(qiáng)迫用戶去尋求幫助。由于在實(shí)體系統(tǒng)中，所有的東西都是可見(jiàn)的，因此我們通常都能夠找出解決方案來(lái)繼續(xù)操作下去。那些基于電子、計(jì)算機(jī)技術(shù)的系統(tǒng)也需要做同樣的事，充分地給出系統(tǒng)運(yùn)行的信息，這樣的話，當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，就有看得見(jiàn)的問(wèn)題原因和可能的解決方案了。再?gòu)?qiáng)調(diào)一次，這就是關(guān)于過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的信息。

出錯(cuò)時(shí)正是極好的教學(xué)時(shí)機(jī)。當(dāng)用戶給出了有歧義的、錯(cuò)誤的或是不完整的信息而導(dǎo)致系統(tǒng)不能運(yùn)行下去時(shí)，不要指示說(shuō)這是個(gè)錯(cuò)誤，而是馬上給出關(guān)于問(wèn)題的解釋并同時(shí)提供所需的解決工具。當(dāng)使用者理解后，不僅問(wèn)題被解決了，系統(tǒng)也從概念上變得簡(jiǎn)單了。

所有現(xiàn)代的學(xué)習(xí)理論都強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)者積極地構(gòu)建和開(kāi)發(fā)的重要性，這些都是由訓(xùn)練性、指導(dǎo)性和引導(dǎo)性學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)的。最好的學(xué)習(xí)時(shí)期就是人們剛剛發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)某事的時(shí)候，這也是示范、輔導(dǎo)和解說(shuō)最有價(jià)值的時(shí)候。當(dāng)然太快的教學(xué)速度會(huì)令人厭煩和失去興趣，但在人們最需要的時(shí)候去教他們，人們會(huì)變成積極性很高的、用心的學(xué)習(xí)者。

“ 分而治之 ” 是個(gè)對(duì)設(shè)計(jì)很有意義的古老戰(zhàn)略。當(dāng)系統(tǒng)中有很多片段時(shí)，就可以將它模塊化以使得在不同時(shí)間點(diǎn)只有相關(guān)的片段被關(guān)注。分組和條理化可以提供一個(gè)有效的結(jié)構(gòu)來(lái)理解復(fù)雜。

所有的這些原則事實(shí)上都基于兩個(gè)前提：有針對(duì)性的交流和令人信服的概念模型。

語(yǔ)義符號(hào)

就像我們?cè)诒緯胸灤┦冀K都可以看到的，語(yǔ)義符號(hào) —— 不論是蓄意性的還是非蓄意性的 —— 都是引導(dǎo)正確行為的可感知的信號(hào)。它是一個(gè)強(qiáng)大的工具，可以使設(shè)計(jì)師以一種自然、舒適的方式實(shí)現(xiàn)溝通，對(duì)設(shè)計(jì)師和使用者來(lái)說(shuō)都很舒適。語(yǔ)義符號(hào)就像是自然界的一部分，因此這種溝通會(huì)是毫不費(fèi)力和適當(dāng)?shù)?。人們將世界?dāng)做龐大的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)指導(dǎo)他們一整天的活動(dòng)。指導(dǎo)所需的很多信息就在那里，有時(shí)作為明確的實(shí)體信息，有時(shí)作為暗示性實(shí)體信息，有時(shí)作為社會(huì)性指示標(biāo)志來(lái)引導(dǎo)正確的行為。在圖 8.1 中可以看到四個(gè)簡(jiǎn)單而有效的語(yǔ)義符號(hào)。

語(yǔ)義符號(hào)是強(qiáng)大的設(shè)計(jì)工具，設(shè)計(jì)師們?cè)缇烷_(kāi)始使用它們了。不幸的是，語(yǔ)義符號(hào)經(jīng)常與很相近的概念 “ 功能可見(jiàn)性 ” 相混淆。功能可見(jiàn)性是一種關(guān)聯(lián)：它指示出了一個(gè)人在一個(gè)物體上可能執(zhí)行的操作。這一概念最先是由感知心理學(xué)家吉布森（ J. J. Gibson ）提出的，他將其應(yīng)用于所有的生物與所有的環(huán)境。功能可見(jiàn)性對(duì)吉布森來(lái)說(shuō)，就是在現(xiàn)實(shí)世界中存在的可能的生物和可能的物體之間的關(guān)聯(lián)，不論人們能否意識(shí)到它們的存在。

在 1988 年，我將功能可見(jiàn)性的概念推廣到設(shè)計(jì)界，雖然這個(gè)概念被欣然接受，并且現(xiàn)在被廣泛使用了，但它經(jīng)常被誤解。對(duì)吉布森而言，無(wú)論是否有人注意到它，功能可見(jiàn)性都是存在的。對(duì)設(shè)計(jì)師而言，如果功能可見(jiàn)性不能夠被感知，那它們就如同不存在。換言之，設(shè)計(jì)師主要關(guān)注的是可以被感知到的功能可見(jiàn)性，能被感知是至關(guān)重要的。結(jié)果，當(dāng)設(shè)計(jì)師恰好觀察到有些人使用產(chǎn)品時(shí)由于沒(méi)有注意到功能可見(jiàn)性而遇到困難時(shí)，他們就會(huì)針對(duì)功能可見(jiàn)性的存在增加明顯的標(biāo)記。但由于缺乏適當(dāng)?shù)脑~匯來(lái)描述他們做了什么，他們就說(shuō)他們 “ 在產(chǎn)品上增加了一個(gè)功能可見(jiàn)性 ” ，而事實(shí)上他們只是把原本就存在的功能可見(jiàn)性的存在事實(shí)更加可視化了，他們真正做的是增加了一個(gè)語(yǔ)義符號(hào)。設(shè)計(jì)師們別無(wú)選擇；沒(méi)有其他的詞匯可以用來(lái)形容他們所做的事情（在當(dāng)時(shí)， “ 語(yǔ)義符號(hào) ” 一詞還尚未推出），所以隨著時(shí)間的推移，術(shù)語(yǔ) “ 功能可見(jiàn)性 ” 在設(shè)計(jì)中就變成用來(lái)表示可以感知得到的東西。

我強(qiáng)烈要求設(shè)計(jì)團(tuán)體去區(qū)分功能可見(jiàn)性和語(yǔ)義符號(hào)。在大多數(shù)情況下， “ 功能可見(jiàn)性 ” 這個(gè)詞應(yīng)該去掉，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師總是只關(guān)心可以被感知的東西，也就是語(yǔ)義符號(hào)。請(qǐng)注意所有可被感知的功能可見(jiàn)性和語(yǔ)義符號(hào)都是溝通的方法，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)義符號(hào)的藝術(shù)與技巧是一種重要的設(shè)計(jì)技巧：良好的設(shè)計(jì)上的語(yǔ)義符號(hào)都是可感知和可提供信息的，而且造型美觀并與產(chǎn)品的其他部分和諧地統(tǒng)一在一起。

要找個(gè)糟糕的設(shè)計(jì)嗎？想找到缺乏適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)義符號(hào)的例子嗎？去找找解釋東西該如何使用的標(biāo)記，例如，貼在門上面的 “ 推 ” 或 “ 拉 ” 的標(biāo)簽，如果經(jīng)過(guò)恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)，將不需要它們，而那些需要張貼注釋和文字標(biāo)記來(lái)指導(dǎo)人們?nèi)绾问褂玫脑O(shè)備都是沒(méi)有經(jīng)過(guò)恰當(dāng)設(shè)計(jì)的。所有這些標(biāo)記和附加物實(shí)際上都是社會(huì)性語(yǔ)義符號(hào)，由一群人添加上的輔助品，來(lái)方便其他人。

功能可見(jiàn)性是很重要的，因?yàn)樗鼈兪鞘澜绲囊徊糠?，使操作成為可能。盡管設(shè)計(jì)師們負(fù)責(zé)確保他們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品和系統(tǒng)擁有適當(dāng)?shù)墓δ芸梢?jiàn)性，但如果它們不能被注意到或感知到，那它們就可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)它們的目的，因此設(shè)計(jì)師必須在操作范圍內(nèi)通過(guò)語(yǔ)義符號(hào)來(lái)溝通。語(yǔ)義符號(hào)是有效溝通的關(guān)鍵。

組織架構(gòu)

一種簡(jiǎn)化復(fù)雜情況的方法是通過(guò)添加組織架構(gòu)。把工作任務(wù)構(gòu)建成易于操作的模塊，其中每個(gè)模塊都是簡(jiǎn)單和易學(xué)的。這就是在第二章中討論到的銀器匠打平錘的秘密。銀器匠的工作臺(tái) [ 圖 2.4 （ c ） ] 看起來(lái)復(fù)雜，但它是由一個(gè)個(gè)工具構(gòu)成的，學(xué)習(xí)其中任何一個(gè)單獨(dú)的工具都是易于操作和可以理解的任務(wù)。結(jié)果就是，對(duì)銀器匠來(lái)說(shuō)，表面上復(fù)雜的工作臺(tái)就被視為一個(gè)許多可以理解的、一目了然的簡(jiǎn)單工具的集合。

簡(jiǎn)化的另一種方法是概念重組。概念重組就是要找到構(gòu)建問(wèn)題的不同方法。一個(gè)很好的例子就是我們錄制的電視節(jié)目時(shí)重要的技術(shù)變革。

使人們可以記錄正在播放的電視節(jié)目的最初技術(shù)是 “ 錄像機(jī) ” ，簡(jiǎn)寫為 VCR 。這些錄像機(jī)設(shè)計(jì)得都很差勁，以致于很多人甚至搞不清楚如何更改時(shí)鐘的時(shí)間。設(shè)置正確時(shí)間的困難變成了一個(gè)國(guó)家級(jí)的笑話，美國(guó)前總統(tǒng)喬治·W· 布什（老布什） 1990 年在華盛頓的記者招待會(huì)晚宴上說(shuō)道： “ 我們有個(gè)愿望：到我離開(kāi)辦公室的那天，我希望每一個(gè)美國(guó)人都能夠在他的錄像機(jī)上設(shè)置時(shí)間。 ” （他自己也不會(huì)設(shè)置時(shí)間。）

錄制節(jié)目的操作更是令人生畏。舉個(gè)例子，要錄制一個(gè)計(jì)劃于星期三晚上 9 點(diǎn)至晚上 10 點(diǎn)在第 37 頻道播出的節(jié)目，你首先要確保錄像機(jī)上的時(shí)鐘被正確地設(shè)置過(guò)，然后進(jìn)入編程模式，并告訴錄像機(jī)在每周三晚上 9 點(diǎn)將自身設(shè)置到第 37 頻道，然后開(kāi)始進(jìn)行剛好 60 分鐘的錄制。當(dāng)然，你必須先看看報(bào)紙或電視指南中的節(jié)目時(shí)間表。

成功馴服錄像機(jī)的復(fù)雜性的秘訣并不是通過(guò)聰明的、精致的用戶界面設(shè)計(jì)，而是要承認(rèn)這個(gè)問(wèn)題的解決方法已經(jīng)偏離了正確的軌道。人們想要把節(jié)目錄制下來(lái)以便隨時(shí)可以觀看；他們對(duì)節(jié)目實(shí)際上什么時(shí)候播出并不感興趣，為什么非要他們?nèi)ピO(shè)置日期、時(shí)間或頻道？

如今，大多數(shù)視頻系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)這項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行了概念重組，現(xiàn)在人們真的可以只是簡(jiǎn)單地輸入節(jié)目的名稱來(lái)錄制節(jié)目，而系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)做余下的事情。今天的人們?cè)诓恢挥X(jué)中就設(shè)置好了他們的視頻系統(tǒng)，在許多情況下，甚至不需要錄像：觀眾想看的話隨時(shí)都可以看到節(jié)目，很像圖書館里或是網(wǎng)站上的書籍一樣始終是可以調(diào)用的，當(dāng)興趣來(lái)了的時(shí)候隨時(shí)可以看。很多時(shí)候，簡(jiǎn)化一項(xiàng)任務(wù)的最佳方法就是對(duì)它進(jìn)行概念重組。

模塊化：分而治之

組織結(jié)構(gòu)的一種形式是模塊化：將復(fù)雜的結(jié)構(gòu)劃分為一些較小的、易于管理的模塊。這就是精心設(shè)計(jì)的多功能打印機(jī)、掃描儀、復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)所做的事情：每個(gè)功能都通過(guò)成組或圖形化來(lái)劃分開(kāi)，所以每個(gè)功能都相當(dāng)簡(jiǎn)單。

生活中的復(fù)雜性之一就是對(duì)我們的娛樂(lè)系統(tǒng)的控制。在某種程度上，這種復(fù)雜性是必需的：現(xiàn)代的系統(tǒng)可以提供很多功能，包括查看照片和家庭視頻、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和視頻，檢索和播放來(lái)自照片、音樂(lè)和視頻庫(kù)中的資料，播放視頻和玩游戲，在顯示器不用時(shí)可以作為相框來(lái)顯示喜愛(ài)的家庭場(chǎng)景，甚至可以用來(lái)看電視、聽(tīng)音樂(lè)或聽(tīng)廣播。于是，很多不同的設(shè)備就必須全部連接在一起，每個(gè)都必須加以控制。其結(jié)果就是遙控器的雜亂混合，每一個(gè)都難以理解，而整個(gè)混合在一起就讓人完全無(wú)法忍受了：見(jiàn)圖 8.2 （ a ）。

圖 8.2 顯示了良好的設(shè)計(jì)如何能使復(fù)雜系統(tǒng)看起來(lái)更簡(jiǎn)單。娛樂(lè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)師犯的錯(cuò)誤是相信使用系統(tǒng)的人們想要單獨(dú)地控制每個(gè)組件，因此，呈現(xiàn)給我們的是復(fù)雜的控制設(shè)備，它們每一個(gè)都有很多的功能，但很少有人嘗試去提供一個(gè)在實(shí)際操作中使用的清晰、綜合的概念模型。很多控制器的設(shè)計(jì)師認(rèn)識(shí)到人們會(huì)有很多個(gè)設(shè)備，所以他們嘗試提供 “ 全能 ” 遙控器，一個(gè)可以控制多臺(tái)設(shè)備的產(chǎn)品。但是因?yàn)樗麄內(nèi)匀粚Ｗ⒂谠O(shè)備自身，所以只是增加了可感知的和實(shí)際的復(fù)雜性。而羅技（ Logitech ）的 “ 和諧 ” （ Harmony ）遙控器則克服了所有的這些問(wèn)題。在圖 8.2 （ b ）、（ c ）和（ d ）中所顯示的遙控器采用了以活動(dòng)為中心的方法，就是說(shuō)，操作不是以 DVD 播放機(jī)、收音機(jī)或是游戲機(jī)的控制為中心，而是以活動(dòng) —— 看電影、看電視或聽(tīng)音樂(lè)為中心。若要使用該系統(tǒng)，就先選擇一項(xiàng)活動(dòng) [ 見(jiàn)圖 8.2 （ c ） ] ，然后控制屏發(fā)生變化以適合該項(xiàng)活動(dòng)的需求 [ 圖 8.2 （ d ）顯示的就是在選擇了 “ 電影 ” 這項(xiàng)活動(dòng)后的屏幕變化 ] 。遙控器右側(cè)的機(jī)械控制部分可以適用于大多數(shù)活動(dòng)所需的項(xiàng)目：控制面板、音量調(diào)節(jié)、頻道選擇器（在觀看電影的過(guò)程中不需要使用）以及靜音按鈕。以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)模擬了觀看者的實(shí)際需求，因此將一套復(fù)雜的控制器進(jìn)行了適當(dāng)?shù)哪K化，把一大堆復(fù)雜的遙控器簡(jiǎn)化成為優(yōu)雅的、簡(jiǎn)單的單個(gè)控制器。這就是在概念模型中要做的，對(duì)任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪K化。

戴維 · 基爾希（ David Kirsh ）在加州大學(xué)圣迭戈分校的認(rèn)知科學(xué)部，研究了人們?nèi)绾螛?gòu)建他們的環(huán)境來(lái)對(duì)任務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)化，組織他們的行動(dòng)，以及在中斷后回憶和整理他們的環(huán)境。他把這種工作叫做 “ 認(rèn)知趨同性 ” （ cognitivecongeniality ）。

圖8.2

基爾希已經(jīng)展示出對(duì)對(duì)象進(jìn)行智能化的安置如何能夠?qū)⒂洃浬系呢?fù)擔(dān)分散到生活中去，簡(jiǎn)化落在人身上的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。來(lái)想象一下準(zhǔn)備晚餐上的沙拉，許多蔬菜需要被洗凈、去皮和切削，經(jīng)驗(yàn)豐富的廚師會(huì)把洗過(guò)的和沒(méi)洗過(guò)的蔬菜分開(kāi)放在不同的地方，在任何時(shí)候只要瞥一眼就知道還有多少工作需要做。如果廚師離開(kāi)了廚房，回來(lái)后也很容易記起應(yīng)該在哪里繼續(xù)工作。表面上看來(lái)，這種對(duì)物品的安置似乎是微不足道的，但隱藏在背后的哲理是很強(qiáng)大的，藝術(shù)家或珠寶商的工作臺(tái)將顯示出類似的模式。

圖8.3

有些安排突出了明顯要做的操作，有些會(huì)引起對(duì)投機(jī)行為的注意力，有些則會(huì)讓不希望出現(xiàn)的行為（例如，把裝滿了的容器移到角落里以免被意外地碰灑）被有意地隱藏起來(lái)或使之不會(huì)引人注意?？臻g被用來(lái)提示操作的順序，當(dāng)做一種提醒，用來(lái)阻止不希望發(fā)生的行為等。正如基爾希所說(shuō)的： “ 我們改造環(huán)境，而不是改造自己。” 所有這些操作手法都把空間位置用做語(yǔ)義符號(hào)。

空間是一種非常強(qiáng)大的工具，如圖 8.3 所示的那樣。僅僅靠觀察來(lái)計(jì)算那些圓圈，不要使用你的手或指針來(lái)幫助。這很困難，不是嗎？計(jì)數(shù)本身并不是一項(xiàng)困難的任務(wù)：?jiǎn)栴}是要始終掌握著哪些已經(jīng)被數(shù)過(guò)了，而哪些還沒(méi)有。

現(xiàn)在來(lái)數(shù)一下顯示在圖 8.4 里完全相同的東西，同樣的不用手或其他東西作為輔助：要容易得多，是吧？這些都是完全一樣的東西，但被分為 6 組，除了一組之外每組都正好有 5 個(gè)圓圈。有條理的組織使任何一組都很容易計(jì)算，因?yàn)槊總€(gè)組里的數(shù)目都很少，一目了然，而且把圓圈在空間中分散成 6 組后，我們很容易有條理地從一組移到另一組，要記住哪些被數(shù)過(guò)了，哪些還沒(méi)有就變得很簡(jiǎn)單

這兩個(gè)數(shù)字之間的差異使任務(wù)發(fā)生了改變。在圖 8.3 里，困難的部分是我們需要在心里面記住哪些已經(jīng)被數(shù)過(guò)的同時(shí)，制定出一個(gè)通過(guò)所有這些圓點(diǎn)的路線，以便使每個(gè)圓點(diǎn)恰好只被數(shù)一次。在圖 8.4 中，人們一旦意識(shí)到這些圓點(diǎn)被分成了 5 個(gè)一組，計(jì)算每個(gè)組內(nèi)的數(shù)量就是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題了，而且它們?cè)诳臻g上的分離也使記住哪些被數(shù)過(guò)變得很簡(jiǎn)單。如果這些都是擺在你的面前的現(xiàn)實(shí)中的盤子，就可以通過(guò)將每個(gè)盤子移動(dòng)到 “ 已數(shù)過(guò) ” 的那一堆里來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，這就很像基爾希所講的廚師把洗過(guò)的蔬菜和沒(méi)洗過(guò)的分開(kāi)那樣。

圖8.4

所有趨同性的方法都用的是這種方式：把任務(wù)變得適合人類的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，這樣困難就被減少了。圖表和圖片的力量大量存在于圖形表示法與人類感知系統(tǒng)之間的匹配中。對(duì)環(huán)境的管理不僅使我們的任務(wù)更具組織結(jié)構(gòu)化，也對(duì)社會(huì)有很大的益處，使解釋任務(wù)變得更容易，使其他人更容易提供幫助。

自動(dòng)化

自動(dòng)化，消除了執(zhí)行任務(wù)的需求。隨著時(shí)間推移，我們的現(xiàn)代科技產(chǎn)品由于更多的使用自動(dòng)化而變得更加簡(jiǎn)單。恒溫控制器可以保持家里的溫度，往往在白天黑夜有所不同，會(huì)根據(jù)有人在和沒(méi)人在的不同情況來(lái)自動(dòng)設(shè)置不同溫度。微波爐和冰箱都是由微處理器控制的。電子郵件系統(tǒng)執(zhí)行非常復(fù)雜的路由選擇，把人類可讀的地址和名稱翻譯成精確的、機(jī)器可以理解的形式?，F(xiàn)代航空技術(shù)失去了高度自動(dòng)化就無(wú)法運(yùn)作，不僅現(xiàn)代制造工廠，還有物流系統(tǒng)都無(wú)法運(yùn)作起來(lái)。自動(dòng)化為科技增加了一項(xiàng)隱藏的復(fù)雜性，但從做這項(xiàng)工作的人的角度看，它簡(jiǎn)化了他們的操作。

自動(dòng)化只會(huì)在它有效運(yùn)行時(shí)起到簡(jiǎn)化的作用。當(dāng)自動(dòng)化失效時(shí)，它會(huì)使任務(wù)變得比沒(méi)有自動(dòng)化前更加復(fù)雜。

同樣的，部分自動(dòng)化會(huì)比完整的自動(dòng)化或沒(méi)有自動(dòng)化更容易出問(wèn)題，因?yàn)樵谧詣?dòng)化與自動(dòng)化狀態(tài)之間切換會(huì)增加混亂和復(fù)雜性。在我的書《設(shè)計(jì)心理學(xué)》里，我詳細(xì)地討論了這些問(wèn)題。對(duì)付復(fù)雜性的重要的一點(diǎn)是：自動(dòng)化也許是所有簡(jiǎn)化策略中最有效的，只要功能完全是由一個(gè)堅(jiān)固而可靠的系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行自動(dòng)化控制的就可以?！?強(qiáng)制性功能 ” 是種約束，旨在防止不想要發(fā)生的操作。強(qiáng)制性功能使任務(wù)簡(jiǎn)化，因?yàn)椴恍枰ダ斫猓汗δ芟拗屏祟A(yù)期的行為。只是當(dāng)有人要做一些被禁止的操作時(shí)，才必須被迫去產(chǎn)生理解。

請(qǐng)回想一下圖 8.1 （ b ）中阻擋樓梯入口的那扇柵欄門。為什么這里要被擋?。吭谠S多地方，法律是禁止高層建筑里的樓梯在到達(dá)地面后繼續(xù)向下延伸進(jìn)入地下室的，原因是在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，通過(guò)樓梯逃生的人在下到地面那一層后可能仍然會(huì)繼續(xù)順著樓梯進(jìn)入地下室，他們會(huì)被困在那里。解決的方案是使用一個(gè)強(qiáng)制性功能，防止在緊急情況下發(fā)生經(jīng)過(guò)地面樓層后盲目沖到地下室的行為，但同時(shí)允許需要到地下室去的人可以進(jìn)入那里。這個(gè)功能是通過(guò)擋住從地面層繼續(xù)向下的樓梯來(lái)實(shí)現(xiàn)的，用一扇普通的門或柵欄門，就像圖 8.1 （ b ）一樣，或者是向下走的樓梯在到達(dá)地面層后就結(jié)束：通往地下室的樓梯位于其他地方。有時(shí)我們可以通過(guò)使可能的操作變得不可見(jiàn)來(lái)控制行為，即刪除所有的語(yǔ)義符號(hào)。在迪斯尼樂(lè)園里穿行時(shí)，我很驚訝我的東道主 —— 一個(gè)迪斯尼總裁進(jìn)入了一個(gè)毫無(wú)特征的小巷，轉(zhuǎn)了幾個(gè)彎后，把我?guī)У搅撕笈_(tái)區(qū)域。那里沒(méi)有門、入口或是看守，唯一阻止游客進(jìn)入這里的因素就是完全看不到路徑。

有時(shí)可以通過(guò)使某種行為看起來(lái)似乎不可能、很危險(xiǎn)或至少是很困難來(lái)加以控制。其中一種方法是通過(guò)故意使用誤導(dǎo)性的語(yǔ)義符號(hào)，即 “ 否定性語(yǔ)義符號(hào) ” 來(lái)達(dá)到目的。類似的例子是把破碎的瓶子或其他鋒利的物品嵌入籬笆或墻的頂上，來(lái)防止有人翻爬過(guò)來(lái)。帶刺的鐵絲網(wǎng)也是否定性語(yǔ)義符號(hào)。有些公園使用垂直的管子來(lái)阻住道路，預(yù)示著汽車不能繼續(xù)前進(jìn)。但公園里的工作人員知道那些 “ 管子 ” 實(shí)際上是柔性橡膠管，所以車輛其實(shí)可以忽略這些表面上的否定性語(yǔ)義符號(hào)而從上面直接開(kāi)過(guò)去。

強(qiáng)制性功能在許多復(fù)雜的系統(tǒng)中發(fā)揮作用，阻止了一些在未達(dá)到所有必需的先決條件或一些安全預(yù)防措施未被啟用前的操作。在汽車領(lǐng)域，在未松開(kāi)手剎前是無(wú)法發(fā)動(dòng)汽車的，這是個(gè)毫無(wú)疑問(wèn)的安全功能。在其他一些案例中，一組關(guān)鍵的控件在所有預(yù)先設(shè)置的連鎖裝置被解除前是不能夠使用的。連鎖裝置是個(gè)強(qiáng)制性功能，用來(lái)保護(hù)一項(xiàng)操作。有了它，家里的微波爐在門被打開(kāi)時(shí)就會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)以防止意外的輻射。強(qiáng)制性功能對(duì)安全性是有價(jià)值的輔助物。

鼓勵(lì)和系統(tǒng)默認(rèn)

強(qiáng)制性功能是很有價(jià)值的，但它們往往有太強(qiáng)的目的性。并非一切都需要被強(qiáng)制執(zhí)行，有時(shí)，所需要的只是一個(gè)善意的鼓勵(lì)。理查德 · 塞勒（ Richard Thaler ）和卡斯 · 桑斯坦（ Cass Sunstein ），一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家和一名律師，各自都提出一種對(duì)操作有益的理念，他們稱之為 “ 促動(dòng) ” 。塞勒和桑斯坦對(duì)那種人們沒(méi)有按照對(duì)自己最有利的方式行動(dòng)的情況進(jìn)行觀察，試圖了解為什么會(huì)這樣。這種情況也適用于很多本書的讀者：你是否保持正常的飲食、定期運(yùn)動(dòng)、存適量的錢留做退休用，并避免過(guò)度透支信用卡？大多數(shù)人都認(rèn)同這些行為會(huì)對(duì)自己有利，但我們中的大多數(shù)都不能做到所有這些事。為什么？這就是塞勒和桑斯坦的書《促動(dòng)》（ Nudge? ）中所談到的。

塞勒和桑斯坦指出，設(shè)計(jì)師擁有許多微妙的工具，可以用于控制行為。一個(gè)用于促動(dòng)的巧妙辦法是通過(guò)根據(jù)一個(gè)列表合理地放置物品，或者甚至像是在自助餐廳中的食物擺放那樣，把健康的食物放在取餐區(qū)的起點(diǎn)處和容易拿取的地方，不利于健康的甜點(diǎn)和誘人的食物放在取餐區(qū)的最后，位于其他食物的后面，這樣就不會(huì)太容易被取到。當(dāng)人們從一系列項(xiàng)目中作選擇時(shí)，頭幾項(xiàng)是最容易被選中的。在選舉期間，在選票上的第一個(gè)名字就有這個(gè)優(yōu)勢(shì)，因此選舉官員經(jīng)常竭盡全力地讓選票上的名字呈不規(guī)則狀排列，來(lái)使這種優(yōu)勢(shì)的影響盡量小。在投票機(jī)的電子顯示屏上，每個(gè)選民都會(huì)看到不同的名字排序，這樣可以將使排列順序?qū)x舉結(jié)果的微妙影響降至最低。

“ 系統(tǒng)默認(rèn) ” 一詞的意思是指除非有人作出選擇，否則操作就自動(dòng)發(fā)生的行為。系統(tǒng)默認(rèn)是對(duì)接受默認(rèn)操作的微妙性的鼓勵(lì)，在某種程度上是因?yàn)樗鼈兪侨绱说淖詣?dòng)化和不可見(jiàn)。從一張薪水支票上扣繳所得稅是系統(tǒng)默認(rèn)完成的。當(dāng)一個(gè)人首次受雇去做一份工作時(shí)，各種活動(dòng)都會(huì)根據(jù)系統(tǒng)默認(rèn)條件自動(dòng)進(jìn)行。

在美國(guó)，許多公司都允許員工去選擇投資部分的薪水在退休時(shí)使用的方法。員工們可以選擇把一筆數(shù)額相當(dāng)大的薪金，在不扣除稅款的狀態(tài)下放入投資賬戶，這是他們常常作的一個(gè)選擇，直到退休之前。有時(shí)雇主會(huì)提供

一些對(duì)等資金，添加到正在投資的總金額里，這被認(rèn)為是一件對(duì)所有參與者都有利的好事。

盡管這個(gè)系統(tǒng)有明顯的優(yōu)點(diǎn)，但令人驚訝的是很少有員工會(huì)利用它。為什么？因?yàn)樗仁刮覀儽仨毣ㄙM(fèi)精力去想清楚各種選項(xiàng)并作出決定。一般情況下，這個(gè)選項(xiàng)僅有一次會(huì)被明顯地提供出來(lái)，就是當(dāng)初次就業(yè)的員工需要面對(duì)著很多其他各種選擇的時(shí)候，而系統(tǒng)默認(rèn)值是不愿意拿錢去投資的。

塞勒和桑斯坦認(rèn)為系統(tǒng)默認(rèn)是用于操縱行為的最強(qiáng)大的工具。在退休金儲(chǔ)蓄的案例中，假設(shè)系統(tǒng)默認(rèn)值是每個(gè)月工資的一部分會(huì)被自動(dòng)存入一個(gè)投資賬戶中，這兩種方法提供的投資機(jī)會(huì)在邏輯上是平等的，在第一種情況里，如果員工什么都沒(méi)做，就不會(huì)發(fā)生任何投資；另一種情況里，如果雇員什么都沒(méi)做，就會(huì)自動(dòng)作出投資。這些備選方案被稱為 “ 選擇加入 ” 和 “ 選擇退出 ” 。相比之下，有更多的人會(huì)傾向于 “ 選擇退出 ” ，這并不奇怪。美國(guó)國(guó)會(huì)已經(jīng)授權(quán)一項(xiàng)自愿捐贈(zèng)養(yǎng)老金的 “ 選擇退出 ” 計(jì)劃，除非你做點(diǎn)什么來(lái)阻止它，否則就會(huì)一直作為自愿性捐贈(zèng)。

對(duì)系統(tǒng)默認(rèn)的使用能有效地簡(jiǎn)化我們與所生活的復(fù)雜世界之間的互動(dòng)。系統(tǒng)默認(rèn)是無(wú)法避免的，因?yàn)槿魏螘r(shí)候必須要作出一個(gè)選擇時(shí)，那些特定的選項(xiàng)就顯示出了一些默認(rèn)的操作，即使拒絕作出選擇這一行為本身也是一種選擇。盡管從邏輯上看起來(lái)， “ 選擇加入 ” 和 “ 選擇退出 ” 兩者之間應(yīng)該是沒(méi)有什么區(qū)別的，但邏輯和行為是完全不同的事情。系統(tǒng)默認(rèn)是強(qiáng)大的設(shè)計(jì)工具，但它們必須被小心地使用，不論是設(shè)計(jì)師還是面對(duì)它們的人們。遵循系統(tǒng)默認(rèn)就是認(rèn)可由其他人替你作決定，這的確會(huì)簡(jiǎn)化作決定的行為，但前提是只有在你認(rèn)可那個(gè)選擇的情況下才會(huì)令人滿意。

學(xué)習(xí)的輔助工具

解釋產(chǎn)品運(yùn)作方式的傳統(tǒng)媒介是一本使用手冊(cè)。但大多數(shù)使用手冊(cè)的價(jià)值都很?。喝藗兩踔翉牟豢此鼈儭Ｎ覀儾蛔x手冊(cè)的原因之一是缺乏積極性，誰(shuí)想去看一本枯燥、乏味的手冊(cè)？為什么不馬上就開(kāi)始？當(dāng)人們第一次使用新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們有一些要完成的目標(biāo)，人們想要達(dá)到這一目標(biāo)，而閱讀手冊(cè)似乎是另一件事。

大多數(shù)人都想 “ 即時(shí)性 ” 地去學(xué)習(xí)。在人們有學(xué)習(xí)需要時(shí)，他們學(xué)得最好。雖然在邏輯上看來(lái)，用法指導(dǎo)應(yīng)該是要做的第一件事，排在產(chǎn)生需求之前（理論上這樣做是為了讓你知道該做什么），但在沒(méi)有需求之前人們對(duì)學(xué)習(xí)幾乎沒(méi)什么興趣。

許多手冊(cè)試圖列出的一款產(chǎn)品的所有功能，有時(shí)是按字母順序，來(lái)描述每個(gè)控制器或功能都是做什么的。這同時(shí)違反了積極性和即時(shí)性學(xué)習(xí)的原則。最好的說(shuō)明是在使用環(huán)境中通過(guò)顯示如何完成特定的任務(wù)來(lái)解釋使用方法。使用說(shuō)明應(yīng)該著重體現(xiàn)使用者需要完成的任務(wù)。的確，需要有一個(gè)對(duì)功能的詳盡描述，但最好把它放到附錄里，這樣就可以在需要的時(shí)候去查閱：但它絕不應(yīng)該成為主要的學(xué)習(xí)工具。人們通過(guò)做來(lái)學(xué)。告訴人們?cè)撛鯓幼霾蝗缭谒麄冋谧龅臅r(shí)候輔導(dǎo)他們更有效。當(dāng)然，這對(duì)大多數(shù)的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)說(shuō)不太實(shí)用，但一個(gè)更好的替代方式是用簡(jiǎn)短的視頻演示（重點(diǎn)是 “ 簡(jiǎn)短 ” ）。視頻可以通過(guò)形象的動(dòng)作在使用環(huán)境中展示操作過(guò)程，比抽象的描述更易于理解。它們應(yīng)該做到盡量簡(jiǎn)明扼要，一個(gè) 10 ～ 30 秒的視頻足以示范很多操作。但視頻應(yīng)該是個(gè)對(duì)任務(wù)的真正示范，而不是某個(gè)人在推銷產(chǎn)品，或是一個(gè)功能一個(gè)功能地展示該產(chǎn)品能做的所有事情：這樣的視頻只會(huì)適得其反。

用戶手冊(cè)應(yīng)該保留為快速、高效的教學(xué)材料：簡(jiǎn)短的示范、教程，最后，針對(duì)于那些需要更高級(jí)知識(shí)的人，一個(gè)對(duì)所有功能和選項(xiàng)的完整說(shuō)明，同時(shí)使用盡可能多的插圖。如果公司有必要在產(chǎn)品中包括法律注意事項(xiàng)和其他的材料，那么這些內(nèi)容應(yīng)該放在別的地方，不要讓這些內(nèi)容打擾了對(duì)產(chǎn)品愉快的使用體驗(yàn)。用戶手冊(cè)通常被視為昂貴的附加品，而不是產(chǎn)品的重要組成部分，所以它被放到了最后，草率地做完，為了省錢可能還會(huì)用電子的方式提供，即使這樣做會(huì)造成訪問(wèn)和使用的困難。編寫這些手冊(cè)的人非常理解這些問(wèn)題，但他們是無(wú)力改變這一局面的。

比用戶手冊(cè)更好的辦法是做出一個(gè)根本不需要手冊(cè)的系統(tǒng)。幫助設(shè)計(jì)一個(gè)根本不需要手冊(cè)的產(chǎn)品的最合適人選，就是今天編寫手冊(cè)的那些技術(shù)專家，他們知道人們面臨的困難，了解解說(shuō)產(chǎn)品的難處，如果產(chǎn)品不是不言自明的，他們可以幫助設(shè)計(jì)出更容易說(shuō)明白的產(chǎn)品。

公司應(yīng)認(rèn)識(shí)到最優(yōu)秀的產(chǎn)品就是一個(gè)擁有最佳體驗(yàn)的產(chǎn)品。為什么要讓一份強(qiáng)調(diào)可能的危險(xiǎn)和法律注意事項(xiàng)的用戶手冊(cè)來(lái)毀掉一個(gè)出色的體驗(yàn)？為什么要用枯燥、乏味的功能列表來(lái)毀掉產(chǎn)品體驗(yàn)，而不去說(shuō)明如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品承諾的一切美好的事物？要讓用戶手冊(cè)成為簡(jiǎn)潔的、富含生產(chǎn)力和產(chǎn)品體驗(yàn)的主要部分。

我們其他人的規(guī)則：積極應(yīng)對(duì)復(fù)雜性

正如設(shè)計(jì)師必須完成他們的工作，使產(chǎn)品和服務(wù)變成可以理解的，我們也必須盡我們的職責(zé)，花點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解和掌握它們。無(wú)論一些事情被怎樣恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)，無(wú)論是多么好的概念模型、反饋、結(jié)構(gòu)和模塊化，復(fù)雜的活動(dòng)仍然必須掌握，有時(shí)需要幾個(gè)小時(shí)、幾天甚至幾個(gè)月的研究和實(shí)踐，這就是在我們這個(gè)復(fù)雜世界中的規(guī)律。

當(dāng)設(shè)計(jì)師已履行了他們那方面的職責(zé)后，就輪到我們這些需要使用系統(tǒng)的人了。我們處理復(fù)雜問(wèn)題的方法首先是一種接受：我們需要時(shí)間和精力來(lái)接受復(fù)雜的事情，這樣其實(shí)就完成一半了。但如果想要些規(guī)則，那可以把它們歸結(jié)為一組簡(jiǎn)單的建議。

接受

我們要讓自己放松，認(rèn)識(shí)到生命本身就是復(fù)雜的。換句話說(shuō)，每個(gè)人都必須學(xué)會(huì)理解和使用復(fù)雜的系統(tǒng)，你也可以學(xué)會(huì)。是的，這需要花些時(shí)間；但所有你知道的其他技能都需要花時(shí)間去學(xué)習(xí)。復(fù)雜已經(jīng)是無(wú)法改變的了，心態(tài)則至關(guān)重要：學(xué)會(huì)接受復(fù)雜，但也要學(xué)會(huì)征服它。一旦復(fù)雜的事情得到適當(dāng)?shù)奶幚?，一旦它們被分成較小的較容易掌握的部分，一旦它得到了理解，一旦隱藏在系統(tǒng)中的線索被找到并被使用，復(fù)雜的事情就會(huì)變得簡(jiǎn)單。征服復(fù)雜性的第一步就是先接受它。

分而治之

將任務(wù)劃分成較小的、容易理解的模塊，一次只學(xué)習(xí)一個(gè)模塊，之后，當(dāng)每個(gè)模塊被學(xué)完后，就會(huì)產(chǎn)生一種成就感，有助于激勵(lì)學(xué)習(xí)下一個(gè)模塊的積極性。

即時(shí)性學(xué)習(xí)

不要試圖一次性學(xué)習(xí)所有的東西：只學(xué)習(xí)你感興趣的任務(wù)所需的那部分，然后慢慢地添加其他任務(wù)，慢慢地去學(xué)會(huì)高級(jí)的功能。在有需要的時(shí)候去學(xué)習(xí)。

理解，而不是死記硬背

嘗試發(fā)展出一個(gè)技術(shù)方面的概念模型：它到底在做什么？它是怎么運(yùn)作的？如果你可以了解到這一點(diǎn)，那么很多操作看起來(lái)都能被領(lǐng)悟，當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，它們就變成可以學(xué)習(xí)的。不幸的是，許多技術(shù)似乎都盡其所能來(lái)使這種理解很難達(dá)到，盡量避開(kāi)這些技術(shù)。

觀察其他人

觀察別人如何使用技術(shù)：看看他們做什么和怎么做。要毫不猶豫地去尋求幫助，更重要的問(wèn)題是，為什么他們要那樣做。 “ 我看到你是這樣做的， ” 你可以向別人詢問(wèn)， “ 你到底是在做什么？ ” 這是一個(gè)甚至連專家都沒(méi)有意識(shí)到的學(xué)習(xí)的小秘密。這就是孩子在學(xué)習(xí)做事時(shí)的基本操作方法：觀察他們的父母并模仿他們的行為。這是個(gè)自然的、有效的學(xué)習(xí)方法。有意識(shí)地去這樣做，告訴人們你在做什么： “ 我正好在學(xué)習(xí)怎么用這個(gè)，可不可以在這兒看一會(huì)兒你怎么做的？ ” 表明你的意圖，就可以避免一些潛在的尷尬，比如當(dāng)他們不明白你為什么在看著他們時(shí)，或是擔(dān)心你可能會(huì)看到一些機(jī)密信息的時(shí)候。這樣做還會(huì)激發(fā)他們作出解釋和熱心的幫助。

使用生活中的知識(shí)：語(yǔ)義符號(hào)、功能可見(jiàn)性和強(qiáng)制性約束

正如當(dāng)你穿越密林或白雪覆蓋的城市時(shí)你會(huì)遵循別人留下的蹤跡一樣，要尋找他人使用技術(shù)的蹤跡，做他們做過(guò)的事：這是一種入門的好方法。尋找語(yǔ)義符號(hào)，不論是像人類活動(dòng)所留下的蹤跡那樣自然的實(shí)體符號(hào)，還是像能顯示人類活動(dòng)和存在與否的社會(huì)性符號(hào)，或是被設(shè)計(jì)師有意地放置在那里來(lái)作為輔助，但只有你注意到時(shí)才會(huì)發(fā)現(xiàn)的蓄意性語(yǔ)義符號(hào)。找出功能可見(jiàn)性：有創(chuàng)造性地找出不尋常的或新奇的做事方法，并利用強(qiáng)制性約束的幫助，來(lái)找出你能做和不能做的，該做或不應(yīng)該做的事。

使用生活中的知識(shí)：制作符號(hào)、標(biāo)簽和標(biāo)記

在這本書中，我們已經(jīng)看到了外部的標(biāo)記、符號(hào)、粉刷的線條，甚至是黏性紙質(zhì)標(biāo)記點(diǎn)和在任何需要的地方使用的標(biāo)簽的示例。采取主動(dòng)：只要當(dāng)你做某件事感到困難或混淆時(shí)，就花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)仔細(xì)考慮哪些步驟是最令人困惑的，然后回到那些步驟為其添加注釋，使用指甲油、便箋、油漆或記號(hào)筆，不要擔(dān)心，盡管添加你所需要的。那些標(biāo)記可以是雅觀的和富有吸引力的，或是丑陋的和礙眼的：最要緊的是它們能否幫你完成你的活動(dòng)。你做了什么并不重要：重要的是你一定要做點(diǎn)什么。

使用生活中的知識(shí)：列表

列表是馴服技術(shù)的最有力的工具之一。它也是很少被好好地理解，最受到詆毀的工具之一。我們中的很多人都會(huì)列出備忘清單：我們要完成的事情，要在雜貨店里購(gòu)買的物品。列表對(duì)我們的記憶力來(lái)說(shuō)是個(gè)很有價(jià)值的補(bǔ)充，它把要做的步驟或要完成的事情發(fā)布到生活中的實(shí)體提醒物中。

一個(gè)逐一列舉的列表被稱為 “ 備忘錄 ” 。在購(gòu)物備忘錄中，物品可以按任意順序購(gòu)買，因?yàn)樗鼈兒苌賹?duì)安全有決定性影響，如果某個(gè)物品被忽略或某件東西被重復(fù)購(gòu)買，所產(chǎn)生的錯(cuò)誤并沒(méi)有多嚴(yán)重。備忘錄也經(jīng)常應(yīng)用于對(duì)安全有關(guān)鍵影響的領(lǐng)域，比如醫(yī)藥、工業(yè)或航空業(yè)，在那里項(xiàng)目通常是按照次序列出來(lái)，每個(gè)項(xiàng)目都必須完成并經(jīng)過(guò)審核（通常由同事來(lái)做）后才可以繼續(xù)進(jìn)行下一項(xiàng)。備忘錄對(duì)那些必須執(zhí)行復(fù)雜程序，常常同時(shí)也在做其他事情而主要的事情會(huì)被頻繁打斷的人來(lái)說(shuō)尤其重要。

盡管它們的重要性和價(jià)值都得到了證實(shí)，但列表卻沒(méi)有被普遍地應(yīng)用。為什么？部分原因是，很多人覺(jué)得使用列表是對(duì)他們能力的質(zhì)疑。這是個(gè)由專家來(lái)完成的對(duì)安全有決定性影響的特殊問(wèn)題；畢竟，那些人在他們的工作領(lǐng)域都是專家，他們?yōu)槭裁葱枰o助提醒的工具呢？

人類記憶力是不可靠的，即使人們正在進(jìn)行經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期訓(xùn)練的任務(wù)，中斷或預(yù)想不到的困難還是有可能打亂整個(gè)過(guò)程。經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)處理完中斷或困難的情況后，人們往往很難記起之前工作的準(zhǔn)確情況，并恢復(fù)任務(wù)的執(zhí)行。備忘錄通過(guò)記錄著已經(jīng)完成和接下來(lái)要做事情的明確列表就可以解決這個(gè)問(wèn)題。

在航空領(lǐng)域，安全的飛行需要檢查一大批項(xiàng)目，飛行員和機(jī)械師多年來(lái)一直抵制使用備忘錄，他們相信自己對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉，而使用備忘錄是種侮辱，表明他們懷疑自己的能力。與此同時(shí)，許多意外事故被查出是由于意外的省略步驟或參數(shù)設(shè)置而造成的。經(jīng)過(guò)了幾十年的時(shí)間，備忘錄才慢慢被引入到所有的商業(yè)飛行運(yùn)作中，飛行員和地勤人員都在使用：備忘錄被證實(shí)是非常寶貴的。

今天，使用備忘錄已經(jīng)是商業(yè)航空領(lǐng)域的慣例。飛行員們?cè)谝黄鸩榭磦渫洠渲幸粋€(gè)人大聲朗讀備忘錄列表，其他人則檢查狀態(tài)或執(zhí)行被讀到的操作。意外事故率已經(jīng)大幅減少。

但在其他學(xué)科中，備忘錄仍然受到抵制，醫(yī)學(xué)是其中一個(gè)例子。醫(yī)生們?yōu)樗麄兊募寄芎蛯I(yè)的知識(shí)而自豪，不屑于嘗試標(biāo)準(zhǔn)化他們的工作，更不愿意使用備忘錄。大量的醫(yī)學(xué)研究表明醫(yī)療備忘錄能夠減少事故、受傷和死亡，甚至最暢銷、最流行的書籍中也提到過(guò)這些觀點(diǎn)。但備忘錄在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域仍然受到抵制。 “ 當(dāng)然，其他那些醫(yī)生需要備忘錄， ” 我聽(tīng)到醫(yī)生們說(shuō)， “ 但不是我，我知道我在做什么。 ” 他們反對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，提醒我們，每個(gè)患者都是不同的，因此沒(méi)有單一的標(biāo)準(zhǔn)化列表可以適用。與此同時(shí)，患者則深受其害。

備忘錄也有其局限性。紙質(zhì)的備忘錄不太容易更改項(xiàng)目的順序，有時(shí)情況不允許按順序完成顯示在備忘錄中的某些步驟，但問(wèn)題是，一旦某個(gè)項(xiàng)目被跳過(guò)去，系統(tǒng)如何能確保以后它會(huì)被記起來(lái)？電子備忘錄可以解決這個(gè)問(wèn)題，把一系列跳過(guò)沒(méi)做的項(xiàng)目保存起來(lái)，然后在列表結(jié)束時(shí)把它們顯示出來(lái)。第二個(gè)局限性是必須挑選要放在備忘錄里的項(xiàng)目和程序。我聽(tīng)到過(guò)醫(yī)生解釋他們?yōu)槭裁床皇褂脗渫?，是因?yàn)樯厦娴捻?xiàng)目是錯(cuò)的，或并不總是適當(dāng)?shù)?，甚至是不可能的。這些批評(píng)可能是有效的，但批評(píng)應(yīng)該直接針對(duì)如何決定內(nèi)容的過(guò)程，而不是備忘錄這個(gè)方法本身。應(yīng)該仔細(xì)檢查清單的關(guān)聯(lián)性和準(zhǔn)確性，應(yīng)該始終不斷地對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。備忘錄跟任何其他產(chǎn)品一樣，必須細(xì)心地，最好使用標(biāo)準(zhǔn)的人性化設(shè)計(jì)方法對(duì)其進(jìn)行設(shè)計(jì)：觀察研究、開(kāi)發(fā)技術(shù)原型和不斷地優(yōu)化，吸取測(cè)試期間的反饋意見(jiàn)。所有這些都不應(yīng)該降低備忘錄和輔助提醒物的重要性。

列表已經(jīng)被證實(shí)能夠起作用，它們需要被細(xì)心地寫下來(lái)，可以不斷被研究、分析和改進(jìn)，來(lái)制作列表并使用它們。它們不是軟弱的標(biāo)志，它們是實(shí)力的標(biāo)志，功能強(qiáng)大的工具，以幫助我們把工作做得更好，擁有更多的信心和更少的錯(cuò)誤。

復(fù)雜是可以被管理的，但要做到這一點(diǎn)，我們都必須做好自己該做的那部分工作。