? ?在我17年的管理和培訓(xùn)生涯中，我真正體會(huì)到做為一名管理者，一天當(dāng)中花費(fèi)時(shí)間最多的正是溝通——從正式的開(kāi)會(huì)到走路中的閑聊，從電子郵件的回復(fù)到電話詢問(wèn)，從辦公室的正式面談到私下里的與員工的互動(dòng)等等，溝通活動(dòng)占據(jù)了管理者的大部分工作時(shí)間。也正是由于溝通，才有了組織活動(dòng)的正常維系，更是建立人際關(guān)系、實(shí)現(xiàn)跨職能整合的最重要的潤(rùn)滑劑。
? ? 做為管理者，請(qǐng)大家回想一下，你昨天都做了哪些事呢？我在培訓(xùn)中請(qǐng)大家寫(xiě)出昨天的日程一，很多管理者日程都和下面這兩個(gè)案例非常相似的。
8:30～9:30 與客戶見(jiàn)面商談產(chǎn)品的質(zhì)量控制問(wèn)題
9:30～12:00 公司開(kāi)會(huì)討論與一家企業(yè)關(guān)于某個(gè)咨詢項(xiàng)目合作的問(wèn)題
12:00～13:00 食堂吃飯
13:00～14:00 處理下屬部門(mén)的幾個(gè)書(shū)面報(bào)告
14:00～16:00 開(kāi)會(huì)研究公司出現(xiàn)的質(zhì)量事故問(wèn)題
16:00～17:00 分別與兩個(gè)部門(mén)商量質(zhì)量事故的預(yù)防措施問(wèn)題
17:00～18:00 處理幾個(gè)電話，看幾個(gè)文件
8:00～9:00 瀏覽了當(dāng)天的重要新聞和文件
9:00～10:30 寫(xiě)一個(gè)上司交辦的某重要會(huì)議報(bào)告要點(diǎn)
10:30～11:30 上司突然通知開(kāi)會(huì)，參加關(guān)于當(dāng)季度發(fā)展?fàn)顩r分析會(huì)
11:30～11:50 吃飯
12:00～13:30 午休
13:30～14:00 瀏覽當(dāng)天新聞，再次思考了下午一個(gè)會(huì)議的發(fā)言提綱
14:00～16:00 參加會(huì)議并作了半小時(shí)發(fā)言
16:00～17:00 再繼續(xù)寫(xiě)上司交辦的某重要會(huì)議的報(bào)告要點(diǎn)
? ? ?溝通對(duì)于每一個(gè)管理者來(lái)說(shuō)，如影隨形，無(wú)處不在，它是管理者職業(yè)生涯中最重要的組成部分。以上兩個(gè)案例中的經(jīng)理人的時(shí)間都在不知不覺(jué)的口之溝通與書(shū)面溝通中溜走了。普林斯頓大學(xué)對(duì)10000份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占一個(gè)人成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。美國(guó)的組織行為學(xué)家弗雷德‘魯森斯經(jīng)過(guò)大量的研究和案例調(diào)查發(fā)現(xiàn)在企業(yè)中的管理者，按照指效最及晉升速度進(jìn)行排序的話，分為一般的管理者、有效的管理者、卓越的管理者，他們?cè)趥鹘y(tǒng)的管理活動(dòng)、部門(mén)內(nèi)部的工作溝通、人力資源管理及跨部門(mén)和外部溝通這四項(xiàng)當(dāng)中分配的時(shí)間不同的。一般的管理者在兩項(xiàng)溝通活動(dòng)中主動(dòng)分配的時(shí)間是最少的，只有48%；而卓越的管理者在這兩項(xiàng)溝通中主動(dòng)分配的時(shí)間高達(dá)76%。在我們中國(guó)企業(yè)中，這樣的卓越的管理也是不多的大部分管理者有意識(shí)的去分配的溝通時(shí)間只有39%左右。這也是為什么現(xiàn)在世界各地的商學(xué)院開(kāi)設(shè)商業(yè)溝通課程，為學(xué)員提供溝通鍛煉場(chǎng)所的原因所在。
? ? 盡管如此，大多數(shù)管理者還是感到無(wú)效溝通是他們的最大問(wèn)題。甚至管理者并沒(méi)有意識(shí)這一點(diǎn)，我在培訓(xùn)調(diào)研中經(jīng)常有管理者向我發(fā)牢騷，事都做不完，哪有那么多時(shí)間來(lái)溝通呢？碰到這樣的管理者，我會(huì)反問(wèn)：可是如果我們把時(shí)間花在做事上，而不是通過(guò)溝通激發(fā)你的下屬來(lái)完成，或是通過(guò)溝通和你的平級(jí)協(xié)調(diào)和你的上級(jí)尋求支持，那你又怎么可能做完所有的事呢？所以我們工作中碰到的各種摩擦與障礙，大部分也是由溝通問(wèn)題沒(méi)有處理好所引起的。
? ?那么我們來(lái)看下什么是管理溝通，相比較于一般生活溝通，有什么不同。管理溝通有以下幾個(gè)方面的特征.
一、管理溝通是為了達(dá)成預(yù)定的管理目標(biāo)。管理溝通不同于人們平常的“聊天”，它的關(guān)鍵在于管理溝通是管理目標(biāo)導(dǎo)向的，也就是溝通者希望通過(guò)溝通解決管理工作的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，如為了推進(jìn)公司改革，組織一個(gè)會(huì)議傳達(dá)改革精神；為了激勵(lì)下屬，安排一個(gè)面談；為了建立公司良好形象，召開(kāi)一次新聞發(fā)布會(huì)。但是，我們走路時(shí)遇到一個(gè)熟人問(wèn)聲好，或者因?yàn)楹瞄L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有碰到了，見(jiàn)面交流一下工作近況，不能算做管理溝通，最多只能稱為人際溝通，因?yàn)檫@樣的溝通的出發(fā)點(diǎn)不是解決管理問(wèn)題。
二、管理溝通是促進(jìn)雙方行為調(diào)整的。是指溝通者不但要把信息傳遞給對(duì)方，還需要了解對(duì)方的反應(yīng)，還要確認(rèn)信息傳遞出去之后的效果。如果信息傳遞出去沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，就說(shuō)明本次溝通失敗了，需要設(shè)計(jì)另一次溝通。而溝通是否有效果最重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)方有沒(méi)有行為上和改變或是有沒(méi)有采取行動(dòng)。
三、管理溝通是在一定環(huán)境和氛圍下進(jìn)行的。環(huán)境氛圍是指事先就已存在并會(huì)一直延續(xù)下去的人和自然的因素。當(dāng)人們?cè)谙嗷ソ涣鞯臅r(shí)候，有很多外在的因素會(huì)影響到信息的發(fā)送和對(duì)信息的理解。例如，上級(jí)和下屬正在辦公室里談心，另外一個(gè)下屬敲門(mén)進(jìn)來(lái)，那兩個(gè)人的方式是直接的還是含蓄的。這些環(huán)境因素對(duì)溝通的質(zhì)量，深入程度都具有很重要的影響。另外在塑造溝通氛圍時(shí)，良好的雙方關(guān)系也起到了重要的作用，同樣的溝通內(nèi)容，一個(gè)人去說(shuō)不通，換一個(gè)人去可能對(duì)方就接受了，這就是關(guān)系的力量。
所以溝通的目的目標(biāo)、環(huán)境和氛圍、效果評(píng)估就尤為重要。那么這就是今天我們要分享的3A管理溝通方法。什么是3A管理溝通呢？其實(shí)是3個(gè)英語(yǔ)單詞的首寫(xiě)字母，就是(Aims) 基于目的目標(biāo)的溝通，(Atmosphere )基于環(huán)境氛圍的溝通，(Asess)基于效果評(píng)估的溝通。
